ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические основы организации взаимодействия с клиентами с использованием CRM-систем 6
2 Особенности организационного взаимодействия в современных CRM-системах 15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 29
Актуальность темы исследования. В современных условиях усиление конкуренции на рынке, важное значение приобретают новые подходы в обслуживании клиентов, направленные на удержание имеющихся клиентов и увеличение клиентской базы. Однако действующая практика продажи товаров базируется на ограниченном их ассортименте и не учитывает таких факторов, как потребности и поведение клиентов, спрос на сопутствующие товары и услуги. Также медленно и фрагментарно распространяются новые технологии; значительная часть населения не имеет доступа к базовым услугам, а порядок их предоставления остается недостаточно понятным и прозрачным для клиентов, что снижает доверие к организации.
В то же время передовой зарубежный опыт показывает активное использование различных инструментов клиентоориентированного обслуживания, что требует их изучения и внедрения в отечественную практику.
Клиентоориентированные модели бизнеса создаются вместе с развитием партнерских отношений, все же между ними есть принципиальное отличие, которое заключается в том, что в клиентоориентированной компании роль клиента остается неизменной, он остается клиентом, а не превращается в полноценного партнера компании.
На практике реализация клиентоориентированности осуществляется с помощью такого инструмента как система взаимоотношений с клиентами CRM - технологии (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Возникновение CRM связывают со схемой установления и поддержания отношений с покупателями, которая включала в себя: индивидуализацию покупателей, дифференциацию каждого покупателя, взаимодействие с покупателями и ориентацию компании на каждого покупателя
Вопросам теории и практики клиентоориентированности посвящены труды многих зарубежных ученых, в частности таких, как: Дж. Бенсон, Я. Гордон, Х.-У. Деринг, Ф. Котлер, М. Ландсбаум, А. Ланстер, Д. Пеперс, М. Роджерс, Ж. Шандензон и другие. Довольно значительным является задел ученых постсоветского пространства в сфере обоснования сущности и составляющих клиентоориентированности, в том числе в бизнесе, в частности таких, как: В. Бусаркина, А. Корнеева, Е. Неретина, Г. Резник, О. Семерникова, О. Солдатова, О. Тихомирова, л. Черникова, г. Фаизова, В. Шелепов и др.
Несмотря на наличие большого количества научных разработок, вопросы формирования в организации клиентоориентированных подходов требуют дальнейшего изучения и разработки научно-практических рекомендаций, адаптированных к растущей конкуренции на отечественном рынке, динамического развития технологий, необходимости улучшения доступа населения к товарам и услугам и обеспечения их понятности и прозрачности. Указанное выше обусловило выбор темы, ее актуальность, цель и задачи исследования.
Цель работы изучить роль различных CRM-систем в проявлении клиентоориентированности сотрудников организации.
Объект: Профессиональная деятельность сотрудников организации.
Предмет: теоретические аспекты использования CRM-систем.
Методы исследования. Решение поставленных в работе задач осуществлено с использованием общенаучных и специальных методов, в том числе: теоретического обобщения и сравнения, анализа и синтеза, научной абстракции; монографический анализ и научное обобщение; системного анализа и структурно-функционального подхода, логического метода; опрос и анкетирование, дедукции и индукции; графический и табличный методы.
Информационным фундаментом научного исследования стали научные труды зарубежных и отечественных ученых, результаты авторских исследований, материалы научных изданий по избранной теме исследования.
В целом, существует огромное разнообразие программных продуктов, которые предназначены для установления прямого контакта между клиентом, поставщиком и партнером с одной стороны и предприятием с другой. Однако, прежде всего, было решено подробно рассмотреть один из самых популярных и наиболее эффективных систем взаимодействия потребителя с компанией в электронной среде под названием «CRM» (Управление взаимоотношениями с клиентами).
В процессе проектирования теоретической части познакомился и проанализировал литературные и интернет-источники с целью освещения следующих вопросов:
Сущность и классификация современных CRM-систем;
Особенности организационного взаимодействия в современных CRM-системах;
Характеристика топ-5 программных продуктов CRM-систем в РФ.
Также стоит отметить, что второй раздел позволяет нам, как потенциальным пользователям, сформировать собственное представление об «идеальной» современной CRM-системе с учетом стоимости, качества и возможности.
В целом, необходимость и значимость первого раздела трудно переоценить, поскольку он является своеобразным фундаментом (базисом) для написания будущей аналитической и проектно-рекомендательной части.
