Сегодня, среди предприятий розничной торговли высокий уровень обслуживания клиентов - залог ведения успешной деятельности и обеспечения конкурентоспособности. Стратегия обслуживания потребителей является базой для построения отношений между предприятием и потребителем.
В соответствии с целью бакалаврской работы решены следующие задачи:
— изучены теоретические основы совершенствования стратегии обслуживания потребителей предприятия розничной торговли;
— проанализирована стратегия обслуживания потребителей предприятия розничной торговли на примере ПАО «Детский Мир»;
— разработаны направления совершенствования стратегии обслуживания потребителей ПАО «Детский Мир».
В теоретическом разделе работы сделан вывод, что в настоящее время качественное обслуживание потребителей позволяет выстроить долгосрочные отношения с ними, что может обеспечить предприятие длительной прибылью. Стратегия обслуживания потребителей состоит из множества элементов, направленных как на повышение прибыли и конкурентоспособности предприятия, так и на построение доверительных и долгосрочных отношений с потребителем. С учетом постоянного изменения рыночной ситуации и приоритетов потребителей необходимо постоянно анализировать эффективность существующей стратегии обслуживания предприятия и разрабатывать направления ее совершенствования.
Объект исследования - публичное акционерное общество «Детский Мир», крупнейшая российская компания по розничной торговле детскими товарами. По результатам анализа стратегии обслуживания потребителей магазина «Детский Мир», г. Тольятти сделаны следующие выводы:
— Разработанная стратегия обслуживания потребителей ПАО «Детский Мир» едина для всех точек продаж и реализуется в каждой торговой точке предприятия, в том числе и в объекте исследования.
— Информационный комфорт потребителей магазин обеспечивает за счет рекламных мероприятий, персонализированных рассылок, а также возможности заказа продукции через мобильное приложение и сайт компании. Доля онлайн-заказов, оформленных через мобильное приложение по всей сети, увеличилась до 79,2%. Мобильное приложение компании продолжает набирать популярность у потребителей магазина «Детский Мир», г. Тольятти. Так доля заказов, осуществляемых в магазин через приложение «Детмир» выросла за два года до 75%.
— Для повышения удобства и доступности получения нужного потребителю товара приоритетным направлением стратегии обслуживания потребителей ПАО «Детский мир» является увеличение торговых точек сети, а также развитие пунктов выдачи и распределительных центров. На конец 2021 г. количество действующих пунктов выдачи товаров составило 234 пункта. Пункты выдачи в г. Тольятти представлена компаниями партнерами - Boxberry, Связной, Pickpoint.
— Вместе с тем, клиенты из крупных городов могут воспользоваться услугой суперэкспресс доставки. Однако, в г. Тольятти данный сервис пока не реализован. Самовывоз из магазинов сети по-прежнему является наиболее востребованным каналом доставки в настоящее время. Однако в 2021 г. доля данного канала в общих онлайн-продажах снизилась до 85,3%. Падение доли самовывоза связано с повышенным спросом на курьерскую доставку в период режима самоизоляции.
— Создание позитивного клиентского опыта — основа стратегии обслуживания потребителей ПАО «Детский мир». По результатам обратной связи выявлены недостатки, связанные с тем, что клиентам недостаточно комфортно находиться в магазинах сети по причине довольно долгого обслуживания, недостаточной компетентности и клиентоориентированности персонала компании, медленного решения возникающих проблем. Зачастую клиенты не довольны планировкой и расстановкой товаров в магазине, наличием товарного ассортимента в торговой точке на момент посещения магазина, а также выражают желание повышения комфорта для нахождения в магазинах сети маленьких детей. Однако, несмотря на озвученные потребителями недостатки, динамика индекса NPS магазина «Детский Мир», г. Тольятти за три года положительная. Значение индекса выросло за три года с 30 до 60 пунктов. Целевое значение данного индекса, согласно стратегии обслуживания потребителей ПАО «Детский Мир», не менее 70%.
В заключении анализа были сформулированы основные недостатки стратегии обслуживания потребителей магазина «Детский Мир», г. Тольятти:
— В стратегии обслуживания потребителей нет акцента на улучшение бытового и психологического комфорта внутри торговых точек. Основные мероприятия направлены на дистанционное обслуживание и цифровизацию услуг.
— Экспресс-доставка не функционирует в г. Тольятти.
— Низкая компетентность и клиентоориентированность персонала компании по результатам сбора обратной связи от потребителей.
В третьем разделе бакалаврской работы предложены следующие направления совершенствования стратегии обслуживания потребителей:
— улучшение бытового и психологического комфорта за счет создания в магазине игровой зоны для детей с образцами игрушек;
— доставки, например, Яндекс Доставка;
— повышение уровня клиентоориентированности и компетентности персонала за счет осуществления непрерывного обучения персонала с помощью методов микрообучения.
Ожидается, что предложенное мероприятие по заключению сотрудничества с сервисом Яндекс Доставка позволит магазину увеличить товарооборот, а также выручку магазина на 10% до 200750 т. р. С учетом роста выручки годовой экономический эффект от внедрения мероприятия составит 14031 т. р.
Реализация игровой зоны в магазине «Детский Мир», г. Тольятти потребует расходов на сумму 580 т. р. При росте среднего чека и выручки магазина в год минимум на 5% от внедрения предложенной рекомендации по реализации игровой зоны в магазине, значение выручки за год увеличится на 9125 т. р. или на 760 т. р. в месяц.
После проведения регулярного обучения с сотрудниками магазина методом микрообучения в течение трех месяцев, была проведена повторная оценка обратной связи от потребителей магазина «Детский Мир», г. Тольятти. Согласно полученным данным, средняя оценка потребителей магазина «Детский Мир», г. Тольятти увеличилась с 78 до 86 баллов. Оценка повысилась по параметрам «компетентность», «клиентоориентированность», а также «скорость обслуживания». В то же время повысилась оценка параметра «готовность порекомендовать магазин», что положительно влияет на Индекс NPS. Оценка проводилась без учета внедрения рекомендаций по реализации игровой зоны и доставки с помощью Яндекс Доставка. Планируется, что данные мероприятия положительно скажутся на параметрах оценки: скорость получения заказа, удобство нахождения с маленькими детьми в магазинах сети и комфорт в магазинах сети.
В заключении можно сделать вывод, что предложенные в бакалаврской работе направления совершенствования стратегии обслуживания потребителей ПАО «Детский Мир» и магазина «Детский Мир», г. Тольятти, в частности, эффективны.


Купить