Введение 1
1. Теоретические аспекты управления коммуникациями с клиентами 4
1.1 Коммуникация и основные виды работы компаний с клиентами 4
1.2 Веб - сайт как один из самых эффективных средств управления
коммуникациями с клиентами 10
1.3 Опыт работы успешных веб-сайтов мировых и российских компаний .... 13
2. Способы коммуникаций с клиентами на примере компаний Томской
области 17
2.1 Анализ наиболее эффективных способов коммуникаций на рынке
Томской области 17
2.2 Примеры успешных веб-сайтов Томских компаний. Анализ их причин
успеха 21
2.3 Анализ влияния создания веб-сайта на улучшение взаимодействия ООО
«Глобал-Авто» с клиентами 27
3. Рекомендации по разработке веб-сайта для налаживания коммуникаций с
клиентами 34
3.1 Проблемные зоны коммуникации с клиентами на рынке автобизнеса 34
3.2 Разработка контента веб-страниц для ООО «Глобал-Авто» 36
3.3 Разработка стратегии продвижения веб-сайта для повышения
коммуникаций с клиентами 42
4. Социальная ответственность ООО «Глобал-Авто» 51
4.1 Анализ факторов внутренней социальной ответственности 52
4.2 Определение стейкхолдеров программы КСО 57
4.3 Определение элементов программы КСО 58
4.4 Затраты на программы КСО 60
4.5 Ожидаемая эффективность программ КСО 63
Заключение 66
Список литературы 69
Список публикаций 72
В современном мире глобальная сеть интернет - это круглосуточная среда поддержки общественной и экономической жизни, в рамках которой любая компания может ознакомить со своим бизнесом тысячи потенциальных клиентов, предложить им свою продукцию или услуги без своего непосредственного участия. Интернет развивается довольно стремительно. Быстро растет количество изданий, посвященных сети, что предвещает широкое ее распространение даже в далеких от техники областях. Интернет превращается из большой игрушки для интеллектуалов в полноценный источник разнообразной полезной информации для любой категории пользователей. Разработка веб-сайта начинается с определения цели его создания. Правильно созданный сайт выглядит как профессиональная работа: он содержит все, что нужно для достижения цели, и не содержит ничего лишнего. Продвижение сайта в Интернете - это довольно успешный способ рекламы своих товаров и услуг, он уже заслужил уважение, как малого предпринимательства, так и крупных международных предприятий.
В настоящее время в мире насчитывается 3,2 миллиарда пользователей интернета (всё население Земли составляет 7,2 миллиарда человек) из них 2 миллиарда проживают в развивающихся странах. Именно поэтому на сегодняшнее время огромное множество успешных компаний используют всемирную сеть как рекламу тем или иным способом.
Активное развитие интернета привело к возможности создания веб-сайтов для предоставления различного рода информации и услуг.
Так же использование веб-технологий открывает широкие перспективы для электронной коммерции и обслуживания клиентов через интернет.
Качественная раскрутка сайта, проведенная специалистами, позволяет не только привлечь новых клиентов, но и раскрутить товарный знак компании, сделав его более запоминающимся среди потребителей, а также заинтересовать новых партнеров и инвесторов. Главными преимуществами организации бизнеса в Интернете можно назвать непрерывную работу сайта 24 часа в сутки и невысокую стоимость его создания и продвижения, а также с помощью сайта можно предоставлять клиентам необходимую информацию, отслеживать их интерес к товарам и услугам, оперативно принимать заказы. Продвижение сайта в интернете помогает компаниям быстро реагировать на любые изменения рынка, находить новые способы продажи товаров и услуг, а также увеличивать объемы продаж.
Проблема исследования: отсутствие эффективного средства маркетинговых коммуникаций.
Объектом дипломной работы является веб-сайт как средство эффективного взаимодействия с клиентами.
Предметом исследования данной работы является управление коммуникациями с клиентами.
Целью данной выпускной работы является разработка и продвижение вебсайта в целях улучшения коммуникаций с клиентами на предприятии Общества с ограниченной ответственностью «Глобал-Авто».
Для достижения поставленной цели в рамках работы были поставлены следующие задачи:
- Раскрыть теоретические аспекты управления коммуникациями с клиентами;
- Провести анализ успешных сайтов мировых и российских компанией;
- Сравнить примеры успешных веб-сайтов Томских компаний;
- Спрогнозировать влияние создания веб-сайта на улучшение взаимодействия ООО «Глобал-Авто» с клиентами;
- Создать и разработать веб-сайт для компании ООО «Глобал-Авто»;
- Разработать стратегию продвижения веб-сайта в целях улучшения коммуникаций с клиентами.
Поставленные в работе цель и задачи определили логику изложения материала. В первой главе рассматривались теоретические аспекты управления коммуникациями с клиентами - веб-сайт как средство управления.
Во второй главе был проведен анализ - наиболее эффективных способов продвижения услуг на рынке Томской области, влияния создания веб-сайта на улучшение взаимодействия ООО «Глобал-Авто» с клиентами.
В третьей главе даны рекомендации по разработке маркетинговых коммуникаций и продвижение веб-сайта.
В четвертой главе был проведен анализ «Социальной ответственности» компании ООО «Глобал-Авто».
Современные компании в условиях рыночной нестабильности используют всевозможные методы выживания среди конкурентов. Сохранить свое положение на рынке компаниям помогают различные маркетинговые технологии.
В данной дипломной работе, в рамках поставленной цели были решены поставленные задачи:
• Раскрыть теоретические аспекты управления коммуникаций с клиентами;
• Провести анализ успешных сайтов мировых и российских компаний;
• Спрогнозировать влияния создание веб-сайта на улучшения взаимодействия ООО «Глобал-Авто» с клиентами;
• Дать описание общей характеристики ООО «Глобал-Авто», его основные направления и виды деятельности;
• Создать веб-сайт компании для улучшения взаимодействия с клиентами;
• Разработать стратегию продвижения веб-сайта компании ООО «Глобал-Авто» в целях улучшения коммуникаций с клиентами.
Для успешного функционирования компании обязательным условием является не только быстрое реагирование на изменяющуюся внешнюю среду, но и постоянное совершенствование коммуникаций с клиентами. Способы коммуникаций с клиентами - это методы и подходы, которые дают компании возможность поднять эффективность ее работы.
Данная проблема была вызвана отсутствием эффективного средства маркетинговых коммуникаций.
Для решения данной проблемы, поставленной ранее в компании, был разработан веб-сайт компании ООО «Глобал-Авто», полностью готовый к применению. Данный сайт ориентирован как на жителей Томской области, так и жителей других городов. С его помощью пользователи смогут получать необходимую информацию и задавать интересующие их вопросы в онлайн-чате. При размещении его в глобальной сети география распространения возрастает до масштабов всего мира.
Разработана максимально удобная и доступная работа потенциального клиента, доступные и понятные диалоговые окна. Разбитые по категориям товары, имеющие подробное описание, оставят у клиента приятное впечатление.
Веб-сайт позволяет решать целый ряд разнообразных задач, служит визитной карточкой учреждения, позволяет реализовывать образовательную функцию, привлекает дополнительное внимание целевой аудитории.
Разработанный сайт, отвечает всем современным нормам. Он сочетает в себе удобство, функциональность и яркий, запоминающийся внешний вид. На сайте есть возможность делиться информацией в социальных сетях, оставлять комментарии под статьями и имеется рабочая форма подписки. Созданы страницы меню и подробной информацией о компании и ее товаров. Сайт содержит страницы с фотографиями, соответствующими выбранной тематике. Сайтом можно легко управлять и в дальнейшем, что делает его удобным для посетителей. Разработанный сайт позволит компании увеличить продажи услуг, расширить географию клиентов, увеличить общую эффективность работы компании.
Для продвижений веб-сайта компании ООО «Глобал-Авто» были применены несколько вариантов. Одним из важнейших этапом продвижения сайта является поисковая система «Яндекс», которая представляет собой комплекс мер по повышению позиций сайта в поисковой системе, и таким образом, позволит увеличить его целевую посещаемость. Еще одним эффективным продвижением является создание группы компании в социальной сети. С помощью группы легко налаживать коммуникацию со своими потенциальными клиентами.
Использование веб-сайта компании предоставляет следующие возможности:
1. Возможность предоставлять всю нужную информацию, включая контактные телефоны, заинтересованным пользователям;
2. Возможность обновлять новости компании в режиме реального времени;
3. Возможность размещения статей;
4. Возможность создание форума, где посетители будут обмениваться информацией и мнением;
5. Возможность публикаций фотографий в виртуальном фотоальбоме.
Таким образом, использование веб-сайта компании помогает сэкономить
время, решает задачу предоставления информации, предоставляет новые возможности предоставления информации в виде графики, доступной из любой точки земли, есть выход в интернет. Сайт поможет значительно снизить финансовые затраты на рекламу, являясь отличным маркетинговым инструментом. При этом на нем будет присутствовать информация, которая поможет потребителям удовлетворить их требования на необходимые ими запросы. Не выходя из дома всегда можно узнать о необходимой продукции, услугах, посмотреть наименование, иметь неограниченный доступ к предоставленной информации.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
