Объект исследования - ООО «Скидка-Тур Туристик» (г. Ростов-на-Дону). Это туроператор по внутреннему и международному въездному туризму.
Проведен анализ персонала за 2019-2021 годы.
Сделан анализ экономических показателей за 2019-2021 годы.
Есть приложение.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ ООО «СКИДКА-ТУР ТУРИСТИК» 5
1.1. Общая характеристика ООО «Скидка-Тур Туристик», как предприятия сферы туризма и гостеприимства 5
1.2. Особенности организационной структуры ООО «Скидка-Тур Туристик» 9
1.3. Анализ основных экономических показателей деятельности ООО «Скидка-Тур Туристик» 12
1.4. Инструменты управления лояльностью клиентов ООО «Скидка-Тур Туристик» 15
ВЫВОДЫ 18
ГЛАВА 2. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ООО «СКИДКА-ТУР ТУРИСТИК» 21
2.1. Разработка программы лояльности клиентов как инструмент повышения конкурентоспособности компании 21
2.2. Стратегия управления лояльностью клиентов ООО «Скидка-Тур Туристик» как часть маркетинговой стратегии компании 23
2.3. Проблемы и перспективы внедрения CRM-системы в деятельность ООО «Скидка-Тур Туристик» 26
ВЫВОДЫ 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 32
ПРИЛОЖЕНИЯ 35
Постоянное развитие рыночных отношений приводит к тому, что клиенты и степень их лояльности является основным залогом успешного функционирования туристского предприятия. Лояльные клиенты обращаются в туристскую фирму неоднократно, что приводит к росту узнаваемости и повышению эффективности ее деятельности.
Клиент в сфере туризма является основным звеном в системе оказания туристских услуг. В связи с этим возрастает роль эффективного управления лояльностью клиентов за счет применения эффективной стратегии маркетинга, оказания качественных туристских услуг, высокого уровня сервиса и обслуживания.
Под управлением лояльностью клиентов понимается деятельность, направленная на выявление нужд и потребностей с целью разработки оптимальных туристских продуктов.
Актуальность темы исследования заключается в том, что благодаря эффективному управлению лояльностью клиентов формируются долгосрочные отношения с туристским предприятием.
Цель исследования заключается в анализе управления лояльностью клиентов ООО «Скидка-Тур Туристик».
Для достижения цели были выделены следующие задачи:
1. Дать общую характеристику ООО «Скидка-Тур Туристик», как предприятия сферы туризма и гостеприимства
2. Изучить особенности организационной структуры ООО «Скидка-Тур Туристик»
3. Провести анализ основных экономических показателей деятельности ООО «Скидка-Тур Туристик»
4. Исследовать инструменты управления лояльностью клиентов ООО «Скидка-Тур Туристик»
5. Разработать программу лояльности клиентов как инструмент повышения конкурентоспособности компании
6. Изучить стратегию управления лояльностью клиентов ООО «Скидка-Тур Туристик» как часть маркетинговой стратегии компании
7. Исследовать проблемы и перспективы внедрения CRM-системы в деятельность ООО «Скидка-Тур Туристик»
Объект исследования – основы взаимоотношения с клиентами и ООО «Скидка-Тур Туристик».
Предмет исследования – управление лояльностью клиентов ООО «Скидка-Тур Туристик».
1. Азоев, Г. Л. Маркетинг: освоение профессии : учебник для вузов / Г. Л. Азоев, В. И. Алешникова, Б. Е. Токарев [и др.] ; под. ред. Г. Л. Азоева. - Санкт-Петербург : Питер, 2020. - 544 с. - (Серия «Учебник для вузов»). - ISBN 978-5-4461-0790-2. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1789421 (дата обращения: 23.12.2022). – Режим доступа: по подписке.
2. Басовский, Л. Е. Маркетинг : учебное пособие / Л. Е. Басовский, Е. Н. Басовская. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 233 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). - ISBN 978-5-16-011840-6. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1854781 (дата обращения: 23.12.2022). – Режим доступа: по подписке.
3. Золина, Е. Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов : практическое руководство / Е. Золина, И. Попова. - Санкт-Петербург : Питер, 2020. - 273 с. - (Серия «Практика лучших бизнес-тренеров России»). - ISBN 978-5-4461-1611-9. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1783887 (дата обращения: 23.12.2022). – Режим доступа: по подписке.
4. Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии : монография / Л.С. Латышова, И.В. Липсиц, О.К. Ойнер [и др.]. — Москва : ИНФРА-М, 2023. — 241 с. — (Научная мысль). — DOI 10.12737/1058297. - ISBN 978-5-16-015796-2. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1875215 (дата обращения: 23.12.2022). – Режим доступа: по подписке.
5. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент : экспресс-курс : учебное пособие / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - 6-е изд. - Санкт-Петербург : Питер, 2019. - 448 с. - (Классический зарубежный учебник). - ISBN 978-5-4461-0581-6. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1817687 (дата обращения: 23.12.2022). – Режим доступа: по подписке.
6. Кокинз, Г. Управление результативностью: Как преодолеть разрыв между объявленной стратегией и реальными процессами : практическое руководство / Гэри Кокинз; пер. с англ., 3-е изд. — Москва : Интеллектуальная Литература, 2020. — 316 с. ISBN 978-5-907274-62-4. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1927265 (дата обращения: 23.12.2022). – Режим доступа: по подписке.
7. Колотилов, Е. Не давайте скидок! Современные техники продаж : практическое руководство / Е. Колотилов. - 3-е изд. - Санкт-Петербург : Питер, 2020. - 208 с. - (Серия «Практика лучших бизнес-тренеров России»). - ISBN 978-5-4461-1451-1. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1783718 (дата обращения: 23.12.2022). – Режим доступа: по подписке.
8. Современные проблемы туризма и сервиса - 2019: сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции 25 апреля 2019 г. / под ред. О. Е. Афанасьева, Е. В. Юдиной. - Москва : РГУТиС, 2019. - 186 с. - ISBN 978-5-00048-029-8. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1861563 (дата обращения: 23.12.2022)
9. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя / Под ред. Ойнер О.К. - М.:НИЦ ИНФРА-М, 2022. - 142 с. (Научная мысль) (Обложка. КБС)ISBN 978-5-16-006115-3. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1870696 (дата обращения: 23.12.2022). – Режим доступа: по подписке.
10. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения : монография / под ред. О.К. Ойнер. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 220 с. — (Научная мысль). - ISBN 978-5-16-016299-7. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1094555 (дата обращения: 23.12.2022). – Режим доступа: по подписке.
11. Шевченко, Д. А. Продвижение товаров и услуг : практическое руководство / Д. А. Шевченко, Е. В. Пономарева. - 2-е изд. - Москва : Дашков и К, 2022. - 372 с. - ISBN 978-5-394-04945-3. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1926422 (дата обращения: 23.12.2022). – Режим доступа: по подписке.
12. Официальный сайт Общества с ограниченной ответственностью «Скидка-Тур Туристик» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://skidka-tur.ru/ (дата обращения: 16.12.2022).
13. Бухгалтерская отчетность ООО «Скидка-Тур Туристик»
14. Устав ООО «Скидка-Тур Туристик»
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
