ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО – МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1.Основные понятия и теоретические основы социальных и организационных конфликтов
1.2. Основы управления конфликтами в организациях
1.3. Понятия и специфика управления конфликтами в гостиничной сфере
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДАННЫХ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ «THE BRIDGE HOTEL»
2.1. Общая характеристика социологического исследования и анализ экспертного интервью с управляющей отеля
2.2 Анализ результатов анкетного опроса сотрудников организации
2.3 Анализ результатов анкетного опроса гостей отеля
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Приложение 1. Программа исследования
Приложение 2. Анкета для гостей The Bridge Hotel на русском языке……..83
Приложение 3. Анкета для гостей The Bridge Hotel на английском языке…85
Приложение 4. Гайд экспертного интервью
Приложение 5. Анкета для сотрудников организации
Приложение 6. Транскрипт экспертного интервью
Актуальность работы обусловлена тем, что сфера услуг на данный момент является одним из наиболее развивающихся и конкурентных сегментов современной экономики. Коммерческий успех организации в данной сфере напрямую связан с предоставлением услуг. Это значит, что имидж и развитие организации, ее успешность зависят от того, насколько уровень предоставляемых этой организацией услуг соответствует требующимся общественным стандартам обслуживания. Санкт – Петербург – это туристический город, пользующийся популярностью как среди российских, так и зарубежных туристов, поэтому гостиничный бизнес достаточно развит.
Управление качеством обслуживания в гостиничной сфере требует определенных социальных инструментов, на основе которых и возможно принятие управленческих решений. К этим инструментам относятся разнообразные внутренние документы организации, а также Федеральные законы, которые регулируют порядок и проверку качества предоставляемых услуг. Впечатления и отзывы, оставленные гостями отеля, способствуют улучшению качества обслуживания. Диалог между гостями отеля и управляющими создает «обратную связь» и, как следствие, исправление указанных проблем или составление плана по исправлению. Конфликты в организациях нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Управление конфликтами в организациях гостиничной сферы -составляет значительную часть менеджмента в организации. Умение руководства создать благоприятную атмосферу в коллективе, обучение сотрудников поведению с гостями с целью предотвращения и профилактики конфликтов означает успешность функционирования этой организации. Все это говорит о решающей роли конфликтов в жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества в целом.
В связи с этим организация проводит сбор данных с помощью анкетного опроса среди сотрудников отеля «The Bridge», среди гостей отеля, среди сотрудников и проведение глубинного интервью с управляющим отеля с целью выявления существующих конфликтов в организации, их классификации и регулирования, а также определение уровня удовлетворенности гостей отеля обслуживанием. Это позволяет:
1. Выявить отклонения в деятельности работников от стандартов обслуживания
2. Проанализировать протекание конфликтов в организации и выявить основные причины их возникновения
3. Классифицировать существующие конфликты в организации и дать рекомендации по их регулированию
Объектами исследования являются гости отеля и сотрудники организации: администраторы, клининг служба, ресторанная служба, руководство.
Предметом исследования являются конфликты в организации «The Bridge Hotel».
Целью исследования является исследование процесса возникновения и протекания конфликтов в организации, а также определение специфики регулирования конфликтов в гостиничной сфере. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
● Изучить историю, основные понятия и теоретические основы социальных и организационных конфликтов;
● Описать основные методы регулирования и управления социальных и организационных конфликтов;
● Описать процесс протекания и регулирования конфликтов в гостиничной сфере и вывить их специфику;
● Представить исследование и его результаты;
● Сделать выводы и дать рекомендации.
Основной гипотезой представленного исследования является: управление конфликтами в организациях гостиничной сферы специфично и характеризуется отсутствием четких универсальных методик.
Частными гипотезами являются:
● В организациях гостиничной сферы высокий уровень конфликтогенности;
● Большинство конфликтов в организациях гостиничной сферы происходит между гостями и сотрудниками отеля.
Теоретико-методологической базой исследования послужили работы К. Маркса, Ф. Энгельса, В. И. Ленина. В зарубежной теории конфликтов три концепции социального конфликта: Л. Козера, Р. Дарендорфа, К. Боулдинга, М. Вебера. Согласно теории Л. Козера, социальный конфликт - это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, борьба, в которой целями противников являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника. Среди концепций, претендующих на универсальность, выделяется «общая теория конфликта» Кеннета Боулдинга.
Также стоит отметить особенный вклад в развитие социального планирования таких заводских социологов как Н.А. Аитова, Ю.Е. Волкова, В.И. Герчикова, Л.Н. Когана, Н.И. Лапина, А. Русалинова, Б.И. Максимова, В.Г. Подмаркова, В.Р. Полозова, М.Н. Руткевича, Ж.Т. Тощенко, З.И. Файнбурга, С.Ф. Фролова, Б.Г. Тукумцева, А.В. Тихонова и др. Вторая половина 60-х-середина 70-х годов, отмечена рождением собственно заводской социологии. Это время создания первых социологических служб (лабораторий, групп, а иногда состоящих из одного социолога).
Методологическую основу исследования составляет комплекс качественно-количественных методов, включающий в себя метод анкетного опроса и метод экспертного интервью.
Практическая значимость работы: результаты магистерского исследования могут быть использованы для дальнейшего развития теоретических и эмпирических исследований концепции управления конфликтами в организациях гостиничной сферы. Исследование может представлять интерес для руководителей организаций гостиничной сферы и менеджеров среднего звена, работающих в этой области.
Данная работа состоит из введения, теоретической части, эмпирической части, заключения и приложений. Первая глава состоит из трех параграфов. В первом параграфе даются общие теоретические и методологические основы понятий социального и организационного конфликтов. Во втором параграфе внимание фокусируется на основах управления конфликтами в организациях, а в третьем параграфе рассматривается специфика управления конфликтами в организациях гостиничной сферы. Вторая глава также состоит из трех параграфов. В первом дается общая характеристика проведенного социологического исследования и проводится анализ экспертного интервью. Во втором параграфе производится анализ анкетного опроса среди сотрудников, делаются выводы и рекомендации. Третий параграф содержит анализ анкетного опроса среди гостей отеля, выводы рекомендации. Далее следует заключение, список использованной литературы и приложения, которые содержат программу исследования и дополнительные материалы исследования.
Данная исследовательская работа была посвящена изучению организационных и социальных конфликтов в организации, их управлению, а также специфике управления конфликтами в организациях гостиничной сферы. Были поставлены и решены определенные исследовательские задачи. Основная гипотеза о том, что управление конфликтами в организациях гостиничной сферы специфично и требует уникального подхода, а также характеризуется отсутствием универсальных методик по управлению конфликтами, подтвердилась.
В рамках теоретической части исследования могут быть сделаны следующие выводы:
1. Существует проблема классификации способов и стратегий управления конфликтами в организациях, которая носит не только теоретический характер;
2. На данный момент практически нет универсальных стратегий и методик, которые бы охватывали и процесс начальной диагностики конфликтов, выделяющей их основные структурные элементы и подбор эффективных методов управления, позволяющих минимизировать деструктивные последствия конфликтов;
3. Одна из главных особенностей управления конфликтами в гостиничной сфере – это субъективность восприятия и оценки гостем получаемой услуги, а как следствие непредсказуемость результата контакта сотрудника с гостем.
Было проведено социологическое исследование в организации «The Bridge Hotel», которое включало в себя проведение экспертного интервью с управляющим отеля, анкетного опроса сотрудников организации, а также анкетного опроса гостей отеля. Были составлены рекомендации, которые были переданы руководству организации вместе с результатами исследования. По результатам проведенного исследования были сделаны следующие выводы:
1. Основные типы конфликтов в организации – это конфликты между гостями отеля и сотрудниками, а также между руководством и сотрудниками. Если говорить об организационно – управленческих конфликтах, то в данной организации встречаются внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой;
2. В данной организации используется комплекс методов по управлению конфликтами. В зависимости от выбора классификации методов можно сказать, что используются как структурные, так и персональные: методика разрешения конфликта через решение проблемы, арбитраж, переговоры и так далее;
3. В организации существует ряд причин возникновения конфликтов. Среди них: ограниченность ресурсов, различия в манере поведения, уровне полученного образования, ценностях сотрудников и гостей. Также, безусловно, имеют место быть и личностные причины;
4. В организации «The Bridge Hotel» существует кадровая проблема, проблема обучения новых сотрудников, а также повышения квалификации сотрудников;
5. Были выявлены определенные отклонения от стандартов обслуживания среди сотрудников организации. Например, в службе клининга и службе приема и размещения: горничные игнорировали табличку «не беспокоить», администраторы не предоставляли информацию о досуге вне отеля, которую должны предоставлять, а официант не владел английским языком на должном уровне.
6. В данной организации возникают различные конфликты как между сотрудниками, так и между сотрудниками и гостями. Однако, не было выявлено зависимости между наличием конфликтов и удовлетворенностью качеством обслуживания со стороны гостей, а также удовлетворенностью условиями трудовой деятельности среди сотрудников.
Данная исследовательская работа является актуальной, так как гостиничный бизнес в Санкт – Петербурге активно развивается, а многочисленные массовые мероприятия, проводимые в этом городе, повышают интерес со стороны иностранных туристов. Развитие методик по управлению конфликтами в организациях гостиничной сферы является перспективным направлением как социологии, так и других наук. Использование социологических методов может быть эффективным дополнением к другим инструментам по управлению конфликтами в организации.
Результаты магистерского исследования могут быть использованы для дальнейшего развития теоретических и эмпирических исследований концепции управления конфликтами в организациях гостиничной сферы. Исследование может представлять интерес для руководителей организаций гостиничной сферы и менеджеров среднего звена, работающих в этой области.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
