Введение 4
1 Теоретические аспекты разработки стратегии обслуживания потребителей 6
1.1 Процесс обслуживания потребителей как важная часть сферы услуг 6
1.2 Сущность понятия стратегия. Виды стратегий 10
1.3 Формулирование стратегии: основные этапы и инструменты 14
2 Анализ стратегии обслуживания потребителей ООО «МВМ» 22
2.1 Технико-экономическая характеристика ООО «МВМ» 22
2.2 Анализ качества обслуживания клиентов ООО «МВМ» 28
3 Мероприятия по совершенствованию стратегии обслуживания потребителей
ООО «МВМ» 33
3.1 Разработка мероприятия по совершенствованию качества обслуживания на
предприятии ООО «МВМ» 33
3.2 Оценка эффективности разработанного мероприятия для ООО «МВМ» 38
Заключение 43
Список используемой литературы 45
Приложение А Основные стратегии развития компании 47
Работа по повышению качества обслуживания потребителей входит в число основных значимых экономических проблем. При наличии жесткой конкуренции залогом продуктивной деятельности предприятия будет являться экономически верная организация работы с потребителем.
Актуальность выбранной темы исследования определена значением обеспечения качественного обслуживания потребителей для поддержания успешного функционирования предприятия и формирования его конкурентного превосходства.
Целью исследования является разработка стратегии обслуживания потребителей на предприятии ООО «МВМ».
Задачи работы:
- рассмотреть понятие обслуживание потребителя;
- проанализировать понятие и основные этапы разработки стандартной стратегии обслуживания потребителя;
- проанализировать основные показатели деятельности ООО «МВМ»;
- разработать стратегические мероприятия по обслуживанию потребителей ООО «МВМ»;
- проанализировать экономическую эффективность предлагаемых мероприятий для ООО «МВМ».
Объектом исследования является предприятие ООО «МВМ», осуществляющее розничную торговлю электроникой и бытовой техникой.
Предметом исследования является процесс обслуживания потребителей на предприятии ООО «МВМ».
Методологические основы исследования представляют научные труды зарубежных ученых И. Ансоффа, М.Х. Мескона, П. Друкера,П. Хейне и др. В отечественной экономической практике рассмотрены работы И.М. Лифиса, Г.Л. Багиева, М.И. Круглова, Т. Н. Костюченко, а также других ученых.
В данной исследовательской работе были применены методы стратегического планирования и анализа, методы финансового планирования, методы анализа и наблюдение.
Информационной базой выпускной квалификационной работы являлись официальные статистические показатели ООО «МВМ»; статистическая и бухгалтерская отчетность ООО «МВМ».
Практическая значимость работы заключается в разработанной в ходе исследования стратегии обслуживания потребителей на предприятии ООО «МВМ», которая может быть использована для повышения конкурентоспособности любого предприятия или организации.
Теоретическая значимость заключается в обобщении опыта теоретического и практического изучения проблемы стратегического управления предприятиями и организациями различного профиля.
По своей структуре работа состоит из введения, трех глав, содержащих параграфы, заключения, списка использованных источников и приложений. Список используемой литературы включает 22 наименования. Введение содержит описание фактов, подтверждающих актуальность выбранной темы, формулировку предмета, объекта, цели и задач исследования. В первой главе рассмотрены теоретические основы разработки стратегии обслуживания потребителей. Вторая глава работы представляет собой анализ основных структурных и технико-экономических показателей ООО «МВМ». В третьей главе проанализированы мероприятия, способствующие повышению качества обслуживания потребителей на предприятиях ООО «МВМ», проанализирована их эффективность. Заключение содержит выводы и итоги исследования.
Эффективно подобранная стратегия становится залогом обеспечения успешной и плодотворной деятельности любого предприятия. Знание основных этапов формирования стратегии позволяет создать стандартную, либо индивидуальную для конкретного предприятия стратегию. Практические исследования доказывают, что те предприятия, которые применяют в своей деятельности различные стратегии, работают более успешно. Целенаправленная расстановка сил и правильно выбранная стратегия позволяет добиться успеха в любой деятельности и на любой промежуток времени.
Товарооборот предприятия и его эффективность зависит также от качества обслуживания потребителей. Потребитель определяет основной коэффициент соотношения между производством и поставками. Общеизвестно, запросы потребителей основополагающие в вопросах ценообразования, качества товара или услуги. Таким образом, для обеспечения эффективности и конкурентоспособности предприятия необходимо особое внимание уделять вопросам обслуживания потребителей. Для этого разрабатываются стратегии, позволяющие значительно увеличить спрос, а также количество «идеальных заказов».
В данной работе была проанализирована деятельность предприятия ООО «МВМ» г. Тюмень, которое занимается розничной продажей бытовой техники и электроники. Проведённый анализ макроокружения предприятия показал, что возможностей больше, чем угроз. Следовательно, предприятие является конкурентоспособным и перспективным, способным сохранять действующие позиции длительный период времени.
Следует отметить, что данное предприятие большое внимание уделяет качеству обслуживания потребителей. ООО «МВМ» отличается тем, что в магазинах сети предоставлен большой выбор необходимых, качественных товаров. Благодаря компетентности продавцов обеспечивается качественное обслуживание каждого потребителя.
По результатам анализа деятельности и основных экономических показателей было выявлено, что основной проблемой ООО «МВМ», находящемся в городе Тюмень является несоблюдение сроков поставки и несвоевременный контроль ассортимента предприятия. Следовательно, на предприятии недостаточно внимания уделяется логистической составляющей, отвечающей за выполнением доставки товара точно в срок.
Затруднения в сфере логистики на предприятии ООО «МВМ» в городе Тюмень обуславливают снижение количества «идеальных заказов». Основная причина недовольства потребителя, это отсутствие необходимого товара на складе предприятия в нужное время. Отмеченные недостатки снижают эффективное функционирование предприятия ООО «МВМ», а также ухудшают качество взаимодействия с покупателем.
Для устранения имеющихся проблем на предприятии, было предложено внедрение стратегии улучшения логистического сервиса. Данная стратегия позволит увеличить количество продаж путем своевременного предоставления товаров в нужное потребителю время и в том количестве, которое необходимо. Внедрение стратегии предполагает принятие в штат логиста, который будет анализировать, планировать и контролировать основные складские операции. Автоматизацию складских операций обеспечит установка информационной системы управления складом WMS (Warehouse Management System).
Единовременные затраты, необходимые на реализацию стратегии, обойдутся предприятию в сумму, которая окупится в достаточно короткий промежуток времени. Предлагаемые мероприятия для реализации стратегии обеспечат увеличение количества «идеальных заказов», что повлияет на повышение качества обслуживания потребителей на предприятии ООО «МВМ».
Таким образом, цель бакалаврской работы достигнута, задачи решены.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
