Технологии клиентоориентированного обслуживания в деятельности туристского предприятия (Нижегородский Государственный Педагогический Университет)
|
Объект исследования - ООО «Большой город» (г. Нижний Новгород). Это уполномоченное агентство туроператора ООО «Tez Tour».
Есть приложения.
Введение ………………………………………………………………. 3
Глава 1. Теоретические основы клиентоориентированного обслуживания в деятельности туристских предприятий ……6
1.1 Сущность клиентоориентированного обслуживания ………….. 6
1.2 Технологии клиентоориентированного обслуживания ………... 14
1.3 Особенности клиентоориентированного обслуживания в туризме ……………………17
Глава 2. Анализ клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город» ……25
2.1 Общая характеристика ООО «Большой Город»………………… 25
2.2 Особенности клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город» ……31
2.3 Проблемы клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город» ………39
Глава 3. Совершенствование технологий клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город»…43
3.1 Рекомендации по совершенствованию клиентоориентированного обслуживания в ООО “Большой Город” 43
3.2. Оценка предложенных рекомендаций …47
Заключение …………………………………………………………… 52
Список использованных источников …53
Приложения …………………………………………………………... 56
Есть приложения.
Введение ………………………………………………………………. 3
Глава 1. Теоретические основы клиентоориентированного обслуживания в деятельности туристских предприятий ……6
1.1 Сущность клиентоориентированного обслуживания ………….. 6
1.2 Технологии клиентоориентированного обслуживания ………... 14
1.3 Особенности клиентоориентированного обслуживания в туризме ……………………17
Глава 2. Анализ клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город» ……25
2.1 Общая характеристика ООО «Большой Город»………………… 25
2.2 Особенности клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город» ……31
2.3 Проблемы клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город» ………39
Глава 3. Совершенствование технологий клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город»…43
3.1 Рекомендации по совершенствованию клиентоориентированного обслуживания в ООО “Большой Город” 43
3.2. Оценка предложенных рекомендаций …47
Заключение …………………………………………………………… 52
Список использованных источников …53
Приложения …………………………………………………………... 56
В наше время успешный бизнес строится на умении определить потребности потенциальных клиентов и оказать им качественное обслуживание. Это способствует удовлетворению их потребностей и привлечению новых клиентов, что в свою очередь обеспечивает доходность компании. Как было сказано знаменитом экономистом Питером Друкером в написанной с книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году: «Клиент определяет бизнес».
Идеальное клиентоориентированное обслуживание заключается в умении определить потребности и желания клиентов, удовлетворить их и превзойти ожидания.
Однако важно научиться различать здоровую и патологическую клиентоориентированность, чтобы не переходить границы исполнения желаний клиентов. Главное правило «Клиент всегда прав» должно относиться только к своим клиентам. Следует исполнять желания только тех клиентов, которые подпадают под целевую аудиторию и могут принести прибыль в долгосрочной перспективе.
Клиентоориентированность способствует увеличению количества лояльных клиентов, снижению оттока покупателей, запуску эффекта «сарафанного радио», уменьшению ценовой конкуренции и избежанию продажи товаров по заниженной цене.
В туризме клиентоориентированность — это концепция управления туристической территорией, основанная на эффективном взаимодействии между производителями туристических услуг и целевыми потребителями с целью обеспечения баланса интересов участников рынка и возможностей дестинации. Клиентоориентированное обслуживание в туризме способствует персонализации взаимоотношений с клиентами, концентрации внимания на лучших клиентах целевого рынка и соответствию предложений компании их потребностям. Ориентация на клиента позволяет понимать, что нужно клиенту не только сегодня, но и в будущем, создавая единый ориентир для организации.
Объектом исследования является туристическая фирма ООО «Большой Город».
Предмет исследования - клиентоориентированность туристической фирмы ООО «Большой Город».
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендации по совершенствованию клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город»
Исследовательскими задачами:
1. Обобщить теоретический материал клиентоориентированного обслуживания предприятия;
2. Рассмотреть особенности клиентоориентированного обслуживания;
3. Проанализировать клиентоориентированного обслуживание туристической фирмы ООО «Большой Город».
В данной работе использованы ресурсы электронного типа, источники СМИ, печатная литература.
Основной информационной базой исследования послужили труды таких как: Джон Шоул, Джордж Коломбо, Пол Стюарт, Карл Сьюэлл и Пол Браун.
Выпускная квалификационная работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка используемых источников, приложения.
Во введении поставлены: актуальность, объект, предмет, цели, задачи, методы, структура, приведен обзор источников, на основе которых написана работа.
Первая глава посвящена теоретическим основам клиентоориентированного обслуживания в деятельности туристских предприятий.
Во второй главе проведен изучение особенностей клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город».
В третьей главе проведена разработка рекомендаций по совершенствованию клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город».
В заключении подведены итоги и сделаны выводы исследования.
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы будут использоваться такие приемы и методы исследования как:
1. Подбор и анализ литературы по данной теме;
2. Метод сравнения и анализа.
Новизна и практическая значимость работы - на основе исследований были предложены рекомендации по привлечению/удержанию прибыльных клиентов, формированию/повышению их лояльности. Практическая значимость заключается в том что, предложенные рекомендации применимы для повышения уровня клиентоориентированности любых турфирм
Идеальное клиентоориентированное обслуживание заключается в умении определить потребности и желания клиентов, удовлетворить их и превзойти ожидания.
Однако важно научиться различать здоровую и патологическую клиентоориентированность, чтобы не переходить границы исполнения желаний клиентов. Главное правило «Клиент всегда прав» должно относиться только к своим клиентам. Следует исполнять желания только тех клиентов, которые подпадают под целевую аудиторию и могут принести прибыль в долгосрочной перспективе.
Клиентоориентированность способствует увеличению количества лояльных клиентов, снижению оттока покупателей, запуску эффекта «сарафанного радио», уменьшению ценовой конкуренции и избежанию продажи товаров по заниженной цене.
В туризме клиентоориентированность — это концепция управления туристической территорией, основанная на эффективном взаимодействии между производителями туристических услуг и целевыми потребителями с целью обеспечения баланса интересов участников рынка и возможностей дестинации. Клиентоориентированное обслуживание в туризме способствует персонализации взаимоотношений с клиентами, концентрации внимания на лучших клиентах целевого рынка и соответствию предложений компании их потребностям. Ориентация на клиента позволяет понимать, что нужно клиенту не только сегодня, но и в будущем, создавая единый ориентир для организации.
Объектом исследования является туристическая фирма ООО «Большой Город».
Предмет исследования - клиентоориентированность туристической фирмы ООО «Большой Город».
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендации по совершенствованию клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город»
Исследовательскими задачами:
1. Обобщить теоретический материал клиентоориентированного обслуживания предприятия;
2. Рассмотреть особенности клиентоориентированного обслуживания;
3. Проанализировать клиентоориентированного обслуживание туристической фирмы ООО «Большой Город».
В данной работе использованы ресурсы электронного типа, источники СМИ, печатная литература.
Основной информационной базой исследования послужили труды таких как: Джон Шоул, Джордж Коломбо, Пол Стюарт, Карл Сьюэлл и Пол Браун.
Выпускная квалификационная работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка используемых источников, приложения.
Во введении поставлены: актуальность, объект, предмет, цели, задачи, методы, структура, приведен обзор источников, на основе которых написана работа.
Первая глава посвящена теоретическим основам клиентоориентированного обслуживания в деятельности туристских предприятий.
Во второй главе проведен изучение особенностей клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город».
В третьей главе проведена разработка рекомендаций по совершенствованию клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город».
В заключении подведены итоги и сделаны выводы исследования.
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы будут использоваться такие приемы и методы исследования как:
1. Подбор и анализ литературы по данной теме;
2. Метод сравнения и анализа.
Новизна и практическая значимость работы - на основе исследований были предложены рекомендации по привлечению/удержанию прибыльных клиентов, формированию/повышению их лояльности. Практическая значимость заключается в том что, предложенные рекомендации применимы для повышения уровня клиентоориентированности любых турфирм
1. Абабков, Ю. Н. Маркетинг в туризме: учебник / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова ; под ред. Е. И. Богданова. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 214 с.
2. Агамирова Е.В. и Е.В. Создание искусственной мотивации для формирования клиентских потоков в туристские регионы // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. - 2015. - №1. - С. 60-68.
3. Бокова М.С. Клиентоориентированность организации и ее связь с клиентоориентированностью персонала // Наука и образование транспорту. - 2018. - №2. - С. 235-238.
4. Дурович, А. П. Организация туризма: учебное пособие / А. П. Дурович. – Минск : РИПО, 2020. – С. 295.
5. Дэнни Перекальски. Бизнес - это страсть. Идем вперед! 35 принципов от топ-менеджера – М.: Эксмо, 2018. – С. 30.
6. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие - М. : Ось-89, 2001. - С. 191.
7. Заздравных А., Казаков С., Николас Коро и др. Маркетинг-менеджмент. Учебник и практикум. – М.: Юрайт, 2018. – С. 380.
8. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - Минск: БГЭУ, 1999. - С. 664.
9. Лосев С.В. Управление отношениями с клиентами // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №1. - С. 42-47.
10. Машницкая Г.В. Клиентоориентированность и как ее добиться // Управление продажами. - 2021. - №4. - С. 278-284.
11. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение: Учебное пособие.. - Москва: Финансы и статистика, 1999. - С. 154.
12. Недякин М. Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса. – М.: , 2018. – С. 160.
13. Оленцевич А.А., Игнатьева Е.И., Комаров А.В. Повышение клиентоориентированности системы фирменного транспортного обслуживания ОАО "РЖД" // Молодая наука Сибири. - 2020. - №4 (10) . - С. 87-93.
14. Румянцева З. П. и др. Менеджмент организации: Учебное пособие. - Москва: ИНФРА-М, 1995. - С. 429.
15. Сачук Т.В. Территориальный маркетинг. Теория и практика. Учебник. – М.: Инфра-М, 2017. – 584 с.
16. Шпак Л.А. Клиентоориентированность на предприятии // Материалы международной научно-практической конференции молодых исследователей им. Д. И. Менделеева, посвященной 10-летию института промышленных технологий и инжиниринга. - Тюмень: Тюменский индустриальный университет, 2019. - С. 95-97.
17. Клиентоориентированность как ключевой фактор эффективной деятельности туристского предприятия // Cyberleninka : сайт. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-kak-klyuchevoy-faktor-effektivnoy-deyatelnosti-turistskogo-predpriyatiya/viewer (дата обращения: 10.05.2023)
18. Что такое клиентоориентированность и почему она важна // SendPulse : сайт. – URL: https://sendpulse.com/ru/blog/customer-focus#glavnye-printsipy-klientoorientirovannosti-kompanii (дата обращения: 10.05.2023)
19. Что такое клиентоориентированность и чем она полезна для бизнеса // Mango Office : сайт. – URL: https://www.mango-office.ru/products/calltracking/glossary/klientoorientirovannost/ (дата обращения: 10.05.2023)
20. 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience // Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами // Forbes URL: https://www.forbes.com (дата обращения: 10.05.2023).
21. Executive Summary The Business Case for Emotional Intelligence // Institute for Health Human Potential URL: https://www.ihhp.com/wp-content/uploads/2014/05/ROI-for-Emotional-Intelligence-an-IHHP-White-Paper.pdf (дата обращения: 10.05.2023).
22. New Epsilon research indicates 80% of consumers are more likely to make a purchase when brands offer personalized experiences // Epsilon URL: https://www.epsilon.com/ (дата обращения: 10.05.2023).
23. Tez Tour URL: https://www.tez-tour.com (дата обращения: 10.05.2023).
24. Wealth Management Digitalization // Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами // Deloitte URL: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/WM%20Digitalisierung.pdf (дата обращения: 03.04.2023).
2. Агамирова Е.В. и Е.В. Создание искусственной мотивации для формирования клиентских потоков в туристские регионы // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. - 2015. - №1. - С. 60-68.
3. Бокова М.С. Клиентоориентированность организации и ее связь с клиентоориентированностью персонала // Наука и образование транспорту. - 2018. - №2. - С. 235-238.
4. Дурович, А. П. Организация туризма: учебное пособие / А. П. Дурович. – Минск : РИПО, 2020. – С. 295.
5. Дэнни Перекальски. Бизнес - это страсть. Идем вперед! 35 принципов от топ-менеджера – М.: Эксмо, 2018. – С. 30.
6. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие - М. : Ось-89, 2001. - С. 191.
7. Заздравных А., Казаков С., Николас Коро и др. Маркетинг-менеджмент. Учебник и практикум. – М.: Юрайт, 2018. – С. 380.
8. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - Минск: БГЭУ, 1999. - С. 664.
9. Лосев С.В. Управление отношениями с клиентами // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №1. - С. 42-47.
10. Машницкая Г.В. Клиентоориентированность и как ее добиться // Управление продажами. - 2021. - №4. - С. 278-284.
11. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение: Учебное пособие.. - Москва: Финансы и статистика, 1999. - С. 154.
12. Недякин М. Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса. – М.: , 2018. – С. 160.
13. Оленцевич А.А., Игнатьева Е.И., Комаров А.В. Повышение клиентоориентированности системы фирменного транспортного обслуживания ОАО "РЖД" // Молодая наука Сибири. - 2020. - №4 (10) . - С. 87-93.
14. Румянцева З. П. и др. Менеджмент организации: Учебное пособие. - Москва: ИНФРА-М, 1995. - С. 429.
15. Сачук Т.В. Территориальный маркетинг. Теория и практика. Учебник. – М.: Инфра-М, 2017. – 584 с.
16. Шпак Л.А. Клиентоориентированность на предприятии // Материалы международной научно-практической конференции молодых исследователей им. Д. И. Менделеева, посвященной 10-летию института промышленных технологий и инжиниринга. - Тюмень: Тюменский индустриальный университет, 2019. - С. 95-97.
17. Клиентоориентированность как ключевой фактор эффективной деятельности туристского предприятия // Cyberleninka : сайт. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-kak-klyuchevoy-faktor-effektivnoy-deyatelnosti-turistskogo-predpriyatiya/viewer (дата обращения: 10.05.2023)
18. Что такое клиентоориентированность и почему она важна // SendPulse : сайт. – URL: https://sendpulse.com/ru/blog/customer-focus#glavnye-printsipy-klientoorientirovannosti-kompanii (дата обращения: 10.05.2023)
19. Что такое клиентоориентированность и чем она полезна для бизнеса // Mango Office : сайт. – URL: https://www.mango-office.ru/products/calltracking/glossary/klientoorientirovannost/ (дата обращения: 10.05.2023)
20. 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience // Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами // Forbes URL: https://www.forbes.com (дата обращения: 10.05.2023).
21. Executive Summary The Business Case for Emotional Intelligence // Institute for Health Human Potential URL: https://www.ihhp.com/wp-content/uploads/2014/05/ROI-for-Emotional-Intelligence-an-IHHP-White-Paper.pdf (дата обращения: 10.05.2023).
22. New Epsilon research indicates 80% of consumers are more likely to make a purchase when brands offer personalized experiences // Epsilon URL: https://www.epsilon.com/ (дата обращения: 10.05.2023).
23. Tez Tour URL: https://www.tez-tour.com (дата обращения: 10.05.2023).
24. Wealth Management Digitalization // Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами // Deloitte URL: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/WM%20Digitalisierung.pdf (дата обращения: 03.04.2023).