Аннотация 2
Введение 4
1 Теоретические аспекты стратегии обслуживания потребителей 6
1.1 Понятие стратегии обслуживания потребителей 6
1.2 Методы оценки эффективности обслуживания потребителей на предприятии 16
2 Оценка обслуживания потребителей на предприятии ООО «Локситан РУС» 22
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 22
2.2 Анализ процесса обслуживания потребителей предприятия 29
3 Предлагаемые мероприятия по разработке стратегии обслуживания потребителей в ООО «Локситан РУС» 38
3.1 Мероприятия по разработке стратегии обслуживания потребителей 38
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 41
Заключение 46
Список используемой литературы 48
Приложение А Бухгалтерский баланс ООО «Локситан РУС» 52
Приложение Б Отчет о финансовых результатах ООО «Локситан РУС» 54
Принцип организации бизнеса кардинально изменился за последние десятилетия во всех странах. Этап массового производства успешно сменился этапом потребителей. И сейчас производитель планирует свою деятельность, отталкиваясь от покупательских предпочтений. Высокая конкуренция на современном рынке требует от организаций все больше усилий, направленных не только на поиск новых клиентов, но и на удержание существующих.
Проблема эффективного обслуживания потребителей является очень важной, а ее решение - жизненно необходимым для многих компаний. Стратегия обслуживания потребителей позволит организациям снизить расходы на их привлечение и удержание, более рационально распределить между ними маркетинговый бюджет, укрепляя этим свои позиции на рынке и увеличивая прибыль в долгосрочной перспективе.
На протяжении последних лет одной из основных задач крупных компаний всех стран является формирование ориентации на потребителя, так как это бесспорно важно для построения взаимоотношений с клиентами. Данный аспект позволяет узнать требования потребителя и оценить свои возможности их удовлетворения.
Организация обслуживания потребителей особенно актуальна для того, чтобы предприятие было конкурентоспособным на рынке . В наше время, чтобы держаться наплаву, компании необходимо не только знать, чего хочет потребитель, но и уметь быстро реагировать на эти желания. Удовлетворенность клиентуры сейчас является основным показателем успешного ведения бизнеса.
В связи с этим многие руководители развивают маркетинг на своих фирмах и вводят систему обслуживания потребителей (CRM), что позволяет вести учет клиентов, сделок и в дальнейшем формировать их лояльность. Именно лояльность показывает приверженность потребителя к компании, предоставляющей ей товары или услуги, увеличивает базу клиентуры и полностью зависит от характера опыта, который получил потребитель.
Внедрение новых подходов имеет на пути множество сложностей и проблем, поэтому не все компании на рынке уже смогли построить взаимовыгодные и долговременные отношения со своими потребителями [9]. Но со временем многие предприятия понимают, что, чтобы претендовать на победу в конкурентной борьбе, необходимо не только стремиться к получению максимальной прибыли, но и развивать политику в области управления связями с клиентами.
Цель данного исследования является разработка стратегии обслуживания потребителей.
Поставленная цель будет достигнута путем решения следующих задач:
• изучить теоретические аспекты стратегии обслуживания потребителей;
• оценить обслуживание потребителей на предприятии ООО «Локситан РУС»;
• предложить мероприятия по разработке стратегии обслуживания потребителей в ООО «Локситан РУС».
В качестве объекта исследования была выбрана компания ООО «Локситан РУС».
Предметом исследования является стратегия обслуживания потребителей.
В работе были использованы различные методы исследования, в числе которых SWOT-анализ. При написании данной работы были использованы следующие информационные источники: учебники, учебные пособия, научные статьи, книги, периодические журналы, интернет-источники.
Работа состоит из введения, основной части, которая включает в себя три раздела (теоретическую, аналитическую и рекомендательную), заключения, списка использованных источников и приложений.
Во втором разделе представлена характеристика выбранного предприятия, а так же проведен анализ финансово-экономической деятельности, а так же деятельности по обслуживанию потребителей и логистического сервиса предприятия ООО «Локситан РУС».
Основной вид деятельности ООО «Локситан РУС»: торговля розничная косметическими и товарами личной гигиены в специализированных магазинах.
Логистическая деятельность исследуемого предприятия является системой, которая содержит функциональные области. Между областями логистики существуют связи и взаимосвязи.
Проанализировав основные экономические показатели ООО «Локситан Рус» необходимо прийти к следующему выводу.
Выручка в организации имеет тенденцию к снижению за последние 3 года. Так же наблюдается снижение показателя валовой прибыли на 41 тыс. рублей (или на 1,5%).
Можно сделать вывод, что компания ООО «Локситан Рус», является конкурентоспособной организацией, она насчитывает наибольшее количество наименований продукции, представлена как на территории РФ так и за рубежом, всячески старается подобрать наиболее подходящую продукцию по оптимальной цене для каждого клиента индивидуально.
Исходя из проведённого анализа организации логистической деятельности, можно сделать вывод, что продукция ООО «Локситан РУС» пользуется широким спросом у потребителя, но существует ключевая проблема это отсутствие собственного автопарка, которая способствует сбою в сроках поставки и значительно увеличивает транспортные затраты исследуемого торгового предприятия, тем самым ослабляют позиции конкурентоспособности предприятия.
Совершенствование и пути решения проблемы предприятия были рассмотрены в третьем разделе выпускной квалификационной работы, а именно приобретение грузового автомобиля в лизинг и совершенствование программного обеспечения предприятия.
Благодаря приобретению транспортного средства предприятие ООО «Локситан РУС» восстановит связующие звено цепи поставок и наладит взаимоотношения, как с поставщиками, так и с потребителями. А также на исследуемом предприятии произойдет значительное снижение логистических транспортных затрат, что позволит увеличить прибыль и повысит конкурентоспособность. Экономический эффект составит 2 841 240 руб.
Эффективность лизинга как стратегии по улучшению процессов обслуживания потребителя в компании ООО «Локситан РУС» была доказана с помощью расчетов.
