Объект исследования - компания «Wildberries». Это самый крупный маркетплейс в нашей стране.
Есть приложение.
Введение………………………………………………………...3
Глава 1. Теоретические аспекты поддержания репутации организации с использованием современных информационных технологий……………..7
1.1 Репутация: понятие и специфика формирования…………………..7
1.2 Специфика поддержания репутации организации с помощью современных информационных технологий……………14
1.3 Особенности современных информационных технологий по формированию и поддержанию репутации компании, используемых на сайте организации и в социальных сетях…………………….21
Глава 2. Анализ использования современных информационных технологий для поддержания репутации компании «Wildberries»…….25
2.1 Общая характеристика и анализ деятельности компании «Wildberries»……25
2.2 Сравнительный анализ работы «Wildberries» и его основных конкурентов45
2.1.2 Информационно-коммуникационный аудит…………46
2.1.3 SWOT-анализ……………………...49
Глава 3. Рекомендации по поддержанию и укреплению репутации компании «Wildberries» с использованием современных информационных технологий……52
3.1 Формирование стратегии и разработка рекомендаций, направленных на поддержание и укрепление репутации компании «Wildberries»….52
3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций………59
Заключение……………………………………………...62
Список литературы………………………….64
Приложения……………………………………..70
В последнее время активно развивается платформенная экономика – экономическая деятельность, которая осуществляется с помощью платформ для онлайн продаж, а также технологических платформ. На сегодняшний день тяжело представить современную российскую экономику без таких крупных платформ, как Wildberries, Авито, Тинькофф, ВТБ, Сбер, Яндекс и др.
Практически каждый современный человек когда-либо пользовался услугами маркетплейсов. В условиях повышенной загруженности современного гражданина, постоянной нехватки времени, появление возможности купить необходимую вещь «в несколько кликов» без отрыва от работы или выполнения каких-либо домашних дел, стало настоящим спасением. Для людей, имеющих ограничения в передвижении, появление интернет - магазинов так же сильно облегчило жизнь.
Особенную популярность интернет - продажи приобрели в 2020 году во время пандемии и вынужденной самоизоляции населения России. Так по данным Росстата в апреле - июне 2020 года на платформе маркетплейса «Wildberries» прирост потенциальных покупателей стал больше примерно на 6 миллионов человек. С 2020 года по 2023 год аудитория зарегистрированных пользователей интернет - магазина выросла с 30 до 92 млн. человек.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что современным специалистам важно уметь правильно формировать и поддерживать репутацию организации с помощью современных информационных технологий, т.к. репутация компании определяет отношение потребителей и поставщиков к ней.
Целью работы является разработка рекомендаций по дальнейшему поддержанию и укреплению внешней и внутренней репутации интернет-магазина «Wildberries» с использованием современных информационных технологий.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. рассмотреть основные понятия по управлению репутацией, описать механизм по поддержанию репутации;
2. проанализировать специфику поддержания репутации организации с помощью современных информационных технологий;
3. обозначить особенности современных информационных технологий по формированию и поддержанию репутации компании, используемых на сайте организации и в социальных сетях;
4. установить целевую аудиторию «Wildberries» и изучить ее потребности в улучшении работы компании;
5. проанализировать и дать оценку работе SMM ORM, SERM ORM, SEO ORM, Crisis ORM сервисов по поддержанию репутации маркетплейса «Wildberries»;
6. выявить конкурентоспособную среду маркетплейса «Wildberries», провести сравнительный анализ работы «Wildberries» и его основных конкурентов;
7. предложить стратегию по поддержанию и укреплению репутации интернет-магазина.
Объектом исследования является репутация торговой организации.
Предметом исследования является внешняя и внутренняя репутация компании «Wildberries».
Теоретическую базу исследования составили работы Балдина К.В., Трубецкого А.Ю. , Пономарева Н.Ф. , Тендит К.Н. , Бердникова И.П. , Гриффина Э. , Сальниковой Л. С. , Медведевой Т.А., Байковой К.Д., Евич Л.Н. и др.
В работе были использованы следующие методы:
• теоретические (мониторинг и анализ научной литературы).
• эмпирические (анкетирование, анализ собранных данных, метод сравнения, метод наблюдения, маркетинговый анализ).
Данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Во введении раскрывается актуальность работы, определяются цель и задачи, обозначаются объект и предмет исследования, описывается теоретическая база работы и ее структура.
В первой главе раскрывается понятие репутации компании, описывается механизм поддержания репутации, излагается специфика поддержания репутации организации с помощью современных информационных технологий. Так же здесь дается характеристика социальных сетей как коммуникационного канала формирования репутации компании. В конце главы представлены краткие выводы.
Во второй главе дается характеристика маркетплейса «Wildberries», анализируется его целевая аудитория, определяются наиболее востребованные товары, изучается потребность покупателей в тех или иных улучшениях работы «Wildberries». Проводится подробный анализ сервисов, работающих для поддержания репутации компании, осуществляется сравнительный анализ работы организации «Wildberries» и ее основных конкурентов. В конце главы представлены краткие выводы.
В третьей главе на основании проанализированного материала составляется концепция PR – программы, направленной на поддержание и укрепление внешней и внутренней репутации интернет - магазина «Wildberries» с использованием современных информационных технологий. Данный раздел содержит план – график мероприятий проекта, инструментарий PR – коммуникаций в рамках проекта. А так же проводится оценка эффективности предложенных мероприятий. В конце главы представлены краткие выводы.
В заключении подводятся основные итоги исследования, формулируются рекомендации.
В списке используемой литературы представлены научная, учебная литература, публикации российских и зарубежных СМИ, интернет – ресурсы, к которым я обращалась при написании теоретической и эмпирической частей работы.
В рамках исследования вопроса эффективности поддержания репутации маркетплейса «Wildberries» с использованием информационных технологий была разработана анкета для потенциальных покупателей интернет-магазина. Опрос проводился в период с 30 апреля по 8 мая 2023 года с целью определения уровня удовлетворенности магазином среди его целевой аудитории и потребностей покупателей в улучшении его работы.
Практическое значение данной выпускной квалификационной работы определяется разработкой актуальных рекомендаций по поддержанию и укреплению репутации компании «Wildberries» с использованием современных информационных технологий.
Интернет-магазин разработан для максимального удобства приобретения товаров «не выходя из дома». В условиях жесткой конкуренции успешность интернет-магазина напрямую зависит от его репутации в глазах потребителей, поставщиков и конкурентов.
Поддержание положительной репутации значительно сложнее, чем ее формирование. Любое неаккуратное действие в социальных сетях или неправильное взаимодействие со СМИ может привести компанию к убыткам.
Выбор определенной стратегии является средством поддержания и укрепления репутации маркетплейса. Знания особенностей использования рекламных мероприятий в сфере электронной торговли являются отличными помощниками в решении таких управленческих задач, как предоставление владельцам бизнеса информации о том, какое мнение об их организации бытует у потребителей; готовность интернет-магазина к различным изменениям, кризисным ситуациям, атакам конкурентов за счет мониторинга и анализа тенденций на рынке товаров и услуг; разработка ответных шагов.
В выпускной квалификационной работе была предложена ORM-стратегия, включающая в себя ряд действий по усовершенствованию работы бизнес-аккаунтов компании в социальных сетях, работы по нивелированию негативных отзывов, а также был разработан ряд PR-мероприятий по поддержанию и укреплению внешней и внутренней репутации интернет-магазина «Wildberries».
Главными шагами разработки рекомендаций были анализ внешней и внутренней репутации компании, обозначение целей, групп общественности, выбор медиа пространств и порядка работы с ними, определение затрат и оценка результатов.
Проведенный анализ внутренней и внешней репутации компании «Wildberries», ее целевой аудитории и сравнительный анализ работы организации с работой ее основных конкурентов показал, что маркетплейс имеет как сильные, так и слабые стороны, оказывающие прямое влияние на
его успешность в сфере интернет-торговли.
В качестве самых действенных каналов поддержания и укрепления репутации маркетплейса «Wildberries» должны будут использоваться следующие мероприятия: конкурс среди работников, доработка сайта организации, изменение контента в сообществах социальных сетей, праздничное мероприятие, усиление работы ORM-сервисов.
Реализация разработанных мероприятий рассчитана на 3 календарных месяца.
Запланированные результаты реализации предложенных рекомендаций по поддержанию и укреплению репутации магазина являются конкретными, достижимыми, ограниченными по времени. Можно сказать, что разработанные мероприятия для маркетплейса «Wildberries» могут иметь успех, покажут эффективность в плане поддержания и укрепления положительной репутации организации, вследствие чего в последующем смогут принести высокие финансовые показатели.
Итоговая сумма затрат на предложенные мероприятия составила 978 900 руб.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
