Объект исследования - гостиница «Орфей» (кампус Дальневосточного федерального университета).
Есть приложения.
Введение 3
1 Исследование проблемного поля 6
1.1 Теоретические аспекты изучения и исследования квалификации персонала гостиницы по обслуживанию VIP-гостей 6
1.2 Методы и инструменты исследования проблемной области, результаты их применения 18
1.3 Роль стейкхолдеров в решении проблемной ситуации 25
2 Проектирование гипотетического результата повышения квалификации персонала гостиницы «Орфей» по работе с VIP-гостями 30
2.1 Формулирование гипотезы через проблемы исследования 30
2.2 Проверка гипотезы и обоснование выбранных моделей верификации на основании методов и полученных результатов решения проблем в работах отечественных и зарубежных авторов 31
2.3 Обоснование результатов проведенной фальсифицируемости гипотез 36
2.4 Результаты проверки гипотез: формулировка проблемы, описание и обоснование ее следствий и причин 40
Заключение 43
Список использованных источников 45
Приложение А 49
Приложение Б 50
Приложение В 51
Приложение Г 52
Приложение Д 54
В рамках выпускной квалификационной работы была рассмотрена такая проблемная область, как квалификация персонала службы приема и размещения гостиницы «Орфей» Гостиничного комплекса Дальневосточного федерального университета.
Актуальность данного исследования в области изучения работы службы приема и размещения с гостями категории «VIP» заключается в необходимости поиска лучших управленческих решений в сфере гостеприимства. В любом отеле любой гость – это важная персона, к которой персонал должен относиться с должным вниманием. Отдельная категория, как VIP-гости, требует к себе особенного отношения. Поэтому если приезжает такой постоялец, персоналу гостиницы необходимо быть подготовленным к встрече, учитывая особые пожелания гостя, и действовать в соответствии с грамотно выверенным механизмом. Рассмотрение данной технологии по приему и размещению VIP-персон в современных гостиницах направлено на изучение возможных вариантов повышения сервиса, в том числе расширения спектра дополнительных услуг. Так или иначе, появление новых задач и их грамотное решение, а также необходимость совершенствования управления качеством обслуживания влекут за собой повышение имиджа гостиничного предприятия и его узнаваемость на рынке.
VIP-гости являются наиболее требовательными клиентами и их остаточное и сложившееся мнение о гостинице играет немаловажную роль для дальнейшего ее процветания. В ходе исследования услуг в гостинице «Орфей» был обнаружен ряд недостатков, связанных с обслуживанием VIP-клиентов.
Город Владивосток является центром деловой активности Приморского края. Согласно статистическим данным (приложение Б), за период с 2015 по 2019 год показатель граждан, приезжающих в Приморский край с целью деловых и профессиональных поездок, увеличился почти в 1,4 раза. Из этих данных можно сделать вывод, что увеличивается значимость региона, как центра деловой активности, загрузка гостиничных предприятий увеличивается.
Кампус ДВФУ – это единственная на сегодняшний день многофункциональная инновационная площадка на Дальнем Востоке России, позволяющая профессионально проводить любые масштабные мероприятия: конференции, конгрессы, форумы, специализированные выставки, деловые встречи, корпоративные мероприятия. Ежегодно гостиничный комплекс кампуса ДВФУ встречает гостей со всей страны и мира, среди которых не редко присутствуют представители различных государств, артисты, политические деятели, бизнесмены и другие персоны, относящиеся к категории VIP-гостей в гостинице. Именно поэтому квалификация персонала и их профессиональные компетенции должны соответствовать стандартам обслуживания и ожиданиям гостей всех категорий, в особенности – VIP-гостей.
Объектом исследования выступает персонал службы приема и размещения трехзвездочной гостиницы «Орфей» ГК ДВФУ, расположенной по адресу г. Владивосток, пос. Аякс, 10, корпус 5.
Предметом исследования является повышение квалификации и улучшение профессиональных компетенций сотрудников гостиницы «Орфей» в целях более качественного обслуживания VIP-гостей.
Цель исследования заключается в обосновании необходимости развития компетенций и повышения квалификации персонала по обслуживанию VIP-гостей в гостинице «Орфей».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Описать проблемную область (описать сигналы проблемы):
- провести аналитический обзор и обработку научной и практико-ориентированной базы источников по изучаемой проблеме; составить аналитическую таблицу с выводами;
- проанализировать современное состояние предприятий гостеприимства на рынке Приморского края;
- определить методики изучения и оценки текущего и ожидаемого состояния предприятия и использования современных инструментов повышения качества обслуживания гостей;
- обосновать необходимость отеля в использовании курсов повышения квалификации;
2. Сформулировать гипотезу о проблеме;
3. Описать методы и инструменты проверки гипотезы;
4. Описать данные, на которых проверяется гипотеза/гипотезы;
5. Описать результаты проверки гипотезы/гипотез;
6. Сформулировать проблему;
7. Описать решение проблемы;
8. Обосновать решение проблемы;
9. Предложить модель проверки жизнеспособности решения;
10. Валидировать модель проверки решения;
11. Сделать выводы по достигнутым результатам.
В ходе работы было проведено исследование способов повышения квалификации и улучшения компетенций сотрудников гостиницы при обслуживании VIP-гостей, вывод по результатам исследования, исследование опыта обслуживания VIP-гостей в отечественных и зарубежных практиках, обоснование необходимости совершенствования компетенций и квалификации персонала гостиницы «Орфей». На основе полученных данных, было определено проблемное поле и выявлена основная проблема, разработан и предложен эффективный способ повышения профессиональных компетенций у сотрудников гостиницы.
Исследования, выполненные в рамках курсового проекта, показали, что для улучшения качества обслуживания гостей категории VIP в гостинице «Орфей», необходимо внедрять мероприятия по повышению квалификации как обслуживающего, так и управляющего персонала гостиницы. Благодаря этому улучшится качество сервиса и обслуживания, атмосфера в коллективе, повысится репутация предприятия.
В данной курсовой работе рассматривалась гостиница «Орфей» гостиничного комплекса ДВФУ. Эта работа позволила изучить проблемное поле данной гостиницы, доказать гипотезы о существовании проблемы – недостаточной квалификации сотрудников. Для этого были проанализированы источники и выполнены инструменты, которые помогли сделать вывод о правильности проведенного исследования в данной области.
В результате исследования было выявлено, что для того, чтобы повысить квалификацию персонала гостиницы «Орфей», необходимо внедрить мероприятия по подготовке персонала к обслуживанию гостей категории VIP. Также необходимо усовершенствовать технологию управления персоналом в гостинице для поддержания мотивации сотрудников качественно выполнять свои должностные обязанности.
Главная цель курсового проекта, заключающаяся в обосновании необходимости повышения квалификации сотрудников гостиницы «Орфей» была достигнута.
В ходе исследования были выполнены следующие поставленные задачи:
– определить актуальность, цель, задачи, методы и источники для исследования темы курсового проекта;
– определить уровень обслуживания VIP-гостей в гостинице «Орфей»;
– выбрать и обосновать методы и инструменты для исследования проблемного поля;
– выявить заинтересованных лиц в проблемном поле;
– сформулировать и обосновать гипотезу о существовании проблемы;
– проверить гипотезу и обосновать выбранные модели верификации на основании работ отечественных и зарубежных авторов;
– описать полученные результаты проверки гипотезы через формулировку проблемы, описание и обоснование ее следствий и причин;
– написать выводы, полученные в процессе выполнения исследования
Таким образом, повышение квалификации сотрудников гостиницы является эффективным способом обучения и адаптации сотрудников, который позволит повысить уровень сервиса, качество обслуживания и мотивацию сотрудников.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
