Помощь студентам в учебе
Внедрение современных методов подбора и оценки персонала гостиниц в деятельность службы управления персоналом (Московский государственный университет спорта и туризма)
|
Объект исследования - апарт-отель «Изба».
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОДБОРА И ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ 6
1.1. Понятие, сущность и значимость подбора персонала гостиниц 6
1.2. Методические приемы оценки эффективности системы управления персоналом предприятий гостеприимства 18
1.3. KPI и их роль в процессе оценки и повышения качества работы сотрудников в индустрии гостеприимства 24
Выводы по главе 1: 28
2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ПОДБОРА И ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В АПАРТАМЕНТАХ «ИЗБА» 29
2.1. Краткая характеристика апартаментов IZBA Group. 29
2.2. Анализ процесса подбора и оценки персонала в апартаментах IZBA Group. 32
2.3. Рекомендации по внедрению современных методов подбора и оценки персонала IZBA Group в деятельность службы управления персоналом 39
Выводы по главе 2: 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 58
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОДБОРА И ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ 6
1.1. Понятие, сущность и значимость подбора персонала гостиниц 6
1.2. Методические приемы оценки эффективности системы управления персоналом предприятий гостеприимства 18
1.3. KPI и их роль в процессе оценки и повышения качества работы сотрудников в индустрии гостеприимства 24
Выводы по главе 1: 28
2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ПОДБОРА И ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В АПАРТАМЕНТАХ «ИЗБА» 29
2.1. Краткая характеристика апартаментов IZBA Group. 29
2.2. Анализ процесса подбора и оценки персонала в апартаментах IZBA Group. 32
2.3. Рекомендации по внедрению современных методов подбора и оценки персонала IZBA Group в деятельность службы управления персоналом 39
Выводы по главе 2: 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 58
Актуальность. Качественный сервис является главным инструментом, который позволяет организациям быть конкурентноспособными и занимать лидирующие позиции на рынке. Высокое качество предоставляемых услуг означает соответствие стандартам гостиничного обслуживания, предугадывание и выполнение потребностей гостей, предоставление комфортной и уютной атмосферы, а также обслуживание высококвалифицированными сотрудниками, которые всегда прикладывают максимум усилий, чтобы сделать проживание гостя незабываемым.
В связи со специфическими свойствами самих услуг процесс управления их качеством также имеет следующие особенности:
- тесное взаимодействие потребителя и персонала отеля при процессе оказания гостиничных услуг;
- индивидуализация предоставляемых отелем гостиничных услуг с учетом предпочтений и требований потребителей;
- субъективная оценка качества гостиничных услуг потребителем в зависимости от его эмоционального, психологического, физического состояния и других различных факторов;
- зависимость деятельности гостиницы и процесса оказания гостиничных услуг от разнообразных форс-мажорных факторов;
- наличие «разрыва» между ожиданиями потребителя и его восприятием итогового результата из-за неосязаемости и разнородности гостиничных услуг.
Однако соблюдение всех перечисленных особенностей представляется невозможным без постоянного мониторинга качества работы сотрудников гостиниц.
Оценка персонала — это система, которая помогает улучшить функции управления кадрами в организации. С помощью этой системы можно проанализировать: эффективность, потенциал, мотивацию, личностные качества, командные роли, конфликтность, профессиональные знания работников.
На основе полученных данных работодатель сможет принимать обоснованные кадровые решения, сокращать риски ошибок найма или назначения сотрудника на новую должность.
Таким образом, тема «Внедрение современных методов подбора и оценки персонала гостиниц в деятельность службы управления персоналом» является актуальной на сегодняшний день.
Целью данного дипломного проекта является Внедрение современных методов подбора и оценки персонала апартаменты «Изба» в деятельность службы управления персоналом.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать теоретические аспекты управления персоналом в сфере гостеприимства: понятие, особенности, основные подсистемы;
2. Рассмотреть методические приемы оценки эффективности системы управления персоналом предприятий гостеприимства;
3. Проанализировать KPI и их роль в процессе оценки и повышения качества работы сотрудников в индустрии гостеприимства;
4. Изучить краткую характеристику апарт-отеля «Изба»;
5. Проанализировать метод оценки эффективности деятельности сотрудников в апарт-отеле «Изба» и его эффективность;
6. Разработать рекомендации по внедрению современного метода подбора и оценки персонала апартаментов «Изба» в деятельность службы управления персоналом.
Объектом исследования выступают апартаменты «Изба».
Предметом исследования является метод подбора и оценки качества работы сотрудников апартаментов «Изба».
Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования его результатов в процессе внедрения современных методов оценки качества работы сотрудников в индустрии гостеприимства.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.
В связи со специфическими свойствами самих услуг процесс управления их качеством также имеет следующие особенности:
- тесное взаимодействие потребителя и персонала отеля при процессе оказания гостиничных услуг;
- индивидуализация предоставляемых отелем гостиничных услуг с учетом предпочтений и требований потребителей;
- субъективная оценка качества гостиничных услуг потребителем в зависимости от его эмоционального, психологического, физического состояния и других различных факторов;
- зависимость деятельности гостиницы и процесса оказания гостиничных услуг от разнообразных форс-мажорных факторов;
- наличие «разрыва» между ожиданиями потребителя и его восприятием итогового результата из-за неосязаемости и разнородности гостиничных услуг.
Однако соблюдение всех перечисленных особенностей представляется невозможным без постоянного мониторинга качества работы сотрудников гостиниц.
Оценка персонала — это система, которая помогает улучшить функции управления кадрами в организации. С помощью этой системы можно проанализировать: эффективность, потенциал, мотивацию, личностные качества, командные роли, конфликтность, профессиональные знания работников.
На основе полученных данных работодатель сможет принимать обоснованные кадровые решения, сокращать риски ошибок найма или назначения сотрудника на новую должность.
Таким образом, тема «Внедрение современных методов подбора и оценки персонала гостиниц в деятельность службы управления персоналом» является актуальной на сегодняшний день.
Целью данного дипломного проекта является Внедрение современных методов подбора и оценки персонала апартаменты «Изба» в деятельность службы управления персоналом.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать теоретические аспекты управления персоналом в сфере гостеприимства: понятие, особенности, основные подсистемы;
2. Рассмотреть методические приемы оценки эффективности системы управления персоналом предприятий гостеприимства;
3. Проанализировать KPI и их роль в процессе оценки и повышения качества работы сотрудников в индустрии гостеприимства;
4. Изучить краткую характеристику апарт-отеля «Изба»;
5. Проанализировать метод оценки эффективности деятельности сотрудников в апарт-отеле «Изба» и его эффективность;
6. Разработать рекомендации по внедрению современного метода подбора и оценки персонала апартаментов «Изба» в деятельность службы управления персоналом.
Объектом исследования выступают апартаменты «Изба».
Предметом исследования является метод подбора и оценки качества работы сотрудников апартаментов «Изба».
Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования его результатов в процессе внедрения современных методов оценки качества работы сотрудников в индустрии гостеприимства.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.
Гостиничный бизнес – главный представитель индустрии в России. И это неудивительно, ведь туризм и гостеприимство здесь считаются практически синонимами. Этот рынок развивается быстро и стремительно. Главным центром этой отрасли является Москва, столица страны. Город является самым дорогим городом в мире по предоставлению гостиничных услуг.
Предприниматели, стремящиеся получить как можно больше прибыли, обычно не задерживаются на этом рынке надолго. Нужно предугадывать запросы клиентов и следить за новинками, и тогда компания будет востребована. Также немаловажным фактор развития субъектов индустрии гостеприимства является корректно подобранный кадровый состав, который может обеспечить бесперебойную работу гостиницы и высокое качество обслуживания гостей. В данном случае решающая роль отводится управлению персоналом в индустрии гостеприимства.
Управление человеческими ресурсами (HRM) — это управление людьми для достижения таких уровней поведения и производительности, которые повысят эффективность организации. Это функция управления, которая помогает менеджерам планировать, нанимать, отбирать, обучать, развивать, оплачивать и поддерживать членов организации.
Способ добиться долгосрочного успеха в гостиничном бизнесе — максимально повысить эффективность работы сотрудников. Чтобы повысить эффективность работы сотрудников, в первую очередь необходимо знать текущую ситуацию с производительностью сотрудников. В этом направлении необходимо применять системы оценки эффективности, чтобы знать текущую производительность сотрудников в гостиничном бизнесе.
Оценка эффективности или оценка сотрудников в управлении бизнесом определяется следующим образом: это явление измерения и оценки работы сотрудника на основе информации, полученной из отчетов о результатах сотрудника с заранее определенными стандартами, и путем анализа его / ее рабочего поведения.
К методам оценки эффективности работы сотрудников относятся:
Графический метод рейтинга
Метод ранжирования
Метод обязательного распределения
Метод критического инцидента
Метод контрольного списка
Метод прямого индекса
Метод оценки производительности 360 градусов
KPI дают возможность измерить, насколько хорошо компании, бизнес-подразделения, проекты или отдельные лица выполняют свои стратегические задачи. Хорошо продуманные KPI являются жизненно важными навигационными инструментами, которые дают четкое представление о текущих уровнях производительности и о том, находится ли бизнес там, где он должен быть.
Выбор правильных ключевых показателей эффективности в правильном начале имеет важное значение для получения действенной и полезной информации о производительности компании. Каждый бизнес-отдел измеряет разные KPI, потому что у всех разные задачи и цели.
Использование KPI в процессе анализ эффективности работы уже действующих сотрудников или в процессе поиска и подбора новых работников является одним из основных факторов успешности субъектов индустрии гостеприимства. Подбор с помощью инновационных технологий дает возможность сберечь ресурсы и направить их на временные ресурсы, на работу с персоналом.
В рамках дипломного проекта был проведен анализ методов подбора и оценки персонала в деятельности службы управления персоналом в апарт-отеле.
Поскольку апартаменты не являются масштабным предприятием, а численность сотрудников в анализируемом предприятии варьируется от 20 до 25 человек, на сегодняшний день руководство апартаментов использует в качестве метода оценки эффективности деятельности сотрудников используют тестирование и испытательный срок, который заключается в том, что оценщик наблюдает за сотрудником на работе, определяет его эффективные и неэффективные аспекты и по окончанию испытательного срока проводит тестирование.
В ходе написания дипломной работы был рассмотрен метод оценки персонала по средствам испытательного срока и проведения тестирования, по результатам чего был сделан вывод о недостаточной эффективности метода в качестве основного метода оценки качества работы сотрудников.
В связи с этим нами были разработаны рекомендации по внедрению в деятельность службы управления персоналом апартаментов современного метода оценки качества работы сотрудников – метод 360 градусов.
В методе оценки производительности на 360 градусов человека, которого нужно оценить, оценивают четыре разных человека. Каждому человеку, который будет проводить оценку, соответствует 90 градусов, а оценка, сделанная этими четырьмя людьми в сумме, означает, что работник оценивается с 360-градусного угла, то есть со всех сторон.
360-градусная оценка эффективности — это система, которая направлена, прежде всего, на справедливую и объективную оценку сотрудника. Чрезвычайно важно, чтобы практика оценки эффективности выполнялась точно и объективно, чтобы улучшить работу компании и управлять такими важными процессами, как продвижение по службе, поощрение и увольнение.
Социальная значимость внедрения нового современного метода оценки качества и эффективности работы сотрудников в апарт-отеле заключается в росте заинтересованности и лояльности клиентов к апартаментам.
Предприниматели, стремящиеся получить как можно больше прибыли, обычно не задерживаются на этом рынке надолго. Нужно предугадывать запросы клиентов и следить за новинками, и тогда компания будет востребована. Также немаловажным фактор развития субъектов индустрии гостеприимства является корректно подобранный кадровый состав, который может обеспечить бесперебойную работу гостиницы и высокое качество обслуживания гостей. В данном случае решающая роль отводится управлению персоналом в индустрии гостеприимства.
Управление человеческими ресурсами (HRM) — это управление людьми для достижения таких уровней поведения и производительности, которые повысят эффективность организации. Это функция управления, которая помогает менеджерам планировать, нанимать, отбирать, обучать, развивать, оплачивать и поддерживать членов организации.
Способ добиться долгосрочного успеха в гостиничном бизнесе — максимально повысить эффективность работы сотрудников. Чтобы повысить эффективность работы сотрудников, в первую очередь необходимо знать текущую ситуацию с производительностью сотрудников. В этом направлении необходимо применять системы оценки эффективности, чтобы знать текущую производительность сотрудников в гостиничном бизнесе.
Оценка эффективности или оценка сотрудников в управлении бизнесом определяется следующим образом: это явление измерения и оценки работы сотрудника на основе информации, полученной из отчетов о результатах сотрудника с заранее определенными стандартами, и путем анализа его / ее рабочего поведения.
К методам оценки эффективности работы сотрудников относятся:
Графический метод рейтинга
Метод ранжирования
Метод обязательного распределения
Метод критического инцидента
Метод контрольного списка
Метод прямого индекса
Метод оценки производительности 360 градусов
KPI дают возможность измерить, насколько хорошо компании, бизнес-подразделения, проекты или отдельные лица выполняют свои стратегические задачи. Хорошо продуманные KPI являются жизненно важными навигационными инструментами, которые дают четкое представление о текущих уровнях производительности и о том, находится ли бизнес там, где он должен быть.
Выбор правильных ключевых показателей эффективности в правильном начале имеет важное значение для получения действенной и полезной информации о производительности компании. Каждый бизнес-отдел измеряет разные KPI, потому что у всех разные задачи и цели.
Использование KPI в процессе анализ эффективности работы уже действующих сотрудников или в процессе поиска и подбора новых работников является одним из основных факторов успешности субъектов индустрии гостеприимства. Подбор с помощью инновационных технологий дает возможность сберечь ресурсы и направить их на временные ресурсы, на работу с персоналом.
В рамках дипломного проекта был проведен анализ методов подбора и оценки персонала в деятельности службы управления персоналом в апарт-отеле.
Поскольку апартаменты не являются масштабным предприятием, а численность сотрудников в анализируемом предприятии варьируется от 20 до 25 человек, на сегодняшний день руководство апартаментов использует в качестве метода оценки эффективности деятельности сотрудников используют тестирование и испытательный срок, который заключается в том, что оценщик наблюдает за сотрудником на работе, определяет его эффективные и неэффективные аспекты и по окончанию испытательного срока проводит тестирование.
В ходе написания дипломной работы был рассмотрен метод оценки персонала по средствам испытательного срока и проведения тестирования, по результатам чего был сделан вывод о недостаточной эффективности метода в качестве основного метода оценки качества работы сотрудников.
В связи с этим нами были разработаны рекомендации по внедрению в деятельность службы управления персоналом апартаментов современного метода оценки качества работы сотрудников – метод 360 градусов.
В методе оценки производительности на 360 градусов человека, которого нужно оценить, оценивают четыре разных человека. Каждому человеку, который будет проводить оценку, соответствует 90 градусов, а оценка, сделанная этими четырьмя людьми в сумме, означает, что работник оценивается с 360-градусного угла, то есть со всех сторон.
360-градусная оценка эффективности — это система, которая направлена, прежде всего, на справедливую и объективную оценку сотрудника. Чрезвычайно важно, чтобы практика оценки эффективности выполнялась точно и объективно, чтобы улучшить работу компании и управлять такими важными процессами, как продвижение по службе, поощрение и увольнение.
Социальная значимость внедрения нового современного метода оценки качества и эффективности работы сотрудников в апарт-отеле заключается в росте заинтересованности и лояльности клиентов к апартаментам.