Помощь студентам в учебе
Клиентоориентированный менеджмент в деятельности гостиничной сети
|
Определения
Введение 10
Глава 1. Клиентоориентированный менеджмент в гостиничном
бизнесе
14
1.1. Клиентоориентированный менеджмент: понятие, функции 14
1.2.Клиентоориентированность в деятельности гостиничной сети 20
1.3. Лояльность потребителей как показатель уровня
клиентоориентированности предприятия гостиничного сервиса
24
Глава 2. Анализ уровня клиентоориентированности гостиничной
сети «7 Days» и пути её повышения
44
2.1. Характеристика деятельности предприятия гостиничного сервиса
«7 Days»
44
2.2. Оценка уровня клиентоориентированности гостиничной сети «7
Days»
51
2.3. Рекомендации по управлению взаимоотношениями с клиентами
гостиничной сети «7 Days»
58
Глава 3. Социальная ответственность гостиничной сети «7 Days»
3.1. Корпоративная социальная ответственность «7 Days» 63
3.2. Определение стейкхолдеров гостиничной сети «7 Days» 64
3.3. Затраты на программы корпоративной социальной
ответственности гостиничной сети «7 Days»
66
Заключение 68
Список публикаций студента 70
Список использованных источников 71
Приложение А. Сравнительный анализ гостиничных сетей экономкласса в Китае
76
Приложение Б. Анкета исследования потребителей услуг гостиницы
«7 Days» в г. Урумчи
78
Приложение В. Результаты анализа уровня клиентоориентированности
гостиницы «7 Days» в г. Урумчи
Введение 10
Глава 1. Клиентоориентированный менеджмент в гостиничном
бизнесе
14
1.1. Клиентоориентированный менеджмент: понятие, функции 14
1.2.Клиентоориентированность в деятельности гостиничной сети 20
1.3. Лояльность потребителей как показатель уровня
клиентоориентированности предприятия гостиничного сервиса
24
Глава 2. Анализ уровня клиентоориентированности гостиничной
сети «7 Days» и пути её повышения
44
2.1. Характеристика деятельности предприятия гостиничного сервиса
«7 Days»
44
2.2. Оценка уровня клиентоориентированности гостиничной сети «7
Days»
51
2.3. Рекомендации по управлению взаимоотношениями с клиентами
гостиничной сети «7 Days»
58
Глава 3. Социальная ответственность гостиничной сети «7 Days»
3.1. Корпоративная социальная ответственность «7 Days» 63
3.2. Определение стейкхолдеров гостиничной сети «7 Days» 64
3.3. Затраты на программы корпоративной социальной
ответственности гостиничной сети «7 Days»
66
Заключение 68
Список публикаций студента 70
Список использованных источников 71
Приложение А. Сравнительный анализ гостиничных сетей экономкласса в Китае
76
Приложение Б. Анкета исследования потребителей услуг гостиницы
«7 Days» в г. Урумчи
78
Приложение В. Результаты анализа уровня клиентоориентированности
гостиницы «7 Days» в г. Урумчи
Актуальность темы выпускной квалификационной работы связана с тем,
что сегодня в условиях рыночной экономики и конкуренции успешная
деятельность гостиничной сети определяется тем, насколько предприятие
успешно в установлении отношений с клиентами. Концепция
клиенториентированности призвана сконцентрировать в себе все аспекты,
влияющие на эффективность взаимодействия предприятия гостиничного
сервиса с клиентами; ее цель – построение долгосрочных отношений с
клиентами в целях устойчивого развития компании.
Объектом исследования является клиентоориентированный менеджмент
в деятельности гостиничной сети.
Предметом исследования является уровень клиентоориетированности
гостиничной сети «7 Days».
Целью исследования является разработка рекомендаций по управлению
взаимоотношениями с клиентами гостиничной сети «7 Days».
В процессе исследования проводились: swot-анализ гостиницы «7
Days», анализ уровня клиентской лояльности методом NPS, анализ
потребителей услуг «7 Days», анализ уровня клиентоориентированности «7
Days».
Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что
был проведен анализ клиентоориентированности предприятия «7 Days», а также
в том, что разработанная стратегия повышения уровня
клиентоориентированности предприятия позволит, при применении на
практике, повысить уровень лояльности клиентов гостиничной сети «7 Days».
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы связана с тем,
что сегодня в условиях рыночной экономики и конкуренции успешная
деятельность гостиничной сети определяется тем, насколько предприятие
успешно в установлении отношений с клиентами. Концепция
клиенториентированности призвана сконцентрировать в себе все аспекты,
влияющие на эффективность взаимодействия предприятия гостиничного
сервиса с клиентами; ее цель – построение долгосрочных отношений с
клиентами в целях устойчивого развития компании.
Гостиничный бизнес в последнее время занимает важное место в
экономике большинства стран. Перенос акцента с процесса производства и
качества товара на способы удовлетворения потребностей клиентов, замена
стратегии компании с товароориентированной на
клиентоориентированную, процесс построения эффективных методов
организации клиентских отношений сегодня являются наиболее
востребованными.
На сегодняшний день все больше компаний в сфере гостиничных услуг
стремится к выстраиванию системы по удовлетворению потребностей клиента,
и формированию клиентоориентированной стратегии ведения бизнеса.
Становится актуальным мониторинг изменений потребностей клиентов,
повышение ценности услуг и продукта для клиента, в том числе повышение
качества услуг.
Однако большинство компаний в сфере гостиничного сервиса не имеют
опыта установления партнерских отношений со своими клиентами. Основными
трудностями являются: отсутствие системного подхода к управлению
клиентской лояльностью и недостаток научно-методических знаний по
формированию систем управления гостиничным бизнесом, ориентированных на
удержание потребителей и повышение их лояльности.
что сегодня в условиях рыночной экономики и конкуренции успешная
деятельность гостиничной сети определяется тем, насколько предприятие
успешно в установлении отношений с клиентами. Концепция
клиенториентированности призвана сконцентрировать в себе все аспекты,
влияющие на эффективность взаимодействия предприятия гостиничного
сервиса с клиентами; ее цель – построение долгосрочных отношений с
клиентами в целях устойчивого развития компании.
Объектом исследования является клиентоориентированный менеджмент
в деятельности гостиничной сети.
Предметом исследования является уровень клиентоориетированности
гостиничной сети «7 Days».
Целью исследования является разработка рекомендаций по управлению
взаимоотношениями с клиентами гостиничной сети «7 Days».
В процессе исследования проводились: swot-анализ гостиницы «7
Days», анализ уровня клиентской лояльности методом NPS, анализ
потребителей услуг «7 Days», анализ уровня клиентоориентированности «7
Days».
Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что
был проведен анализ клиентоориентированности предприятия «7 Days», а также
в том, что разработанная стратегия повышения уровня
клиентоориентированности предприятия позволит, при применении на
практике, повысить уровень лояльности клиентов гостиничной сети «7 Days».
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы связана с тем,
что сегодня в условиях рыночной экономики и конкуренции успешная
деятельность гостиничной сети определяется тем, насколько предприятие
успешно в установлении отношений с клиентами. Концепция
клиенториентированности призвана сконцентрировать в себе все аспекты,
влияющие на эффективность взаимодействия предприятия гостиничного
сервиса с клиентами; ее цель – построение долгосрочных отношений с
клиентами в целях устойчивого развития компании.
Гостиничный бизнес в последнее время занимает важное место в
экономике большинства стран. Перенос акцента с процесса производства и
качества товара на способы удовлетворения потребностей клиентов, замена
стратегии компании с товароориентированной на
клиентоориентированную, процесс построения эффективных методов
организации клиентских отношений сегодня являются наиболее
востребованными.
На сегодняшний день все больше компаний в сфере гостиничных услуг
стремится к выстраиванию системы по удовлетворению потребностей клиента,
и формированию клиентоориентированной стратегии ведения бизнеса.
Становится актуальным мониторинг изменений потребностей клиентов,
повышение ценности услуг и продукта для клиента, в том числе повышение
качества услуг.
Однако большинство компаний в сфере гостиничного сервиса не имеют
опыта установления партнерских отношений со своими клиентами. Основными
трудностями являются: отсутствие системного подхода к управлению
клиентской лояльностью и недостаток научно-методических знаний по
формированию систем управления гостиничным бизнесом, ориентированных на
удержание потребителей и повышение их лояльности.
В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее значение
приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной
задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В
основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового
хозяйства – сфера услуг. Особая роль в ней принадлежит гостиничному
бизнесу. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная
деятельность предприятий гостиничного сервиса возможна лишь при
правильной организации управления ими.
Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять
отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка,
поддерживать и развивать отношения с наиболее ценными и значимыми
клиентами, выводить из системы клиентов, представляющих для компании
балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами.
Ключевой целью концепции клиентоориентированного менеджмента
является достижение и укрепление лояльности потребителей. Лояльность
клиентов можно рассматривать как показатель клиентоориентированной
деятельности предприятия.
Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает
клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность,
эффективность и конкурентоспособность.
Темой выпускной квалификационной работы является пути повышения
уровня клиентоориентированности предприятия размещения.
Поставленная цель в дипломном исследовании достигнута. Был
проанализирован уровень клиентоориентированности гостиницы «7 Days» и
разработаны рекомендации для улучшения показателей
клиентоориентированных процессов на данном предприятии.
В ходе работы были решены задачи, поставленные для достижения цели
ВКР:69
1. Исследовать понятие и функции клиентоориентированного менеджмента;
2. Изучить клиентоориентированность как конкурентное преимущество
гостиничной сети;
3. Рассмотреть лояльность клиентов как показатель
клиентоориентированной деятельности предприятия гостичного сервиса;
4. Дать характеристику деятельность предприятия «7 Days»;
5. Провести анализ уровня клиентоориентированности предприятия «7
Days»;
6. Разработать рекомендации по управлению взаимоотношениями с
клиентами гостиничной сети «7 Days».
В результате, хотелось бы отметить, что основные задачи данной
дипломной работы были решены, максимально раскрыты и имеют потенциал
практической реализации.
приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной
задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В
основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового
хозяйства – сфера услуг. Особая роль в ней принадлежит гостиничному
бизнесу. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная
деятельность предприятий гостиничного сервиса возможна лишь при
правильной организации управления ими.
Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять
отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка,
поддерживать и развивать отношения с наиболее ценными и значимыми
клиентами, выводить из системы клиентов, представляющих для компании
балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами.
Ключевой целью концепции клиентоориентированного менеджмента
является достижение и укрепление лояльности потребителей. Лояльность
клиентов можно рассматривать как показатель клиентоориентированной
деятельности предприятия.
Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает
клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность,
эффективность и конкурентоспособность.
Темой выпускной квалификационной работы является пути повышения
уровня клиентоориентированности предприятия размещения.
Поставленная цель в дипломном исследовании достигнута. Был
проанализирован уровень клиентоориентированности гостиницы «7 Days» и
разработаны рекомендации для улучшения показателей
клиентоориентированных процессов на данном предприятии.
В ходе работы были решены задачи, поставленные для достижения цели
ВКР:69
1. Исследовать понятие и функции клиентоориентированного менеджмента;
2. Изучить клиентоориентированность как конкурентное преимущество
гостиничной сети;
3. Рассмотреть лояльность клиентов как показатель
клиентоориентированной деятельности предприятия гостичного сервиса;
4. Дать характеристику деятельность предприятия «7 Days»;
5. Провести анализ уровня клиентоориентированности предприятия «7
Days»;
6. Разработать рекомендации по управлению взаимоотношениями с
клиентами гостиничной сети «7 Days».
В результате, хотелось бы отметить, что основные задачи данной
дипломной работы были решены, максимально раскрыты и имеют потенциал
практической реализации.