ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………….. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ И РАЗВИТИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ……………….
7
1.1. Понятие программы лояльности, ее содержание и основные элементы………. 7
1.2. Этапы разработки концепции программы лояльности………………………….. 12
1.3. Использование программ лояльности в ресторанном бизнесе…………………. 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ MKS MANAGEMENT COMPANY…………………………………………………………..
21
2.1. Общая характеристика предприятия……………………………………………… 21
2.2. Анализ и сегментация текущей клиентской базы в MKS Management Company 28
2.3. Анализ действующей программы лояльности клиентов MKS Management Company………………………………………………………………………………….
35
ГЛАВА 3. СОЗДАНИЕ КОНЦЕПЦИИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ MKS MANAGEMENT COMPANY…………………………………………………………..
44
3.1. Описание концепции проекта…………………………………………………….. 44
3.2. Описание стратегии коммуникации с клиентскими сегментами в программе лояльности……………………………………………………………………………….
50
3.3. Экономическое обоснование и ключевые KPI развития программы лояльности 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………. 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………………… 67
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………………. 71
Актуальность исследования. Ресторанный бизнес является одной из ключевых отраслей сферы общественного питания, которая стремительно развивается и постоянно привлекает внимание как местных жителей, так и туристов. Однако события 2022 года серьезно отразились на предприятиях общепита. Согласно исследованиям, ВЦИОМ, после начала Специальной военной операции, обороты российских рестораторов упали на 9,5 %, больший урон был нанесен предприятиям среднеценового сегмента. Связано это с нестабильной экономической и политической ситуацией: потребители не знают, что ждет их в завтрашнем дне, стараются экономить .
Дополнительной нагрузкой на рестораторов стало наличие санкций: прямые поставки отдельных товаров поднялись в цене в несколько раз, а поставки отдельных видов товаров стали просто невозможны. Данный фактор повлек вынужденное поднятие цен на услуги общественного питания, и, как следствие, уменьшение спроса на них. В сложившейся ситуации многие рестораны не смогли перестроиться под условия рынка и прекратили существование.
В настоящее время основу рынка общественного питания составляют различные виды предприятий, дифференциация которых зависит от многих характеристик. Под предприятием общественного питания понимается торгово-производственная единица, которая обеспечивает потребности населения в питании и организации досуга.
Главная особенность и функциональная цель предприятий общественного питания заключается в том, что их производственная деятельность и организация потребления имеют взаимосвязь и зачастую совпадают во времени. При этом основной задачей предприятий общественного питания является удовлетворение потребностей населения в организации досуга и качественном питании, а также повышение культуры обслуживания.
...
В выпускной квалификационной работе охарактеризовано понятие программы лояльности, ее содержание и основные элементы. Было установлено, что лояльность является ключевым аспектом успешного взаимодействия между компанией и её клиентами. Она представляет собой психологическую составляющую, основанную на эмоциональной привязанности и долгосрочных взаимоотношениях. Программы лояльности играют важную роль в укреплении этой связи, поскольку они позволяют компаниям активно влиять на потребительское поведение и формировать позитивные впечатления у клиентов. Цель программ лояльности заключается в том, чтобы создать особую ценность для клиентов и стимулировать их возвращение, повторные покупки и участие в программе.
Также были изучены этапы разработки концепции программы лояльности, которые включают: анализ рынка и целевой аудитории; определение целей; выбор стратегии; проектирование программы; тестирование и запуск программы; мониторинг и оптимизация. В целом, разработка программы лояльности требует системного подхода, глубокого понимания клиентов и их предпочтений, а также непрерывного анализа и улучшения. Эффективная программа лояльности способна удерживать клиентов, повышать их лояльность и увеличивать объем продаж, что приводит к укреплению позиции компании на рынке и достижению конкурентных преимуществ.
Исследовано использование программ лояльности в ресторанном бизнесе, которое позволило определить, множество преимуществ, включая увеличение среднего чека, привлечение новых клиентов, сбор ценных данных о клиентах и укрепление имиджа бренда. Однако, для достижения успеха, важно разработать и реализовать программу лояльности, которая будет соответствовать потребностям и ожиданиям целевой аудитории и выделиться на фоне конкурентов.
...
