ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические основы организации взаимодействия с клиентами с использованием CRM-систем 6
2 Особенности организационного взаимодействия в современных CRM-системах 15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 29
Актуальность темы исследования. В современных условиях усиление конкуренции на рынке, важное значение приобретают новые подходы в обслуживании клиентов, направленные на удержание имеющихся клиентов и увеличение клиентской базы. Однако действующая практика продажи товаров базируется на ограниченном их ассортименте и не учитывает таких факторов, как потребности и поведение клиентов, спрос на сопутствующие товары и услуги. Также медленно и фрагментарно распространяются новые технологии; значительная часть населения не имеет доступа к базовым услугам, а порядок их предоставления остается недостаточно понятным и прозрачным для клиентов, что снижает доверие к организации.
В то же время передовой зарубежный опыт показывает активное использование различных инструментов клиентоориентированного обслуживания, что требует их изучения и внедрения в отечественную практику.
Клиентоориентированные модели бизнеса создаются вместе с развитием партнерских отношений, все же между ними есть принципиальное отличие, которое заключается в том, что в клиентоориентированной компании роль клиента остается неизменной, он остается клиентом, а не превращается в полноценного партнера компании.
На практике реализация клиентоориентированности осуществляется с помощью такого инструмента как система взаимоотношений с клиентами CRM - технологии (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Возникновение CRM связывают со схемой установления и поддержания отношений с покупателями, которая включала в себя: индивидуализацию покупателей, дифференциацию каждого покупателя, взаимодействие с покупателями и ориентацию компании на каждого покупателя
Вопросам теории и практики клиентоориентированности посвящены труды многих зарубежных ученых, в частности таких, как: Дж. Бенсон, Я. Гордон, Х.-У. Деринг, Ф. Котлер, М. Ландсбаум, А. Ланстер, Д. Пеперс, М. Роджерс, Ж. Шандензон и другие. Довольно значительным является задел ученых постсоветского пространства в сфере обоснования сущности и составляющих клиентоориентированности, в том числе в бизнесе, в частности таких, как: В. Бусаркина, А. Корнеева, Е. Неретина, Г. Резник, О. Семерникова, О. Солдатова, О. Тихомирова, л. Черникова, г. Фаизова, В. Шелепов и др.
Несмотря на наличие большого количества научных разработок, вопросы формирования в организации клиентоориентированных подходов требуют дальнейшего изучения и разработки научно-практических рекомендаций, адаптированных к растущей конкуренции на отечественном рынке, динамического развития технологий, необходимости улучшения доступа населения к товарам и услугам и обеспечения их понятности и прозрачности. Указанное выше обусловило выбор темы, ее актуальность, цель и задачи исследования.
Цель работы изучить роль различных CRM-систем в проявлении клиентоориентированности сотрудников организации.
Объект: Профессиональная деятельность сотрудников организации.
Предмет: теоретические аспекты использования CRM-систем.
Методы исследования. Решение поставленных в работе задач осуществлено с использованием общенаучных и специальных методов, в том числе: теоретического обобщения и сравнения, анализа и синтеза, научной абстракции; монографический анализ и научное обобщение; системного анализа и структурно-функционального подхода, логического метода; опрос и анкетирование, дедукции и индукции; графический и табличный методы.
Информационным фундаментом научного исследования стали научные труды зарубежных и отечественных ученых, результаты авторских исследований, материалы научных изданий по избранной теме исследования.
В целом, существует огромное разнообразие программных продуктов, которые предназначены для установления прямого контакта между клиентом, поставщиком и партнером с одной стороны и предприятием с другой. Однако, прежде всего, было решено подробно рассмотреть один из самых популярных и наиболее эффективных систем взаимодействия потребителя с компанией в электронной среде под названием «CRM» (Управление взаимоотношениями с клиентами).
В процессе проектирования теоретической части познакомился и проанализировал литературные и интернет-источники с целью освещения следующих вопросов:
Сущность и классификация современных CRM-систем;
Особенности организационного взаимодействия в современных CRM-системах;
Характеристика топ-5 программных продуктов CRM-систем в РФ.
Также стоит отметить, что второй раздел позволяет нам, как потенциальным пользователям, сформировать собственное представление об «идеальной» современной CRM-системе с учетом стоимости, качества и возможности.
В целом, необходимость и значимость первого раздела трудно переоценить, поскольку он является своеобразным фундаментом (базисом) для написания будущей аналитической и проектно-рекомендательной части.
1. Александрова Т.В., Румянцева П.П. Идентификация эффектов и рисков в проектах совершенствования взаимоотношений с клиентами на основе внедрения crm-системы // Экономика и бизнес: теория и практика. 2021. № 6-2 (76). С. 6-9.
2. Артемьев М.С. Информатизация основных бизнес-процессов компании // Теория и практика современной науки. 2019. № 9 (51). С. 9-14.
3. Ашинова М.К., Чиназирова С.К., Хутыз Б.И. Реинжиниринг бизнес - процессов компании // Colloquium-journal. 2019. № 21-7 (45). С. 36-39.
4. Байбеков Т.Н., Яушев Д.П. Современные технологии оптимизации бизнес-процессов // В сборнике: Молодежь. Техника. Космос Статьи и материалы XI Общероссийской молодежной научно-технической конференции. Сер. "Библиотека журнала "Военмех. Вестник БГТУ". №58" Санкт-Петербург, 2019. С. 131-134.
5. Бахтияров И.А. Проблемы инжиниринга бизнес-процессов на предприятии // В сборнике: Управление инновационными и инвестиционными процессами и изменениями в условиях цифровой экономики Сборник научных трудов по итогам II международной научно-практической конференции. Под ред. Г.А. Краюхина, Г.Л. Багиева. Санкт-Петербург., 2019. С. 340-346.
6. Белова Н.В. Проектные методы реинжиниринга бизнес-процессов промышленного компании // В сборнике: ЭКОНОМИКА, УПРАВЛЕНИЕ И ПРАВО: ИННОВАЦИОННОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ сборник статей XV Международной научно-практической конференции. 2019. С. 42-46.
7. Бородулина А.В., Сагомонов Ф.В. Цифровая трансформация бизнес-процессов на предприятии сферы услуг // В сборнике: Технологические инициативы в достижении целей устойчивого развития Материалы международной научно-практической конференции. XV Южно-Российский логистический форум. 2019. С. 321-324.
8. Бредихина А.Н., Рожкова С.Я. Определение границ бизнес-процессов с целью эффективного управления // В сборнике: Менеджмент и логистика: теория, практика сборник материалов Всероссийской (национальной) научно-практической конференции. 2019. С. 15-20.
9. Веселова Ю.В. CRM-системы как средство реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами // The Scientific Heritage. 2022. № 84-5 (84). С. 8-10.
10. Воронец Д.С., Зиновой С.С. Влияние crm систем на управление взаимоотношениями с клиентами во время пандемии для малого и среднего бизнеса // E-Scio. 2021. № 3 (54). С. 326-331.
11. Громов А.И., Фляйшман А., Шмидт В. Управление бизнес-процессами: современные методы // Монография / Москва, 2019.
12. Громов, А. И. Анализ и моделирование бизнес процессов [Текст]: учебное пособие / А. И. Громов, В. Г. Чеботарев, Горчаков Я.В. и др. – М. : ГУ-ВШЭ, 2017. – 157с.
13. Губко Ю.А. Применение crm системы управления взаимоотношениями с клиентом для розничной торговли // Скиф. Вопросы студенческой науки. 2020. № 5-2 (45). С. 293-297.
14. Гуньков С.А., Трипкош В.А. Анализ возможностей программного обеспечения CRM-систем для управления взаимоотношениями с клиентами организации // В сборнике: Университетский комплекс как региональный центр образования, науки и культуры. Материалы Всероссийской научно-методической конференции (с международным участием). 2020. С. 518-520.
15. Зуева А. Г., Носков Б. В., Сидоренко Е. В., Всяких Е. И., Киселев С. П. Практика и проблематика моделирования бизнес-процессов // ДМК Пресс. М., 2017. - 246 c.
16. Климахина О.М. Алгоритм выбора варианта бизнес-процесса // В сборнике: Финансово-экономическая безопасность Российской Федерации и ее регионов Материалы ІV Международной научно-практической конференции. 2019. С. 151-153.
17. Максимцов В.С. CRM-система как стратегия взаимоотношений с клиентами // Научный журнал. 2020. № 8 (53). С. 37-39.
18. Мочуляк А.Р., Давыдов В.М. Внедрение crm-системы как способ повышения конкурентоспособности и качества взаимоотношений с клиентом // Ученые заметки ТОГУ. 2021. Т. 12. № 2. С. 70-73.
19. Попова Л.А. Возможности crm-системы как средства реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами // Шаг в науку. 2020. № 3. С. 63-66.