Повышение эффективности методов управления малым предприятием
|
Аннотация 2
Введение 6
Глава 1. Бизнес-процессы в теории и практике современного менеджмента 11
1.1. Управление бизнес-процессами организации как методология современного менеджмента 12
1.2. Классификация бизнес-процессов, способы их анализа и реинжиниринга 20
Глава 2. Анализ Бизнес-процесса по оказанию услуг (на примере согласования проектов в компании ООО «РЕКОНН») 40
2.1. Оценка компании ООО «РЕКОНН» на рынке телекоммуникационных услуг и обоснование необходимости ее реинжиниринга 40
2.2. Анализ деятельности клиентского отдела компании ООО «РЕКОНН» 51
2.3. SWOT-анализ компании ООО «РЕКОНН» 58
Глава 3. Осуществление реинжиниринга бизнес-процесса ООО «РЕКОНН» по согласованию проектов 70
3.1. Реинжиниринг Бизнес-процесса по оказанию услуг на примере согласования проектов в ООО «РЕКОНН» 70
3.2. Особенности реинжиниринга бизнес-процессов по согласованию проектов ООО «РЕКОНН» с использованием системы ARIS 74
Заключение 77
Список литературы 80
Введение 6
Глава 1. Бизнес-процессы в теории и практике современного менеджмента 11
1.1. Управление бизнес-процессами организации как методология современного менеджмента 12
1.2. Классификация бизнес-процессов, способы их анализа и реинжиниринга 20
Глава 2. Анализ Бизнес-процесса по оказанию услуг (на примере согласования проектов в компании ООО «РЕКОНН») 40
2.1. Оценка компании ООО «РЕКОНН» на рынке телекоммуникационных услуг и обоснование необходимости ее реинжиниринга 40
2.2. Анализ деятельности клиентского отдела компании ООО «РЕКОНН» 51
2.3. SWOT-анализ компании ООО «РЕКОНН» 58
Глава 3. Осуществление реинжиниринга бизнес-процесса ООО «РЕКОНН» по согласованию проектов 70
3.1. Реинжиниринг Бизнес-процесса по оказанию услуг на примере согласования проектов в ООО «РЕКОНН» 70
3.2. Особенности реинжиниринга бизнес-процессов по согласованию проектов ООО «РЕКОНН» с использованием системы ARIS 74
Заключение 77
Список литературы 80
В современном менеджменте огромное внимание уделяется проблемам, связанным с увеличением прибыли компаний и оптимизацией бизнес - процесса по оказанию услуг. Эти темы являются основными как для многих теоретических исследований, так и для практического применения, что одновременно указывает и на их актуальность, и на их неисчерпаемость и сложность.
По этой причине целью нашей работы служит проведение исследования, демонстрирующего возможности увеличения прибыли клиентоориентированной компании за счет оптимизации ключевого бизнес- процесса, отвечающего за прибыль, осуществляемого на примере согласования проектов / заявок в клиентском отделе компании ООО «РЕКОНН». Модернизация этого процесса окажет качественное влияние на эффективность работы предприятия.
Основными видами деятельности ООО «РЕКОНН» являются три направления:
1. оказание услуг телефонной связи и телефонных номеров;
2. предоставление услуг передачи данных (доступ к глобальной сети Интернет) и телематических служб (электронной почты и sms- сообщений);
3. предоставление услуг физического размещения серверов клиента на технологической площадке ООО «РЕКОНН».
С учетом тематики данных направлений, а также реализации цели, поставленной в основе работы, требуется решить ряд основополагающих задач, а именно:
• рассмотреть теоретические основы реинжиниринга в западной и отечественной академической бизнес-литературе для уточнения сущности этого понятия, что позволит в конечном итоге оптимизировать бизнес- процесс приема клиентских заявок в отделе продаж ООО «РЕКОНН»;
• установить место компании ООО «РЕКОНН» на рынке телекоммуникационных услуг, выявить перспективы ее развития и готовность к реинжинирингу;
• качественно проанализировать факт оптимизации бизнес- процесса по дополнительным возможностям в области приема-заявок в отделе продаж ООО «РЕКОНН», которые откроются при моделировании адекватной схемы данного бизнес-процесса. Предполагается, что часть этих возможностей позволит получать с клиентов дополнительную прибыль.
Для решения указанных задач в настоящей работе задействуется последняя статистическая и практическая информация и новейшая специальная литература (указанная по мере ее использования), в которой освещаются ключевые подходы и отрабатываются методы, применяемые для решения задач, связанных с получением дополнительной прибыли. Соответственно, в числе основных методов, применяемых и используемых в настоящей работе - методы сравнительного, аналитического и теоретического анализа, а также индуктивные и дедуктивные.
Соответственно, объектом нашего исследования является оптимизация бизнес-процесса по оказанию клиентских услуг на примере компании ООО «РЕКОНН».
Предметом работы служит увеличение прибыли клиентоориентированной компании ООО «РЕКОНН» за счет оптимизации бизнес-процесса по оказанию дополнительных услуг в связи с процедурой приема заявок от клиентов.
Поставленные задачи задают структуру работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.
В первой главе дано описание основных подходов по перепроектированию бизнес-процессов в современном менеджменте, вторая глава посвящена анализу и репрезентации текущего положения дел в организации, третья глава рассматривает непосредственно процесс реинжиниринга бизнес-процесса, направленный на увеличение прибыли организации. В заключении приводятся выводы, полученные в результате проведенного исследования.
Рассматривая подробнее проблематику, указанную в различных частях работы, отметим, что в первой главе много внимания уделено определению бизнес-процессов и их классификации на основе теорий М. Портера, Дж. Чампи, Е. З. Зиндера и других современных исследователей. Анализируя ключевые термины для настоящей работы под разными углами, мы получаем комплексное представление об их природе, с учетом всех характеристик и особенностей. В рамках этой задачи мы классифицируем бизнес -процессы по методологии западных исследователей Бьерна и Андерсена, а также приводим иные источники в подтверждении факта обширности этой проблематики и невозможности полагаться лишь на какой-либо отдельно выделенный источник.
Наконец, мы касаемся проблемы улучшения бизнес-процессов посредством реинжиниринга, приводя мнения таких отечественных специалистов как Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Ильдеманов С.В., Киселев А.Д. Это позволяет, во-первых, продемонстрировать ретроспективу понимания этих процессов в современном отечественном менеджменте двух последних декад. Во-вторых, это позволяет показать, что единого подхода к пониманию сущности бизнес-процессов и их оптимизации быть не может. Демонстрация различных методик в отношения использования бизнес - процессов предусматривает выделение признаков необходимости реинжиниринга и его ключевых факторов.
Важно отметить, что предпринимая попытки проанализировать актуальные взгляды на бизнес-процессы и методы повышения их эффективности посредством обращения к реинжинирингу, мы в первой главе также коснулись такого понятия как «клиентоориентированность», описав основные подходы к его пониманию. Его понимание чрезвычайно важно для основной задачи нашей работы - убедиться в том, что осуществляемый реинжиниринг основного бизнес-процесса компании ООО «РЕКОНН» по согласованию проектов проходит с расчетом на том, что в конечном итоге это будет клиентоориентированной бизнес-процесс.
Вторая глава нашей работы начинается с анализа бизнес-процесса по оказанию услуг на примере согласования заявок в компании ООО «РЕКОНН». С целью повышения детализации данного анализа, мы даем краткую характеристику организации, а также описываем основные бизнес- модели, которые в ней используются и структуру реализации бизнес- процессов, ссылаясь на нормативную документацию организации. Далее мы осуществляем SWOT-анализ компании, чтобы понять перспективы развития, а также приводим описание основного бизнес-процесса в стандартном виде, который предстоит модифицировать, чтобы добиться поставленных в начале работы задач. Повышенное внимание мы уделяем вопросу качества всех действий, входящих в основной бизнес-процесс организации, а также рассматриваем вопрос о функционировании текущей системы показателей эффективности и возможных способов ее модернизации. Все это необходимо для проектирования оптимизации бизнес-процесса по согласованию заявок в ООО «РЕКОНН».
Заключительная глава посвящена описанию непосредственного осуществления реинжиниринга бизнес-процесса ООО «РЕКОНН» по согласованию проектов. В рамках этого процесса подробно описаны критерии выбора и работа ответственной группы, отвечающей за проект, дана характеристика целям предстоящей задачи по оптимизации, зафиксированы иные ключевые для процесса моменты. Среди таковых, например, исследование преимуществ системы ARIS, на основании которой и осуществляется все мероприятия, связанные с реинжинирингом.
В заключительной главе также подробно рассмотрена схема оптимизированного бизнес-процесса по согласованию проектов в итоговом виде с детализированным описанием ряда возможных потенциальных преимуществ, которые могут быть реализованы в случае ее полноценного использования.
Глава завершается оценкой результата и эффективности бизнес- процесса по оказанию услуг на примере согласования клиентских заявок после проведения реинжиниринга. Кратко приводится перечень задач, которые удалось решить, а также список достижений, которые ООО «РЕКОНН» реализовало за счет проведения мероприятия по оптимизации основного бизнес-процесса.
По этой причине целью нашей работы служит проведение исследования, демонстрирующего возможности увеличения прибыли клиентоориентированной компании за счет оптимизации ключевого бизнес- процесса, отвечающего за прибыль, осуществляемого на примере согласования проектов / заявок в клиентском отделе компании ООО «РЕКОНН». Модернизация этого процесса окажет качественное влияние на эффективность работы предприятия.
Основными видами деятельности ООО «РЕКОНН» являются три направления:
1. оказание услуг телефонной связи и телефонных номеров;
2. предоставление услуг передачи данных (доступ к глобальной сети Интернет) и телематических служб (электронной почты и sms- сообщений);
3. предоставление услуг физического размещения серверов клиента на технологической площадке ООО «РЕКОНН».
С учетом тематики данных направлений, а также реализации цели, поставленной в основе работы, требуется решить ряд основополагающих задач, а именно:
• рассмотреть теоретические основы реинжиниринга в западной и отечественной академической бизнес-литературе для уточнения сущности этого понятия, что позволит в конечном итоге оптимизировать бизнес- процесс приема клиентских заявок в отделе продаж ООО «РЕКОНН»;
• установить место компании ООО «РЕКОНН» на рынке телекоммуникационных услуг, выявить перспективы ее развития и готовность к реинжинирингу;
• качественно проанализировать факт оптимизации бизнес- процесса по дополнительным возможностям в области приема-заявок в отделе продаж ООО «РЕКОНН», которые откроются при моделировании адекватной схемы данного бизнес-процесса. Предполагается, что часть этих возможностей позволит получать с клиентов дополнительную прибыль.
Для решения указанных задач в настоящей работе задействуется последняя статистическая и практическая информация и новейшая специальная литература (указанная по мере ее использования), в которой освещаются ключевые подходы и отрабатываются методы, применяемые для решения задач, связанных с получением дополнительной прибыли. Соответственно, в числе основных методов, применяемых и используемых в настоящей работе - методы сравнительного, аналитического и теоретического анализа, а также индуктивные и дедуктивные.
Соответственно, объектом нашего исследования является оптимизация бизнес-процесса по оказанию клиентских услуг на примере компании ООО «РЕКОНН».
Предметом работы служит увеличение прибыли клиентоориентированной компании ООО «РЕКОНН» за счет оптимизации бизнес-процесса по оказанию дополнительных услуг в связи с процедурой приема заявок от клиентов.
Поставленные задачи задают структуру работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.
В первой главе дано описание основных подходов по перепроектированию бизнес-процессов в современном менеджменте, вторая глава посвящена анализу и репрезентации текущего положения дел в организации, третья глава рассматривает непосредственно процесс реинжиниринга бизнес-процесса, направленный на увеличение прибыли организации. В заключении приводятся выводы, полученные в результате проведенного исследования.
Рассматривая подробнее проблематику, указанную в различных частях работы, отметим, что в первой главе много внимания уделено определению бизнес-процессов и их классификации на основе теорий М. Портера, Дж. Чампи, Е. З. Зиндера и других современных исследователей. Анализируя ключевые термины для настоящей работы под разными углами, мы получаем комплексное представление об их природе, с учетом всех характеристик и особенностей. В рамках этой задачи мы классифицируем бизнес -процессы по методологии западных исследователей Бьерна и Андерсена, а также приводим иные источники в подтверждении факта обширности этой проблематики и невозможности полагаться лишь на какой-либо отдельно выделенный источник.
Наконец, мы касаемся проблемы улучшения бизнес-процессов посредством реинжиниринга, приводя мнения таких отечественных специалистов как Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Ильдеманов С.В., Киселев А.Д. Это позволяет, во-первых, продемонстрировать ретроспективу понимания этих процессов в современном отечественном менеджменте двух последних декад. Во-вторых, это позволяет показать, что единого подхода к пониманию сущности бизнес-процессов и их оптимизации быть не может. Демонстрация различных методик в отношения использования бизнес - процессов предусматривает выделение признаков необходимости реинжиниринга и его ключевых факторов.
Важно отметить, что предпринимая попытки проанализировать актуальные взгляды на бизнес-процессы и методы повышения их эффективности посредством обращения к реинжинирингу, мы в первой главе также коснулись такого понятия как «клиентоориентированность», описав основные подходы к его пониманию. Его понимание чрезвычайно важно для основной задачи нашей работы - убедиться в том, что осуществляемый реинжиниринг основного бизнес-процесса компании ООО «РЕКОНН» по согласованию проектов проходит с расчетом на том, что в конечном итоге это будет клиентоориентированной бизнес-процесс.
Вторая глава нашей работы начинается с анализа бизнес-процесса по оказанию услуг на примере согласования заявок в компании ООО «РЕКОНН». С целью повышения детализации данного анализа, мы даем краткую характеристику организации, а также описываем основные бизнес- модели, которые в ней используются и структуру реализации бизнес- процессов, ссылаясь на нормативную документацию организации. Далее мы осуществляем SWOT-анализ компании, чтобы понять перспективы развития, а также приводим описание основного бизнес-процесса в стандартном виде, который предстоит модифицировать, чтобы добиться поставленных в начале работы задач. Повышенное внимание мы уделяем вопросу качества всех действий, входящих в основной бизнес-процесс организации, а также рассматриваем вопрос о функционировании текущей системы показателей эффективности и возможных способов ее модернизации. Все это необходимо для проектирования оптимизации бизнес-процесса по согласованию заявок в ООО «РЕКОНН».
Заключительная глава посвящена описанию непосредственного осуществления реинжиниринга бизнес-процесса ООО «РЕКОНН» по согласованию проектов. В рамках этого процесса подробно описаны критерии выбора и работа ответственной группы, отвечающей за проект, дана характеристика целям предстоящей задачи по оптимизации, зафиксированы иные ключевые для процесса моменты. Среди таковых, например, исследование преимуществ системы ARIS, на основании которой и осуществляется все мероприятия, связанные с реинжинирингом.
В заключительной главе также подробно рассмотрена схема оптимизированного бизнес-процесса по согласованию проектов в итоговом виде с детализированным описанием ряда возможных потенциальных преимуществ, которые могут быть реализованы в случае ее полноценного использования.
Глава завершается оценкой результата и эффективности бизнес- процесса по оказанию услуг на примере согласования клиентских заявок после проведения реинжиниринга. Кратко приводится перечень задач, которые удалось решить, а также список достижений, которые ООО «РЕКОНН» реализовало за счет проведения мероприятия по оптимизации основного бизнес-процесса.
Проанализировав текущее состояние компании ООО «РЕКОНН», удалось выяснить, что у данной организации есть достаточный потенциал для дальнейшего развития. Для его полноценного развития необходим реинжиниринг основных бизнес-процессов, отвечающих за прибыль.
Предполагается, что после успешно-проведенных оценочных мероприятий, программа оптимизационных действий может быть сформулирована более точно. Это связано с тем, что в данном отчете подробно отражена характеристика компании, ее экономический потенциал каждого из пяти направлений, которыми она занимается, а также изложены типы методик, согласно которым она может эффективно позиционировать себя во внешней среде.
Таким образом, можно сказать, что задача данного практического отчета успешно выполнена. Прежде всего потому, что при оценке компании ООО «РЕКОНН» удалось практически применить различные маркетинг и аналитические управленческие модели для объективной оценки деловой среды ООО «РЕКОНН». Во-вторых, потому, что с помощью применения этих моделей, удалось заинтересовать управленческий состав ООО «РЕКОНН» в оптимизации ключевых процессов по генерации прибыли. В результате, получен не только еще больший практический опыт в области прикладного оценочного менеджмента, но и полностью сформулирована тема для выпускной квалификационной работы, которая и будет касаться оптимизации ключевых доходогенерирующих бизнес-процессов в клиентском отделе. На этом примере планируется сформулировать реальные методы по оптимизации управления компании в области малого и среднего бизнеса.,
В рамках проведенного анализа ООО «РЕКОНН» были также выполнены следующие задачи, а именно:
• Дана общая характеристика компании, ее структуре и положению на рынке. Выполнение данной задачи чрезвычайно важен в рамках построения собственной бизнес-карьеры в будущем. Получен необходимый практический опыт и понимание «изнутри» того, как работают предприятия малого и среднего бизнеса в повседневном режиме.
• Проанализирована целевая аудитория ООО «РЕКОНН» и ее поведенческие паттерны. Это дает практическую возможность осознать важность подбора корректной целевой аудитории для каждого бизнеса в отдельности. После же совершения выборки, отдельную важность составляет проведение регулярных маркетинговых исследований для понимания настроения потенциальных и текущих клиентов.
• Проведено исследование методик по работе с клиентами. Преимущественно, в отделе продаж и отделе технической поддержки. Изучены все сценарии переговоров, а также установлена значимость регулярного проведения корпоративного обучения для повышения квалификации сотрудников.
Наконец, в настоящей работе мы предложили способ увеличения прибыли клиентоориентированной компании за счет оптимизации ключевого бизнес-процесса, осуществляемого на примере согласования проектов в ООО «РЕКОНН».
На основании мы показали:
• как именно реинжиниринг существующего бизнес-процесса позволит организации получить дополнительную прибыль за счет предоставления дополнительных услуг на возмездной основе и какие его части следует изменить для достижения необходимого результата;
• возможности увеличения прибыли ООО «РЕКОНН;
• возможность оптимизации бизнес-процесса по возмездному оказанию дополнительных услуг по согласованию.
Мы также показали, что многие из проведенных действий ООО «РЕКОНН», осуществлявшей реинжиниринг, могут быть восприняты другими предприятиями нашей страны.
Обозначено основное условие для этого - четкое понимание целей любого реинжиниринга, его грамотное планирование, поэтапное проведение и, возможно, доработка процесса уже по факту проведенных мероприятий по обновлению. Также нами отмечено, что для достижения положительного эффекта, необходимо проводить анализ и планирование любых начинаний; предусматривать достаточную и необходимую степени их клиентоориентированности (если они связаны с услугами для людей), а также предпринять попытку их максимальной компьютеризации / оптимизации.
Предполагается, что после успешно-проведенных оценочных мероприятий, программа оптимизационных действий может быть сформулирована более точно. Это связано с тем, что в данном отчете подробно отражена характеристика компании, ее экономический потенциал каждого из пяти направлений, которыми она занимается, а также изложены типы методик, согласно которым она может эффективно позиционировать себя во внешней среде.
Таким образом, можно сказать, что задача данного практического отчета успешно выполнена. Прежде всего потому, что при оценке компании ООО «РЕКОНН» удалось практически применить различные маркетинг и аналитические управленческие модели для объективной оценки деловой среды ООО «РЕКОНН». Во-вторых, потому, что с помощью применения этих моделей, удалось заинтересовать управленческий состав ООО «РЕКОНН» в оптимизации ключевых процессов по генерации прибыли. В результате, получен не только еще больший практический опыт в области прикладного оценочного менеджмента, но и полностью сформулирована тема для выпускной квалификационной работы, которая и будет касаться оптимизации ключевых доходогенерирующих бизнес-процессов в клиентском отделе. На этом примере планируется сформулировать реальные методы по оптимизации управления компании в области малого и среднего бизнеса.,
В рамках проведенного анализа ООО «РЕКОНН» были также выполнены следующие задачи, а именно:
• Дана общая характеристика компании, ее структуре и положению на рынке. Выполнение данной задачи чрезвычайно важен в рамках построения собственной бизнес-карьеры в будущем. Получен необходимый практический опыт и понимание «изнутри» того, как работают предприятия малого и среднего бизнеса в повседневном режиме.
• Проанализирована целевая аудитория ООО «РЕКОНН» и ее поведенческие паттерны. Это дает практическую возможность осознать важность подбора корректной целевой аудитории для каждого бизнеса в отдельности. После же совершения выборки, отдельную важность составляет проведение регулярных маркетинговых исследований для понимания настроения потенциальных и текущих клиентов.
• Проведено исследование методик по работе с клиентами. Преимущественно, в отделе продаж и отделе технической поддержки. Изучены все сценарии переговоров, а также установлена значимость регулярного проведения корпоративного обучения для повышения квалификации сотрудников.
Наконец, в настоящей работе мы предложили способ увеличения прибыли клиентоориентированной компании за счет оптимизации ключевого бизнес-процесса, осуществляемого на примере согласования проектов в ООО «РЕКОНН».
На основании мы показали:
• как именно реинжиниринг существующего бизнес-процесса позволит организации получить дополнительную прибыль за счет предоставления дополнительных услуг на возмездной основе и какие его части следует изменить для достижения необходимого результата;
• возможности увеличения прибыли ООО «РЕКОНН;
• возможность оптимизации бизнес-процесса по возмездному оказанию дополнительных услуг по согласованию.
Мы также показали, что многие из проведенных действий ООО «РЕКОНН», осуществлявшей реинжиниринг, могут быть восприняты другими предприятиями нашей страны.
Обозначено основное условие для этого - четкое понимание целей любого реинжиниринга, его грамотное планирование, поэтапное проведение и, возможно, доработка процесса уже по факту проведенных мероприятий по обновлению. Также нами отмечено, что для достижения положительного эффекта, необходимо проводить анализ и планирование любых начинаний; предусматривать достаточную и необходимую степени их клиентоориентированности (если они связаны с услугами для людей), а также предпринять попытку их максимальной компьютеризации / оптимизации.
Подобные работы
- Повышение эффективности методов управления малым предприятием (на примере ИП «Мойдодыр»)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4285 р. Год сдачи: 2018 - Управление деятельностью организации малого бизнеса на основе экономического анализа
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4290 р. Год сдачи: 2018 - Проблемы повышения эффективности финансового управления на предприятии (на примере предприятий сферы услуг г. Тольятти)
Магистерская диссертация, финансовый менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 5500 р. Год сдачи: 2019 - Совершенствование управления малым предприятием
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2019 - Совершенствование управления малым предприятием
на примере ООО «Талисман»
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4850 р. Год сдачи: 2016 - Эффективность финансового управления предприятий сферы услуг в Самарской области
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4875 р. Год сдачи: 2021 - Пути повышения эффективности предпринимательской деятельности малого предприятия (на примере ИП Кобелев М. Г.)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4750 р. Год сдачи: 2018 - Повышение эффективности работы транспортного цеха (на примере АО «Лесосибирский ЛДК №1»)
Главы к дипломным работам, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 7300 р. Год сдачи: 2018 - Повышение эффективности использования оборотных средств предприятия (на примере АО «Лесосибирский ЛДК№1»)
Главы к дипломным работам, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 7300 р. Год сдачи: 2018 - Разработка мероприятий по обновлению и повышению эффективности использования основных средств предприятия (на примере ООО «КиК»)
Бакалаврская работа, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 5600 р. Год сдачи: 2016