АННОТАЦИЯ 2
Введение 6
Глава 1 Функциональное моделирование предметной области 8
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области 8
1.2. Концептуальное моделирование предметной области 12
1.2.1. Выбор технологии концептуального моделирования
предметной области 12
1.2.2. Разработка и анализ модели бизнес -процесса «КАК ЕСТЬ» 13
1.2.3. Обоснование необходимости автоматизированного варианта
решения и формирование требований к новой технологии 15
1.3. Анализ существующих разработок на предмет соответствия
сформулированным требованиям 16
1.3.1. Определение критериев анализа 16
1.3.2. Сравнительная характеристика существующих разработок 17
1.4. Постановка задачи на разработку CRM-системы 18
1.5. Разработка модели бизнес -процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .. 19
Выводы по главе 1 22
Глава 2. Логическое проектирование CRM-системы 23
2.1. Логическая модель CRM-системы и ее описание 23
2.2. Информационное обеспечение CRM-системы 24
2.2.1. Характеристика нормативно-справочной и входной
оперативной информации 24
2.2.2. Характеристика выходной информации 26
2.3. Проектирование базы данных CRM-системы 28
2.3.1. Разработка концептуальной модели данных CRM-системы 28
2.3.2. Разработка логической модели данных CRM-системы 29
2.4. Требования к аппаратно -программному обеспечению CRM- системы 30
Выводы по главе 2 30
Глава 3. Физическое проектирование CRM-системы 32
3.1 Выбор архитектуры CRM-системы 32
3.2 Разработка физической модели данных АИС 33
3.3 Разработка программного обеспечения CRM-системы 34
3.3.1 Схема взаимосвязи модулей приложения CRM-системы 34
3.3.2 Описание функциональности CRM-системы 36
3.4 Тестирование программного проекта 44
3.4.1 Выбор методов тестирования программного продукта 44
3.4.2 Описание результатов тестирования CRM-системы 46
3.5 Оценка и обоснование экономической эффективности разработки
CRM-системы 48
3.5.1 Выбор методики расчета экономической эффективности .... 48
3.5.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта 49
Выводы по главе 3 51
Заключение 53
Список используемой литературы 54
Приложение А. Справочники CRM-системы 56
АННОТАЦИЯ
Тема бакалаврской работы "Разработка элементов CRM системы ИТ- службы химического предприятия".
Актуальность бакалаврской работы обусловлена необходимостью поддержки клиенто-ориентированной стратегии ИТ-службы химического предприятия.
Целью бакалаврской работы является разработка элементов CRM системы ИТ-службы химического предприятия.
Объектом исследования является бизнес -процесс обслуживания 1заявок пользователей подразделением ИТ-службы химического предприятия.
Предмет исследования - CRM системы ИТ-службы химического предприятия.
Использование разработанной программы позволит упорядочить работу технического специалиста, пользователей, начальников отделов по работе с данными по учету техники, программ и заявок пользователей, а также подготовке отчетов. Программа позволит повысить эффективность работы специалистов.
Работа состоит из трёх частей и заключения. Она также включает в себя 41 рисунок, 5 таблиц, списка использованной литературы и приложения. В первой части выполняется анализ предметной области, выявление существующих проблем, постановка задачи автоматизации процесса обслуживания заявок. Вторая часть содержит описание процесса проектирования, разработки и тестирования информационной системы. Третья часть посвящена экономическому обоснованию эффективности предложенного решения. Заключение содержит результаты проведенной работы.
В настоящее время большое распространение получили различные современные компьютерные технологии. Практически в каждой компании имеется компьютерная техника, оргтехника, различное программное обеспечение.
При использовании компьютерной техники часто возникаю различные проблемы: поломки, неправильная работа программных средств, потеря данных и многое другое. Для решения этих проблем в организациях существуют ИТ-службы.
Основной задачей таких служб на химических предприятиях является обеспечение бесперебойной работы автоматизированной системы управления сложным производственным процессом, оперативное решение возникающих проблем, консультирование пользователей, взаимодействие со службами ремонта компьютерной техники.
Однако сам процесс обслуживания пользователей часто не автоматизирован, является длительным, приводит к появлению ошибок, что снижает эффективность выполнения работниками основных функций, приводит к недовольству работников и руководителей.
Сейчас существует большое количество CRM систем, обеспечивающих клиенто-ориентированную стратегию ИТ-служб. Однако в них не учитываются особенности функционирования отдела поддержки на химических предприятиях.
Актуальность бакалаврской работыобусловлена необходимостью поддержки клиенто-ориентированной стратегииИТ-службы химического предприятия.
Объектом исследования является бизнес-процесс обслуживания заявок пользователей подразделением ИТ-службы химического предприятия.
Предмет исследования- CRMсистема ИТ-службы химического предприятия.
Целью бакалаврской работы является разработка элементов CRM системы ИТ-службы химического предприятия.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Анализ предметной области компании, разработка моделей «как- есть», выявление существующих проблем.
2. Разработка требований к информационной системе, проектирование моделей «как-будет» с учетом возможностей автоматизации.
3. Разработка и тестирование приложения пользователя информационной системы.
4. Оценка экономической эффективности от внедрения информационной системы.
Методы исследования: реинжиниринг бизнес-процессов ИТ-службы предприятия, методы структурного и объектно-ориентированного анализа и проектирования.
Практическая значимость работы заключается в разработке программы, которая позволит упорядочить работу технического специалиста, пользователей, начальников отделов по работе с данными по учету техники, программ и заявок пользователей, а также подготовке отчетов.
Работа состоит из введения, трех частей и заключения. В первой части выполняется анализ предметной области, выявление существующих проблем, постановка задачи автоматизации процесса обслуживания заявок. Вторая часть содержит описание процесса проектирования, разработки и тестирования информационной системы. Третья часть посвящена экономическому обоснованию эффективности предложенного решения.
Объектом исследования бакалаврской работы являлась деятельность технического специалиста по обслуживанию заявок пользователей. Технические специалисты выполняют функции учета программного, технического обеспечения и заявок пользователей. При решении своих задач техническим специалистам приходится обрабатывать большое количество входной информации, а результатом учета являются всевозможные отчеты.
Деятельность технических специалистов не автоматизирована, что вызывает определенные проблемы:
- утеря информации о заявке и несвоевременное реагирование на проблему, сложность отслеживания срока и качества обслуживания заявок.
- отсутствие структурированной информации о том, в каком кабинете или за каким работником закреплена та или иная техника.
- сложность отслеживание сроков действия лицензий.
С использованием возможностей «1С: Предприятие 8.3» было разработано приложение пользователя, содержащее форму, обеспечивающую доступ ко всевозможным функциям. Кроме того, приложение обеспечивает разграничение доступа пользователей к различным данным в соответствии с их правами. Разработанный нами интерфейс позволяет выполнять все заявленные функции, соответствует установленным требованиям, является простым, удобным в применении и легким в освоении.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
