Модернизация Service Desk как средство для повышение эффективности работы отдела технической поддержки IT-компании (Российский технологический университет)
Объект исследования - ООО «МКСКОМ». Это российская IT-компания.
Проведен анализ финансового состояния за 2020-2022 годы.
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ 5
1.1. Общая характеристика компании 5
1.1.1 Оценка имущественного положения компании 6
1.1.2 Оценка финансового положения компании 11
1.2. Внутренняя структура компании «МКСКОМ» 18
1.3 Обоснование проблемы 19
2. ХАРАКТЕРИСТИКА СПОСОБОВ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ 21
2.1 Подходы к решению проблем 21
2.2 Требования и сравнения систем для внедрения в «МКСКОМ» 27
2.2.1 Atlassian Jira 28
2.2.2 Яндекс трекер 32
2.2.3 Kaiten 33
2.3 Результаты от внедрения Kaiten для «МКСКОМ» 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
ГЛОССАРИЙ 43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 44
Приложения 45
В нынешнее время многие IT-компании занимаются разработкой, внедрением и сопровождением систем и других различных продуктов для бизнеса и других отраслей. Если говорить про полный цикл создания какой-либо платформы, будь то сайт или приложение, то мы в первую очередь будем думать о разработке и внедрении данного продукта. Но не малую важность играет её сопровождение. После внедрения продукта на первый план выходит сопровождение системы, а если быть точнее, работа технической поддержки. Техническая поддержка — это связующее звено между пользователями и разработчиками в решении инцидентов или другого рода обращений и, поэтому, эффективная работа технической поддержки очень важна. А эффективная работа без хороших инструментов будет невозможна, поэтому почти во всех IT-компаниях, у которых есть отдел технической поддержки внедряется Service Desk система или другие инструменты с модулем Service Desk которые еще сильнее расширят возможности для отдела технической поддержки.
Так как в настоящее время многие зарубежные компании уходят с отечественного рынка и прекращают обслуживание огромного количества инструментов для IT-сектора, необходимо изучить возможности нашего рынка для подбора отечественных аналогов инструментов, в частности Service Desk, ушедших компаний.
Цель работы заключается в модернизации Service Desk системы, путем исследования и подбора отечественного продукта, удовлетворяющего цели, которые решает техническая поддержка, в IT-компании «МКСКОМ» для повышения её (технической поддержки) эффективности.
Основными задачами исследования являются:
1. Провести анализ деятельности компании «МКСКОМ» и её отдела технической поддержки с выявлением проблемных мест в бизнес-процессах и работе в целом;
2. Провести сравнительный анализ решений на отечественном рынке и подбор наилучшего с описанием его внедрения;
3. Обоснование выбора предложенного варианта с экономическим расчетом эффективности.
Объект исследования – ООО «МКСКОМ» и её отдел технической поддержки.
Предмет исследования – способы оптимизации неэффективной работы отдела технической поддержки.
Данная работа и исследования в ней поможет компании «МКСКОМ» в анализе, подборе и внедрении Service Desk или инструмента с функциями Service Desk для повышения эффективности работы отдела технической поддержки.
Подводя итоги, можно сделать вывод, проектирование данной информационной системы поможет компании ООО «Пуск», в частности, в работе ОТПП с обработкой и решением задач прибыших от пользователей. Так же новая ИС будет на основе отечественных ПО, что приведет к уменьшению риска получить не обслуживаеомое ПО и кражу персональных данных по заявкам, пользователям и т.д.
