Аннотация 2
Введение 4
1 Теоретические аспекты качества торгового обслуживания в организации 7
1.1 Понятие и особенности качества торгового обслуживания в организации 7
1.2 Показатели качества торгового обслуживания в организации 13
2 Оценка качества торгового обслуживания ООО «ГлобиАвто» 21
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности организации 21
2.2 Анализ качества торгового обслуживания ООО «ГлобиАвто» 28
3 Разработка мероприятий по повышению качества торгового обслуживания ООО «ГлобиАвто» 36
3.1 Мероприятия по повышению качества торгового обслуживания организации 36
3.2 Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий 43
Заключение 47
Список используемой литературы 49
Приложение А Анкета, заполняемая тайным покупателем 52
В последние годы торговые организации все больше внимания стали уделять качеству торгового обслуживания, так как именно от него зависит дальнейшая лояльность потребителей и конкурентоспособность организации. Вопрос цены стал смещаться на вопрос удовлетворенности обслуживанием клиентов при совершении покупки. Сейчас покупатель кроме удобного месторасположения, низких цен и широкого ассортимента большое внимание, при вопросе выбора магазина, уделяет знанию продавцом ассортимента, вежливости сотрудников, способности помочь при выборе товара и т.п.
Можно с уверенностью утверждать, что обслуживание, чуткое к потребностям и запросам клиентов торговой организации - это добавленная стоимость продукта, достающаяся достаточно дешево.
Быстрое и качественное обслуживание способствует тому, что клиент снова вернется в этот магазин. Соответственно это позволит увеличить объем товарооборота организации, что в свою очередь способствует дальнейшему ему развитию.
Оперативное обслуживание, помощь клиенту в решении его проблем, индивидуальный подход к клиентам - это те принципы, которые повышают прибыльность компании.
Таким образом, актуальность выбранной темы обуславливается необходимостью постоянного повышения качества торгового обслуживания потребителей организации как инструмента роста эффективности деятельности и конкурентоспособности.
Целью исследования данной работы является разработка предложений по повышению качества торгового обслуживания в организации.
Из цели вытекают следующие задачи:
• рассмотреть сущность и особенности качества торгового обслуживания в организации;
• выделить показатели оценки качества торгового обслуживания;
• провести анализ основных организационно-экономических показателей деятельности организации;
• оценить качество торгового обслуживания клиентов по основным показателям;
• разработать мероприятия по повышению качества торгового обслуживания;
• рассчитать экономическую эффективность разработанных мероприятий.
Объектом исследования в данной работе является торговое предприятие, специализирующееся на реализации автомобильной электроники - ООО «ГлобиАвто».
Предметом исследования в работе выступает процесс обслуживания покупателей в рассматриваемой организации.
В ходе анализа деятельности предприятия были использованы следующие методы исследования: методы сравнения относительных, абсолютных и средних величин; метод группировки данных; метод анкетирования.
Границами исследования являются 2018-2020 годы.
Теоретической и методологической базой при написании бакалаврской работы явились труды как отечественных, так и зарубежных авторов, таких как: Афанасенко И. Д., Васильева Г. А., Грибановой И.В., Депутатовой Е. Ю., Иванова Г. Г., Котлера Ф., Курской Е.О., Панкратова Ф. Г., Пономаревой Т. А., Сапроновой Л.М., Синяевой И. М., Токпаевой Н.В. и т.д.
Основой для проведения анализа явились данные бухгалтерской отчетности и представленные в ходе прохождения преддипломной практики материалы объекта исследования.
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные мероприятия могут быть успешно применены на практике в торговых компаниях для повышения качества обслуживания своих клиентов.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех основных разделов, заключения, списка используемой литературы и приложений.
В первом разделе рассмотрены особенности и показатели качества обслуживания потребителей торговой организации.
Во втором разделе представлена организационно-экономическая характеристика деятельности организации ООО «ГлобиАвто», оценено качество обслуживания потребителей данной организации за последние три года, выявлены основные проблемы.
В третьем разделе предложены мероприятия, которые позволят повысить качество обслуживания потребителей анализируемой организации. Рассчитана экономическая эффективность данных мероприятий.
В данной работе согласно поставленной цели было проведено исследование качества обслуживания клиентов торгового предприятия и разработаны рекомендации по его совершенствованию для повышения эффективности деятельности организации.
В первом разделе бакалаврской работы рассмотрены понятие и особенности качества торгового обслуживания организаций. Показана важность высокого качества обслуживания, так оно напрямую влияет на конечные финансовые результаты деятельности компаний. В работе подробно рассмотрены показатели качества торгового обслуживания.
Во втором разделе бакалаврской работы рассмотрены основные организационно-экономические показатели деятельности ООО «ГлобиАвто». Компания осуществляет продажу и установку автозвука, шумоизоляции, автосигнализаций, дополнительного оборудования и т.д.
Как показал проведенный анализ, в целом за последний год финансовые показателей ООО «ГлобиАвто» показывают положительную динамику. Однако у нее есть проблемы в качестве обслуживания потребителей.
На основе проведенного анализа были сделаны выводы о существовании в ООО «ГлобиАвто» следующих проблем, снижающих качество обслуживания клиентов:
• в рассматриваемой организации наблюдается превышение оптимальных затрат времени покупателей на ожидание обслуживания;
• в ООО «ГлобиАвто» наблюдается недостаточный уровень обслуживания покупателей (только 82% покупателей оценивают уровень обслуживания как высокий).
Для решения выявленных проблем в третьем разделе бакалаврской работы были предложены следующие мероприятия:
• дополнительный прием на работу менеджера-консультанта для снижения времени ожидания клиентами необходимой им консультации и помощи в выборе товаров;
• применение метода «Тайный покупатель» для повышения качества обслуживания клиентов.
Для обоснования необходимости и целесообразности осуществления разработанных мероприятий был произведен расчет их экономической эффективности, который показал, что внедрение мероприятий приведет к следующим результатам:
• прием на работу менеджера-консультанта даст увеличение годовой выручки на 251,26 т. р. При этом рентабельность продаж увеличится на 0,1%.
• применение метода «Тайный покупатель» позволит повысить качество обслуживания на 20-30%.
Интегральный показатель уровня торгового обслуживания, равный 0,99, находится в интервале от 0,901 и более, что характеризует фирму как обеспечивающую высокий уровень обслуживания клиентов.
Также осуществление предложенных мероприятий приводит к существенному повышению общей удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания (на 13%) и качества обслуживания клиентов в целом (на 18%). Поэтому разработанные мероприятия эффективны и целесообразны.
Следовательно, предложенный порядок анализа качества обслуживания клиентов на предприятии оказался достаточно полным и применимым на практике и позволил выявить существующие проблемы предприятия в сфере обслуживания клиентов, а также разработать эффективные мероприятия по их решению, приводящие к существенному росту финансовых результатов деятельности компании. Таким образом, главная цель исследования достигнута, задачи решены.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
