Объект исследования - Отель «ГУМ» (г. Петропавловск-Камчатский).
Проведен анализ деятельности за 2020-2022 годы.
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЦАХ 6
1.1. Понятие программы лояльности в гостиничном бизнесе 6
1.2. Особенности системы лояльности в гостиницах 11
1.3. Система программы лояльности в гостиницах 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОЦЕНКА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОТЕЛЯ «ГУМ» 25
2.1. Общая характеристика отеля «ГУМ» 25
2.2. Анализ основных и дополнительных услуг отеля «ГУМ» 31
2.3. Исследование удовлетворенности гостей в отеле «ГУМ» 38
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ОТЕЛЕ ГУМ 42
3.1. Разработка программы лояльности в отеле «ГУМ» 42
3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 60
ПРИЛОЖЕНИЯ 65
Приложение 1 65
Приложение 2 66
Приложение 3 67
Актуальность темы исследования. Гостиничная индустрия отличается высокой конкуренцией, и отелям необходимо постоянно совершенствовать свои услуги, чтобы привлечь и удержать клиентов. Одна из областей, в которой отели могут отличаться от своих конкурентов, - это дополнительные гостиничные услуги. Эти услуги могут включать в себя все, что угодно, от спа-процедур до питания в ресторане и индивидуальных туров и мероприятий. Одна из причин, по которой совершенствование системы дополнительных гостиничных услуг важно для экономического роста, заключается в том, что это может помочь отелям увеличить доходы. Предлагая более широкий спектр услуг, отели могут получать больше дохода от своих гостей, что может помочь увеличить прибыль. Например, отель, предлагающий спа-центр, может получать доход как от бронирования номеров, так и от спа-процедур, в то время как отель, в котором есть ресторан, может получать доход как от гостей, так и от местных клиентов.
В дополнение к увеличению доходов дополнительные гостиничные услуги также могут помочь привлечь и удержать клиентов. Многие путешественники ищут уникальный и персонализированный опыт, когда они останавливаются в отеле, и предложение широкого спектра услуг может помочь отелям выделиться на фоне своих конкурентов. Это может помочь повысить лояльность клиентов, что может привести к повторному обращению и положительным рекомендациям из уст в уста.
Кроме того, совершенствование системы дополнительных гостиничных услуг также может помочь создать рабочие места и стимулировать местную экономику. Предлагая больше услуг, отели могут создать возможности трудоустройства для местных жителей, что может помочь снизить уровень безработицы и стимулировать экономический рост в окрестностях. Кроме того, отели, предлагающие индивидуальные туры и мероприятия, могут помочь продвигать местные предприятия и достопримечательности, что может оказать положительное влияние на местную экономику. Системы лояльности в отелях становятся все более популярными благодаря их способности повышать лояльность клиентов, увеличивать доходы и обеспечивать конкурентное преимущество на рынке. Хорошая система лояльности должна предлагать ценные вознаграждения, быть простой в использовании, позволять отслеживать данные клиентов, эффективно продвигаться и подкрепляться отличным обслуживанием клиентов. При правильном внедрении система лояльности может стать мощным инструментом для отелей, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов и развивать свой бизнес.
Цель данной работы – разработка программы лояльности для отеля «ГУМ».
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
1 Рассмотреть понятие программы лояльности в гостиничном бизнесе.
2 Исследовать особенности программ лояльности в гостиницах.
3 Дать организационно-экономическую характеристику отеля «ГУМ».
4 Провести анализ основных и дополнительных услуг отеля «ГУМ».
5 Провести исследование удовлетворенности гостей в отеле «ГУМ».
6 Предложить рекомендации по совершенствованию системы программы лояльности отеля.
7 Разработать программу лояльности в отеле «ГУМ».
Объект исследования – отель «ГУМ».
Предмет исследования – разработка программы лояльности для отеля.
Изученность темы. Несмотря на большое количество работ, посвященных изучению темы «Разработка программы лояльности для отеля» исследователи продолжают анализировать ряд вопросов, которым необходимо уделить должное внимание. Различные аспекты, которые отражают перспективы и проблемы развития дополнительных услуг в отелях представлены в трудах исследователей: Вотинцева, Н. А., Дехтярь, Г. М. , Иванов, В. В. , Кобяк, М. В. , Можаева, Н. Г. , Николенко, П. Г. , Николенко, П. Г., Никольская, Е. Ю. , Ушаков, Р. Н. и многих других. Перечисленные исследователи внесли серьезный вклад, однако по-прежнему актуальной является проблема дальнейшего развития как в теоретическом плане, так и в практическом.
Работа состоит из введения, 3 основных глав, заключения, библиографического списка.
Чтобы улучшить систему дополнительных гостиничных услуг, отелям следует инвестировать в обучение своего персонала предоставлению высококачественных услуг. Они также должны провести маркетинговое исследование, чтобы определить, какие дополнительные услуги были бы наиболее популярны у их целевой аудитории. Кроме того, отели могут сотрудничать с местными предприятиями, чтобы предложить своим гостям уникальные впечатления, такие как винные туры или кулинарные мастер-классы.
В заключение следует отметить, что совершенствование системы дополнительных гостиничных услуг является необходимым фактором экономического роста гостиниц. Предлагая более широкий спектр услуг, отели могут увеличить доход, привлечь и удержать клиентов, а также создать возможности для трудоустройства. Чтобы достичь этого, отели должны инвестировать в обучение своего персонала, проводить маркетинговые исследования и сотрудничать с местными предприятиями, чтобы предоставить своим гостям уникальные впечатления. Поступая таким образом, отели могут отличаться от своих конкурентов и добиваться долгосрочного успеха.
Выявленные нами преимущества и недостатки деятельности отеля «ГУМ», способствовали более тщательной разработке и оценке эффективности программы лояльности для клиентов. Аспекты разработки программы лояльности помогут не только привлечь больше клиентов в отель, но и, что самое главное, привлекать действующих клиентов снова. Разработка и внедрение такой программы лояльности помогут привлекать клиентов, продвигать услуги отеля, что является актуальным в условиях развития внутреннего туризма, а также в условиях жесткой конкуренции и неустойчивой рыночной ситуации.
В данном разделе выпускной квалификационной работы была разработана программа лояльности для клиентов отеля «ГУМ», основанная на бальной системе.
Опрос фокус-группы, а также беседа с директором отеля показали, что данная программа совершенствования клиентской лояльности, с одной стороны, была разработана в соответствии со значимыми факторами выбора отелей потребителями, а с другой стороны, получила положительный отклик и подтвердила свою востребованность со стороны руководства отеля «ГУМ».
Анализ экономической эффективности проекта показал, что он окупится в первый год, через 10 месяцев после его внедрения. И в дальнейшем программа лояльности будет приносить прибыль выше, чем до внедрения проекта.
Внедрение программы лояльности может стать ценной маркетинговой стратегией для отеля, стремящегося увеличить удержание клиентов, привлечь новый бизнес и увеличить доход. Предлагая уникальные вознаграждения, персонализируя обслуживание гостей и стимулируя клиентов приглашать друзей и семью, отели могут выделиться на фоне конкурентов и создать базу лояльных клиентов.
Таким образом, благодаря разработке новых элементов системы лояльности клиентов снижается порог набора баллов, что в значительной степени мотивирует гостей останавливаться на более длительный срок. Более того, новые мероприятия охватывают каждую из служб, оказывающую все необходимые услуги клиентам, что в конечном итоге выявляет положительный рост финансовых показателей.
Таким образом, была достигнута цель выпускной квалификационной работы: исследование программы клиентской лояльности как способа формирования рыночной устойчивости предприятия гостиничного бизнеса. Востребованность данной программы подтверждается фокус-группой, а также высокой оценкой ее положений, данной руководством отеля «ГУМ». Предложенная программа повышения лояльности клиентов отеля «ГУМ» может быть рекомендована к использованию.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
