📄Работа №116292
Тема: Разработка программы внедрения системы CRM на предприятии,в организации (на примере ООО «Бизнес-Авто»)
Тип работы
Магистерская диссертация
Предмет
менеджмент
Объем:
97 листов
Год:
2021
Просмотров:
208
5500
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 3
1 Теоретические аспекты внедрения CRM-системы в организации 12
1.1 CRM-система как основной инструмент маркетинга взаимоотношений 12
1.2 Понятие, обзор и описание существующих CRM-систем 19
1.3 Анализ существующих методологий внедрения CRM-систем 26
2 Анализ и оценка бизнес-процессов по организации взаимоотношений с клиентами 35
2.1 Общая характеристика организации ООО «Бизнес-Авто».35
2.2 Анализ экономической деятельности ООО «Бизнес-Авто».45
2.3 Оптимизация бизнес-процессов взаимоотношений организации ООО «Бизнес-Авто» с клиентами 57
3 Разработка программы внедрения CRM-системы в организацию ООО «Бизнес-Авто 67
3.1 Выбор методологии внедрения CRM-системы 67
3.2 Разработка программы внедрения CRM-системы в компании 70
3.3 Оценка эффективности предполагаемой программы внедрения 74
Заключение 79
Список используемой литературы 81
Приложение А Организационная структура предприятия 86
Приложение Б Организационная структура базового обособленного подразделения предприятия 87
Приложение В Бухгалтерский баланс 88
1 Теоретические аспекты внедрения CRM-системы в организации 12
1.1 CRM-система как основной инструмент маркетинга взаимоотношений 12
1.2 Понятие, обзор и описание существующих CRM-систем 19
1.3 Анализ существующих методологий внедрения CRM-систем 26
2 Анализ и оценка бизнес-процессов по организации взаимоотношений с клиентами 35
2.1 Общая характеристика организации ООО «Бизнес-Авто».35
2.2 Анализ экономической деятельности ООО «Бизнес-Авто».45
2.3 Оптимизация бизнес-процессов взаимоотношений организации ООО «Бизнес-Авто» с клиентами 57
3 Разработка программы внедрения CRM-системы в организацию ООО «Бизнес-Авто 67
3.1 Выбор методологии внедрения CRM-системы 67
3.2 Разработка программы внедрения CRM-системы в компании 70
3.3 Оценка эффективности предполагаемой программы внедрения 74
Заключение 79
Список используемой литературы 81
Приложение А Организационная структура предприятия 86
Приложение Б Организационная структура базового обособленного подразделения предприятия 87
Приложение В Бухгалтерский баланс 88
📖 Введение
Объект исследования: общество с ограниченной ответственностью «Бизнес-Авто».
Предмет исследования: методология внедрения CRM-системы в компании.
Цель исследования заключается в разработке программы внедрения CRM-системы на базе PMBoK.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть CRM - системы как основной инструмент маркетинга взаимоотношений;
- изучить существующие CRM-системы;
- ознакомиться с методологиями внедрения CRM-систем;
- описать общую характеристику организации ООО «Бизнес-Авто»;
- проанализировать экономическую деятельность ООО «Бизнес- Авто»;
- оптимизировать бизнес-процессы взаимоотношений организации ООО «Бизнес-Авто» с клиентами;
- сформулировать порядок выбора методологий внедрения CRM- систем;
- разработать программу внедрения CRM-системы в организацию;
- оценить эффективность предполагаемой программы внедрения CRM-системы в организацию ООО «Бизнес-Авто».
Предмет исследования: методология внедрения CRM-системы в компании.
Цель исследования заключается в разработке программы внедрения CRM-системы на базе PMBoK.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть CRM - системы как основной инструмент маркетинга взаимоотношений;
- изучить существующие CRM-системы;
- ознакомиться с методологиями внедрения CRM-систем;
- описать общую характеристику организации ООО «Бизнес-Авто»;
- проанализировать экономическую деятельность ООО «Бизнес- Авто»;
- оптимизировать бизнес-процессы взаимоотношений организации ООО «Бизнес-Авто» с клиентами;
- сформулировать порядок выбора методологий внедрения CRM- систем;
- разработать программу внедрения CRM-системы в организацию;
- оценить эффективность предполагаемой программы внедрения CRM-системы в организацию ООО «Бизнес-Авто».
✅ Заключение
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы ее цель была достигнута, а задачи решены.
Цель выпускной квалификационной работы заключалась в разработке программы внедрения CRM-системы на базе PMBoK на примере организации ООО «Бизнес-Авто».
В первой главе рассмотрена польза от внедрения CRM-системы для компании, проведено сравнение CRM-систем и выбрана
наиболее подходящая для ООО «Бизнес-Авто».
Во второй главе рассмотрен анализ предприятия, проведен анализ финансовой деятельности организации, проведен анализ бизнес-среды, выявлены недостатки организации, раскрыты конкурентные преимущества и особенности работы организации с клиентами. Была создана модель «AS-IS», в которой выделены проблемы: долгий процесс заказа услуги, нет автоматического сбора данных о клиентах в единую базу, автоматического расчета стоимости и приема оплаты.
На основе методологии PMBoK был разработан проект по внедрению CRM-системы в ООО «Бизнес-Авто», а также составлен список необходимых компетенций для реализации проекта, ресурсного планирования, стратегии внедрения, календарного планирования.
В третьей главе составлен план внедрения CRM-системы в организации ООО «Бизнес-Авто» на базе методологического подхода PMBoK. План составлен по базовым процессам исходящим из данной методологии, таким как: процессы инициации, процессы планирования, процессы исполнения, процессы мониторинга и управления и завершающие процессы.
Этапы методологии PMBoK, которые позволяют реализовать проект наиболее эффективным образом:
- инициация,
- планирование,
- исполнение,
- мониторинг и контроль,
- завершение.
На основе данных моделей разработана полная модель деятельности ООО «Бизнес-Авто».
Выписаны проблемы при планировании внедрения CRM-системы и даны рекомендации по их предотвращению. Найдены такие ошибки при внедрении системы, как: выбор неправильной CRM по правильной цене, самостоятельная настройка CRM и пренебрежение услугами интеграторов, установка нереальных сроков внедрения. И, наконец, были выписаны рекомендации по предотвращению данных рисков и ошибок.
Цель выпускной квалификационной работы заключалась в разработке программы внедрения CRM-системы на базе PMBoK на примере организации ООО «Бизнес-Авто».
В первой главе рассмотрена польза от внедрения CRM-системы для компании, проведено сравнение CRM-систем и выбрана
наиболее подходящая для ООО «Бизнес-Авто».
Во второй главе рассмотрен анализ предприятия, проведен анализ финансовой деятельности организации, проведен анализ бизнес-среды, выявлены недостатки организации, раскрыты конкурентные преимущества и особенности работы организации с клиентами. Была создана модель «AS-IS», в которой выделены проблемы: долгий процесс заказа услуги, нет автоматического сбора данных о клиентах в единую базу, автоматического расчета стоимости и приема оплаты.
На основе методологии PMBoK был разработан проект по внедрению CRM-системы в ООО «Бизнес-Авто», а также составлен список необходимых компетенций для реализации проекта, ресурсного планирования, стратегии внедрения, календарного планирования.
В третьей главе составлен план внедрения CRM-системы в организации ООО «Бизнес-Авто» на базе методологического подхода PMBoK. План составлен по базовым процессам исходящим из данной методологии, таким как: процессы инициации, процессы планирования, процессы исполнения, процессы мониторинга и управления и завершающие процессы.
Этапы методологии PMBoK, которые позволяют реализовать проект наиболее эффективным образом:
- инициация,
- планирование,
- исполнение,
- мониторинг и контроль,
- завершение.
На основе данных моделей разработана полная модель деятельности ООО «Бизнес-Авто».
Выписаны проблемы при планировании внедрения CRM-системы и даны рекомендации по их предотвращению. Найдены такие ошибки при внедрении системы, как: выбор неправильной CRM по правильной цене, самостоятельная настройка CRM и пренебрежение услугами интеграторов, установка нереальных сроков внедрения. И, наконец, были выписаны рекомендации по предотвращению данных рисков и ошибок.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.