Аннотация 3
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 8
1.1 Понятие качества услуг и обслуживания на предприятии 8
1.2 Экономическая сущность конкурентоспособности. Основные факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятия 17
1.3 Направления повышения конкурентоспособности предприятия на основе повышения качества предоставляемых услуг 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «РИВАЛЬ» И ОЦЕНКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ 31
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 31
2.2 Анализ внешней и внутренней среды ООО «Риваль» для определения уровня конкурентоспособности 42
2.3 Оценка качества предоставления услуг и обслуживания клиентов 54
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ООО «РИВАЛЬ» С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 62
3.1 Мероприятия совершенствования управления качеством обслуживания клиентов исследуемого предприятия 62
3.2 Создание и внедрение дизайнерского бюро в деятельность предприятия 71
3.3 Оценка эффективности разработанных предложений 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 83
Актуальность темы исследования. Высокая конкурентоспособность организации является гарантом получения высокой прибыли в рыночных условиях. При этом организация имеет цель достичь такого уровня конкурентоспособности, который помогал бы ей выживать на достаточно долговременном отрезке. В связи с этим перед любой организацией встает проблема совершенствования управления и развитием способности организации выживать в изменяющихся рыночных условиях. Конкурентоспособность организации формируется путем применения современных технологий. Роль конкурентоспособности в настоящее время достаточна, высока в связи с высоким уровнем конкуренции.
Улучшение качества товаров и услуг также имеет важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста. Система управления конкурентоспособности должна постоянно совершенствоваться. Проблема повышения конкурентоспособности предприятия с помощью предоставления потребителю более качественных услуг и продукции является одной из наиболее актуальных и динамичных в рыночной экономике, поскольку она непосредственно влияет на целесообразность присутствия конкретного предприятия на определенном рынке.
Безусловно, что для каждого предприятия в условиях рыночных отношений первостепенной задачей является управление качеством предоставляемой продукции и услуг, а также культура обслуживания.
В условиях увеличения платежеспособного потребительского спроса населения и ускорения развития оборота розничной торговли и платных услуг населению, все большую актуальность приобретают вопросы поиска новых концепций развития организаций сервисного обслуживания, разработки и реализации действенных мероприятий, способствующих качественным изменениям деятельности компании.
Несмотря на многочисленные работы и публикации, посвященные данной тематике, общепринятого определения конкурентоспособности предприятия экономистами не выработано. В экономической литературе можно встретить весьма разнородные определения рассматриваемой категории. Этим и обусловлена актуальность исследования.
Объектом исследования выступает ООО «Риваль».
Предметом выпускной квалификационной работы является управление качеством предоставляемых услуг для роста конкурентоспособности предприятия ООО «Риваль».
Целью настоящей работы является разработка мероприятий, направленных на повышение уровня качества услуг и совершенствования конкурентоспособности объекта исследования.
Цель выпускной квалификационной работы предполагает решение ряда последовательных, взаимосвязанных задач:
• изучить теоретические и методические основы оценки управления качеством услуг для повышения конкурентоспособности предприятия;
• провести анализ деятельности ООО «Риваль» и оценка системы управления качеством и конкурентоспособностью предприятия;
• разработать рекомендации по повышению качества предоставляемых услуг ООО «Риваль» с целью повышения конкурентоспособности.
Теоретической базой послужили труды отечественных и зарубежных ученых экономистов, нормативно-правовые акты Российской Федерации.
Проблемы конкурентоспособности рассмотрены в работах таких известных за рубежом ученых и практиков как И. Ансофф, А. Леш, Б. Олин, М. Портер, Э. Хекшер, Г. Хотеллинг, Э Чемберлин. Ф. Эджоурт, М. Эрлих.
В последнее время появились серьезные исследования в области конкурентоспособности и конкуренции, выполненные отечественными учеными: Г.А. Азоевым, А.П. Челенковым, Н.К. Моисеевой, Р.А. Фатхутдиновым, В.Е. Хруцким, А.Ю. Юдановым и др.
Исследование проблемы качества предоставляемых услуг и сервисного обслуживания потребителей относится к направлению, достаточно широко освещенному в научной литературе. Методологические аспекты исследования рассматриваются в работах зарубежных и отечественных ученых Анцуповой А.Я., Ворожейкина И.Е., Гришиной Н., Громовой О.Н., Кичановой И.М., Ратникова В.П., Субботиной Л.Ю., Нальчиковой О., Регнета Э. и других.
Практическая значимость работы заключается в разработке практических мероприятий по совершенствованию конкурентоспособности фирмы. Предложенные мероприятия экономически обоснованны и могут быть применены на практике.
Научная новизна и практическая значимость исследования заключаются в разработке предложений по повышению качества предоставляемых услуг и обслуживания потребителей для повышения уровня конкурентоспособности предприятия. Результаты исследования могут быть использованы ООО «Риваль» в практической деятельности.
Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: анализ и синтез, экономико-статистические методы: сравнения, классификации, группировок, экспертных оценок, а также анкетирование и интервьюирование.
При выполнении работы были использованы труды отечественных и зарубежных авторов, материалы периодической печати и сети Internet, а также финансовая отчетность ООО «Риваль» за 2013-2015 годы.
Структурно ВКР состоит из введения, трех разделов, заключения, списка используемых источников и приложений.
Объектом исследования является салон мебели ООО "Риваль". До июля 2016 года - компания была образована в форме ООО "Риваль Трейд" - общества с ограниченной ответственностью. В настоящее время данная компания преобразована в ООО "Риваль".
Магазин мягкой мебели «Риваль» расположен по адресу: г. Москва, МЦ Roomer, ул. Ленинская слобода, 26.
Анализ экономических показателей деятельности предприятия выявил, что выручка ООО "Риваль" в течение анализируемого периода возрастает. В 2014 году этот показатель увеличился на 3,4%, а в 2015 - на 34%. Это говорит о том, что в 2015 году исследуемая организация интенсивнее расширяло свою долю на рынке.
В связи с увеличением выручки увеличилась и себестоимость реализованной продукции и услуг. В 2014 году рост составил 11,5%, а в 2015 году - 33%. Необходимо отметить, что в 2014 году рост себестоимости опережал повышение выручки, а в 2015 году наоборот, выручка увеличивалась быстрее, чем себестоимость. Это говорит о том, что в 2015 году ООО "Риваль" вело более эффективную финансово-хозяйственную деятельность на рынке.
Несмотря на рост прибыли и себестоимости реализованной продукции и услуг прибыль ООО "Риваль" по годам распределяется неравномерно. В 2014 году по отношению к 2013 году прибыль сократилась на 26,5%. Это связано с увеличением себестоимости, то есть ООО "Риваль" в 2014 году произвело слишком много расходов, которые были отнесены на себестоимость, что говорит о том, что часть проведенной работы в ООО "Риваль" было убыточной. В 2015 году ситуация изменилась. Доходы исследуемого предприятия увеличилась на 1168 тыс. руб.
В связи с неравномерным изменением прибыли также неравномерно изменялись и показатели рентабельности. По итогам данной таблицы можно отметить, что наиболее эффективную финансово-хозяйственную деятельность ООО "Риваль" вело в 2013 году, так как именно там наблюдается наибольший уровень рентабельности. В течение других периодов показатели рентабельности снижаются.
Одной из приоритетных целей торгового предприятия, помимо коммерческого успеха, является укрепление рыночных позиций, формирование среди потребителей представления о предприятии, являющемся надёжным партнёром, которому можно доверять.
ООО "Риваль" имеет значительные преимущества, характерные для фирм с устойчивым положением на рынке: широкий ассортимент продукции, выполнение заказа в срок, достаточный опыт работы, сформированный круг поставщиков и покупателей, имидж предприятия, реализующий качественный продукт.
Предприятие ООО "Риваль" отличается от других продавцов большой требовательностью к повышению качества, внедрением новейших достижений в технологии продаж продукции.
Слабости предприятия связаны с недостаточными маркетинговыми исследованиями, затруднительный выход на новые рынки, наличие сильных конкурентов.
Конкуренты: компании являющиеся официальными представителями заводов изготовителей мягкой мебели, представительства в г. Москва - «Дэфо», «Бюрократ», «Пролог», «Фабрикантъ».
Главной угрозой для ООО "Риваль" считается - это конкуренция за клиентов. Основные возможности - это поиск новых клиентов за счёт партнерских программ, поиск новых источников покупки мебели и развитие сервиса. Основные сильные стороны - это поддерживать высокий уровень сервиса и планирование производственного плана, на основании результата предыдущего года. Основные слабые стороны - это рост себестоимости, мотивация сотрудников.
Необходимо разработать стратегию, с учетом слабых и сильных сторон компании, которая бы вывела ООО "Риваль" на лидирующие позиции, способствовала ее развитию как серьезного конкурента в области предоставления качественных продукции и услуг, повышая уровень конкурентоспособности на рынке мебели.
Так же, на основании проведенного исследования, было выявлено, что качество обслуживания клиентов ООО "Риваль" нуждается в совершенствовании.
В качестве основных направлений совершенствования конкурентоспособности предприятия ООО «Риваль» предлагаем внедрить следующие мероприятия:
1. Проведение активной рекламной компании для роста узнаваемости компании на рынке и увеличения объема продаж.
Разработка мероприятий по запуску рекламной кампании направлена на повышение узнаваемости ООО «Риваль» и напоминании о ее существовании, что поспособствует увеличению притока новых потребителей, которые повлияют на увеличение прибыли организации. Заботясь об уровне сервиса и обслуживания ООО «Риваль» тем самым увеличивает приток клиентов, увеличивая лояльность старых и привлекая новых. Повышение стимулирования обслуживающего персона позволит повысить эффективность их работы и увеличит приток более квалифицированных кадров, которые в свою очередь будут оказывать благоприятное впечатление на потребителей. Это поспособствует увеличению прибыли организации.
2. Создание и продвижение собственного промо-сайта ООО «Риваль».
Промо-сайт - сайт среднего размера, предназначенный определенной группе потребителей и посвященный определенной линейке товара или услуги. Это позволяет эффективно донести до пользователя всю необходимую рекламную информацию за счет эффективного расположения материалов и облегчения навигации.
Основной целью создания промо-сайта является качественное интересное представление конкретного продукта, серии продуктов, услуги или торговой марки. Задача промо-сайта - наилучшим образом представить, прорекламировать новый продукт или торговую марку, привлечь и заинтересовать потенциальных покупателей, оставить лучшие впечатления об объекте промо-сайта. Это главная цель и главная задача.
3. В рамках функциональной стратегии совершенствования качества предоставляемых услуг мебельного салона ООО «Риваль» с целью повышения конкурентоспособности предприятия предлагается создать и внедрить в деятельности мебельного салона дизайнерского бюро.
Профессиональные менеджеры-дизайнеры салона мебели «Риваль» смогут разрабатывать для клиентов индивидуальный дизайн-проект изделия.
Используя данные, полученные при замере помещения, специфику помещения и учитывая пожелания клиента по дизайну, менеджер-дизайнер:
• подберет конструкцию, материалы, цветовые решения;
• предложит подходящие комплектующие, аксессуары, технику, столовую группу;
• с помощью специальной программы создаст 3D-модель, которая поможет представить клиенту, как будет выглядеть будущая мебель.
Дизайн-проект позволит вам наглядно оценить преимущества выбранной мебели, её стилевые и функциональные особенности.
Использование актуальных разработок - серьезная работа дизайнеров, которая позволяет создавать мебель, дарящую эстетическое наслаждение, и одновременно представляющую собой настоящую ценность с практической точки зрения.
Таким образом, предлагаемые мероприятия способствуют повышению качества и объема продаж продукции и оказываемых услуг предприятия и увеличивают прибыль и являются эффективными.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
