В ходе исследования были решены следующие задачи:
- раскрыта сущность управления качеством услуг в индустрии гостеприимства;
- изучен контроль качества предоставляемых услуг;
- дана общая характеристика отеля «Гранд Каньон» (г. Санкт-Петербург);
- разработана система контроля качества в индустрии гостеприимства на примере отеля «Гранд Каньон».
Для успешной работы гостиницы, его руководству, а также менеджерам необходимо постоянно отслеживать возникающие проблемы в функционировании предприятия, с целью их быстрой минимизации и ликвидации. Для выявления возможных проблем и оценки качества обслуживания, необходимо проводить анализ деятельности предприятия не только с помощью сторонних организаций, но и самостоятельно, с помощью уже существующих методов сбора и оценки информации, а также вырабатывать свои методики, позволяющие ускорить процесс, либо подойти к рассмотрению проблемы с другой стороны.
Своевременное выявление проблем и недочетов в качестве обслуживания внутри гостиничного предприятия, их оценка, разрешение и проведение работ по совершенствованию - одна из приоритетных задач, стоящих перед отелем.
Качественное обслуживание на гостиничном предприятии - это комплекс эффективных, отработанных мероприятий, соответствующих концепции гостиницы и стандартам обслуживания по предоставлению проживающим качественных услуг, удовлетворяющих их желания и потребности, в том числе, услуг проживания, питания, досуга и т.п. Для любого гостиничного предприятия, вне зависимости от его звездности, важно, чтобы качество обслуживания сохранялось на все время функционирования отеля, то есть круглогодично. Однако достичь такого результата крайне непросто, так как на обслуживание влияет множество факторов, начиная от работников, заканчивая финансовым положением предприятия. Тем не менее, постараться добиться сохранения качественного обслуживания на всем протяжении работы гостиницы вполне реально, если на предприятии существует программа, содержащая в себе мероприятия, которые помогают адекватно оценить качество обслуживания со всех сторон, выявить и исправить все недочеты, а также мероприятия по его непрерывному совершенствованию. Одним из таких мероприятий, помогающих дать объективную оценку, является аудит качества обслуживания на гостиничных предприятиях - это наблюдение, анализ и контроль мероприятий по оказанию различных услуг гостям отеля, с целью сохранения их качества и его совершенствования в случае выявления различных недочетов и неудовлетворенности проживающих.
Оценка качества непосредственно входит в сам процесс контроля и процедуры совершенствования обслуживания. В целях совершенствования обслуживания на гостиничном предприятии руководству необходимо также серьезно отнестись к обучению и мотивации персонала, разработав собственную методику или, используя уже известные существующие программы. В рамках исследования была спроектирована программа мероприятий, направленных на постоянную оценку, изучение и контроль сферы обслуживания.
Таким образом, поставленные задачи решены, цель работы достигнута.


Купить