
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

Разработка программы внедрения системы CRM на предприятии,в организации (на примере ООО «Бизнес-Авто»)

Работа №	116292
Тип работы	Магистерская диссертация
Предмет	менеджмент
Объем работы	97
Год сдачи	2021
Стоимость	5500 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	102

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

Введение 3
1 Теоретические аспекты внедрения CRM-системы в организации 12
1.1 CRM-система как основной инструмент маркетинга взаимоотношений 12
1.2 Понятие, обзор и описание существующих CRM-систем 19
1.3 Анализ существующих методологий внедрения CRM-систем 26
2 Анализ и оценка бизнес-процессов по организации взаимоотношений с клиентами 35
2.1 Общая характеристика организации ООО «Бизнес-Авто».35
2.2 Анализ экономической деятельности ООО «Бизнес-Авто».45
2.3 Оптимизация бизнес-процессов взаимоотношений организации ООО «Бизнес-Авто» с клиентами 57
3 Разработка программы внедрения CRM-системы в организацию ООО «Бизнес-Авто 67
3.1 Выбор методологии внедрения CRM-системы 67
3.2 Разработка программы внедрения CRM-системы в компании 70
3.3 Оценка эффективности предполагаемой программы внедрения 74
Заключение 79
Список используемой литературы 81
Приложение А Организационная структура предприятия 86
Приложение Б Организационная структура базового обособленного подразделения предприятия 87
Приложение В Бухгалтерский баланс 88

Введение

Объект исследования: общество с ограниченной ответственностью «Бизнес-Авто».
Предмет исследования: методология внедрения CRM-системы в компании.
Цель исследования заключается в разработке программы внедрения CRM-системы на базе PMBoK.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть CRM - системы как основной инструмент маркетинга взаимоотношений;
- изучить существующие CRM-системы;
- ознакомиться с методологиями внедрения CRM-систем;
- описать общую характеристику организации ООО «Бизнес-Авто»;
- проанализировать экономическую деятельность ООО «Бизнес- Авто»;
- оптимизировать бизнес-процессы взаимоотношений организации ООО «Бизнес-Авто» с клиентами;
- сформулировать порядок выбора методологий внедрения CRM- систем;
- разработать программу внедрения CRM-системы в организацию;
- оценить эффективность предполагаемой программы внедрения CRM-системы в организацию ООО «Бизнес-Авто».

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

В процессе выполнения выпускной квалификационной работы ее цель была достигнута, а задачи решены.
Цель выпускной квалификационной работы заключалась в разработке программы внедрения CRM-системы на базе PMBoK на примере организации ООО «Бизнес-Авто».
В первой главе рассмотрена польза от внедрения CRM-системы для компании, проведено сравнение CRM-систем и выбрана
наиболее подходящая для ООО «Бизнес-Авто».
Во второй главе рассмотрен анализ предприятия, проведен анализ финансовой деятельности организации, проведен анализ бизнес-среды, выявлены недостатки организации, раскрыты конкурентные преимущества и особенности работы организации с клиентами. Была создана модель «AS-IS», в которой выделены проблемы: долгий процесс заказа услуги, нет автоматического сбора данных о клиентах в единую базу, автоматического расчета стоимости и приема оплаты.
На основе методологии PMBoK был разработан проект по внедрению CRM-системы в ООО «Бизнес-Авто», а также составлен список необходимых компетенций для реализации проекта, ресурсного планирования, стратегии внедрения, календарного планирования.
В третьей главе составлен план внедрения CRM-системы в организации ООО «Бизнес-Авто» на базе методологического подхода PMBoK. План составлен по базовым процессам исходящим из данной методологии, таким как: процессы инициации, процессы планирования, процессы исполнения, процессы мониторинга и управления и завершающие процессы.
Этапы методологии PMBoK, которые позволяют реализовать проект наиболее эффективным образом:
- инициация,
- планирование,
- исполнение,
- мониторинг и контроль,
- завершение.
На основе данных моделей разработана полная модель деятельности ООО «Бизнес-Авто».
Выписаны проблемы при планировании внедрения CRM-системы и даны рекомендации по их предотвращению. Найдены такие ошибки при внедрении системы, как: выбор неправильной CRM по правильной цене, самостоятельная настройка CRM и пренебрежение услугами интеграторов, установка нереальных сроков внедрения. И, наконец, были выписаны рекомендации по предотвращению данных рисков и ошибок.

Литература

1. Акулич М. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). М. : Издательские решения, 2019. 110 с.
2. Албитов А. Е., Соломатин Е.О. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] : Интернет-проект «Корпоративный менеджмент». URL: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml/ (дата обращения: 05.04.2021).
3. Альшанская Т.В. Формирования профессиональных компетенций на основе использования программных продуктов 1С : сборник научных трудов / Новые информационные технологии в образовании: применение технологий «1С» в условиях модернизации экономики и образования. 16-я международная научно-практическая конференция, 2016. 367 с.
4. Вылегжанина А.О. CRM-системы: учебное пособие. М. : Директ Медиа, 2016. 100 с.
5. Гвоздева Т.В., Баллод Б.А. Проектирование информационных систем. Ростов н/Д. : Феникс, 2009. 508 с.
6. ГОСТ 34.003-90 –1991. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Термины и определения. Стандартинформ, 2009. 16 с.
7. Данченок Л.А. Маркетинг по нотам, практический курс на российских примерах. М. : Маркет ДС, 2008. 760 с.
8. Друкер Питер Фердинанд [Электронный ресурс] : Википедия, свободная энциклопедия. URL: https://en.wikipedia.org/wiki/Peter_Drucker (дата обращения: 26.04.2021).
9. Ефромеева Е.В., Лелаев М.И., Ефромеев Н.М. Актуальность внедрения CRM-систем [Электронный ресурс] : Научная электронная библиотека «КиберЛенинка». URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnost vnedreniya-crm-sistem-1/ (дата обращения: 04.03.2020).
10. Зайцев Р. Виды бизнес-процессов и их составляющие [Электронный ресурс] : Организация эффективного управления. URL: https://rzbpm.ru/knowledge/pravilnyj-biznes-process-eto-osnova-otlichnyx rezultatov.html (дата обращения: 01.04.2021).
11. Изаак С. И., Горбатюк В. И. Сетевой (электронный) бизнес: теория и практика. Москва. : СканРус, 2012. 187 с.
12. Избачков Ю.С., Петров В.Н., Васильев А.А., Телина И.С. Информационные системы. Питер, 2011. 511 с.
13. Карл Сьюэлл, Пол Браун Клиенты на всю жизнь. Манн, Иванов и Фербер, 1998. 224 с.
14. Картышов С. В., Кульчицкая И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 2. С. 80-86.
15. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е.М. CRM: практика эффективного бизнеса. 1С-Паблишинг, 2012. 463 с.
...