ОПРЕДЕЛЕНИЯ 6
ВВЕДЕНИЕ 7
1. МАРКЕТИНГОВАЯ КОНЦЕПЦИЯ - ОРИЕНТАЦИЯ КОМПАНИИ НА КЛИЕНТА 10
1.1. Имидж как инструмент в системе управления нематериальными активами компаний 10
1.2. Коммуникационные стратегии формирования лояльности потребителей 18
2. ОСОБЕННОСТИ ПРАКТИЧЕСКОЙ РЕАЛИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
НА ПРИМЕРЕ ООО «М. ВИДЕО МЕНЕДЖМЕНТ» 32
2.1. Анализ конкурентной среды и позиционирования ООО «М.видео Менеджмент» 32
2.2. Программа лояльности как коммуникативный инструмент поддержания и развития имиджа
компании 49
Заключение 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 65
Приложение А. Оценка маркетинговой ситуации компании
Приложение Б. Конкурентный анализ
Приложение В. Анкета участника опроса
Приложение Г. Результаты опросов клиентов
Все предприятия на рынке потребительских услуг прямо зависят от степени востребованности клиентами их продукции, поэтому они направляют свою деятельность на удовлетворение потребностей людей. А значит, целью клиентоориентированности является извлечение дополнительной прибыли.
Клиентоориентированность - это способность организации получать дополнительную прибыль за счет анализа потребностей клиентов и их удовлетворения. Также понятие клиентоориентированность сопоставимо с понятием конкурентоспособность, их отличие состоит лишь в том, что конкурентоспособность подразумевает соответствие организации положению рынка в целом, а клиентоориентированность отражает степень соответствия предприятия ожиданиям потребителей. Поэтому предприятие должно руководствоваться в своей деятельности интересам клиентов и делать выбор в пользу долгосрочных отношений с клиентами.
Знания человечества постоянно умножаются, и если организация не будет использовать продуктивные формы клиентоориентированности, то не сможет оставаться конкурентоспособной и не сможет улучшить свое благосостояние и благополучие.
Актуальность, сложность и многообразность форм клиентоориентированности, а также влияние их на размер прибыли обусловливают необходимость исследования этой проблемы применительно к конкретному предприятию.
Проблема. Как влияет отсутствие программы лояльности на имидж компании?
Актуальность проблем, освещенных в данной работе, заключается в необходимости изучения потребителя, при условии постоянного изменения поведения клиентов компании ввиду высокой конкуренции на розничном рынке электроники.
Объектом исследования ВКР являются маркетинговые коммуникации ООО «М.видео Менеджмент».
Предмет исследования - технологии коммуникационных стратегий организации.
Цель работы - разработка программы лояльности для поддержания и развития имиджа компании (на примере ООО «М.видео Менеджмент» г. Томск)
Для достижения цели работы, поставлены следующие задачи:
Рассмотреть имидж как инструмент в системе управления нематериальными активами компаний;
Определить коммуникационные стратегии формирования лояльности потребителей;
Провести анализ конкурентной среды и позиционирования ООО. «М.видео Менеджмент»;
Теоретической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных исследователей по коммуникации, относящиеся к таким сферам, как промышленный маркетинг, маркетинговые коммуникации, Интернет-маркетинг, маркетинг в социальных сетях применительно к сформулированной цели и задачам исследования.
Методологической основой исследования являются абстрактнологические, экономико-статистические методы, а также использование системного подхода, применение методов сравнения, группировок, графического отображения исследуемой информации.
Информационная база исследования сформирована на основе научных трудов, ведущих отечественных и зарубежных исследователей и специалистов в области маркетинга, данных специализированных научных изданий периодической печати, материалов научно-практических конференций и семинаров, официально опубликованных в открытых источниках, в том числе информационной сети Интернет, а так же результатов маркетингового исследования.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенная и разработанная программа лояльности может быть использована в других компаниях для поддержки и развития имиджа компании.
Структура работы обусловлена целью, последовательностью решения задач исследования и включает введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложений.
При снижении активности участников в программе перед компанией возникает сложная дилемма. С одной стороны увеличение бюджета на стимулирование может сделать программу убыточной. С другой стороны клиенты не мотивированы совершать целевые действия и менять свою поведенческую модель ради предлагаемых бонусов. Экстенсивное наращивание возможностей программы с помощью расширения каталога вознаграждений, привлечение новых партнеров и увеличение возможностей для накопления и погашения лишь отчасти решают данную проблему.
Как правило, компаниям сложно оценить эффект от реализации программы до ее запуска. Это значит, то ожидания будут далеки от реальности, а точность бизнес-кейса будет невысокой. Лучший способ спрогнозировать результаты программы - проверить ее эффективность до полномасштабного запуска. Пилотный проект - отличный способ проверки базовых гипотез, заложенных в программу, и оценки ее влияния на поведение клиентов.
Данный подход особенно актуален для компаний в области розничной торговли с географически распределенной структурой, так как отдельные магазины выступают в качестве контрольных групп. Запустив программу лояльности в Томской области, компания ООО «М.видео Менеджмент» сможет оценить возможности программы, оптимизировать ее механику и только после этого запустить на всю сеть. При этом нужно учитывать, что от региона к региону потребительское поведение может существенно отличаться.
Целью работы ставилась разработка и рекомендаций по оптимизации имиджа на основе клиентоориентированности компании.
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи, проделанные в данной работе:
1. Определена организационная и управленческая структуры, виды деятельности компании.
2. Проанализированы внешние и внутренние целевые аудитории организации объекта исследования. Охарактеризовано состояние внешних организационных связей - работа с партнерами, аудиторией и конкурентами, формы этой работы, основные результаты.
3. Описаны виды и направления PR-деятельности организации.
4. Выявлено использование информационных технологий компанией ООО «М.видео Менеджмент».
5. Проанализированы условия клиентоориентированности ООО «М.видео Менеджмент».
Таким образом, результатом данной работы являются проектные рекомендации по устранению имеющихся недостатков, направленные на улучшение и оптимизацию имиджа компании ООО «М.видео Менеджмент» на основе ее клиентоориентированности.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
