Введение 5
1 Теоретические основы управления качеством услуг 7
1.1 Сущность и значение качества услуг организации 7
1.2 Особенности управления качеством услуг 17
1.3 Технические условия и их значение в строительстве 25
2 Анализ деятельности ООО «Производство Стройиндустрия» 30
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Производство
Стройиндустрия» 30
2.2 Анализ факторов, влияющих на качество услуг предприятия 43
3 Мероприятия по повышению качества услуг ООО «Производство
Стройиндустрия» 48
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятия .... 48
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 52
Заключение 57
Список используемой литературы 60
Приложения
Одной из отличительных характеристик современной российской экономики является активное развитие сферы обслуживания, о чем свидетельствует увеличение количества сервисных организаций, расширение ассортимента услуг, повышение уровня занятости трудоспособного населения в данной сфере. Совокупность представленных процессов обусловила необходимость поиска резервов повышения качества услуг, исследования соответствующих методов и подходов с целью приобретения сервисными компаниями необходимых конкурентных преимуществ. Однако следует отметить, что исследования качества как экономической категории, как правило, подразумевало освещение данного вопроса применительно к материальному продукту, при этом недостаточно внимания уделялось качеству услуг, что обосновало актуальность темы данной бакалаврской работы.
Общие вопросы сущности и значения качества услуг нашли свое отражение в работах Л.Е. Басовского, С.Ю. Беляева, В.К. Федюкина, Т.Ю. Шемякиной и др., специфические особенности управления процессом обслуживания были раскрыты в трудах В.Э. Гордина, М.Д. Сущинской, О.Н. Давыдова, В.И. Логанина, Л.Г. Протасовой и т.д.
Целью бакалаврской работы является разработка мероприятий по повышению качества услуг ООО «Производство Стройиндустрия», в связи с чем необходимо следующие задачи:
- исследовать теоретические основы управления качеством услуг;
- охарактеризовать специфические особенности управления качеством услуг;
- дать оценку организационно-экономической деятельности ООО «Производство Стройиндустрия»;
- выявить существующие в деятельности предприятия аспекты, оказывающие негативное влияние на уровень качества услуг предприятия;
- разработать мероприятия, направленные на повышение качества услуг ООО «Производство Стройиндустрия».
Объектом исследования является ООО «Производство Стройиндустрия», основным видом деятельности которого является оказание услуг в сфере ремонта жилых помещений (отделочные и сантехнические работы, работы в системе электроснабжения, строительство коттеджей и домов), предметом - качество услуг предприятия и методы его повышения.
Теоретическая основа работы включает труды отечественных и зарубежных исследователей в области управления качеством услуг и методов его повышения.
Информационной базой послужили материалы годовых отчетов ООО «Производство Стройиндустрия» за 2014-2016 г.г.
В процессе исследования применялись методические подходы сравнительного анализа, синтеза, прогнозирования, статистические методы обработки данных.
Практическая значимость работы состоит в возможности практической реализации разработанных мероприятий, направленных на повышение качества услуг ООО «Производство Стройиндустрия», целесообразность внедрения которых подтверждена расчетом экономической эффективности.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка используемой литературы, трех приложений.
На сегодняшний день одной из наиболее динамично развивающихся отраслей рыночной экономики является сфера услуг, отличающаяся высокой конкуренцией, что обосновывает необходимость развития деятельности компаний в направлении приобретения конкурентных преимуществ, в частности, посредством повышения качества услуг, независимо от организационно-правовой формы, а также масштабов организации. Данный факт обосновал актуальность выбора темы бакалаврской работы.
В первом разделе работы определено значение качества услуг организации:
- проанализированы основные подходы к определению категории «услуга» и установлена ее сущность (целесообразную деятельность, результат которой выражен полезным эффектом, удовлетворяющим определенную потребность (объект рыночного спроса и предложения));
- выявлены отличия услуги от материального товара;
- приведена классификация услуг по принципу отраслевой принадлежности
- перечислены способы предоставления услуг;
- представлена классификация показателей качества услуг
согласно стандарту РФ ГОСТ Р 52113-2014;
- охарактеризованы основные аспекты системы качества услуг (ответственность руководства, человеческие и материальные ресурсы, структура системы качества);
- определены особенности управления качеством услуг.
Во втором разделе бакалаврской работы представлена организационно - экономическая характеристика ООО «Производство Стройиндустрия» и проведен анализ основных экономических показателей деятельности объекта исследования, в результате которого установлено, что в течение периода 2014-2016 г.г. наблюдается неустойчивость уровня основных экономических 57
показателей деятельности ООО «Производство Стройиндустрия» (рентабельность услуг и продаж, затраты на рубль выручки, фондоотдача, оборачиваемость активов), также выявлена тенденция к снижению темпов роста показателей прибыли, в связи с чем, на наш взгляд, можно заключить, что деятельность предприятия нуждается в улучшении, что подтверждается относительно небольшим сроком функционирования предприятия на рынке (около 5 лет) и необходимостью приобретения им конкурентных преимуществ.
С целью более подробной оценки деятельности анализируемого предприятия и выявления ключевых направлений повышения эффективности его функционирования проведена процедура SWOT-анализа, направленного на установление линий связи между сильными и слабыми аспектами функционирования, внешними угрозами и возможностями ООО «Производство Стройиндустрия», в результате которой установлено, что в поле «СЛУ» (слабость и угрозы) (см. табл. 2.5), основными аспектами являются:
1. необходимость обеспечения соответствия оказываемых предприятием услуг введенным и вновь вводимым стандартам в области качества услуг данного вида (Строительные нормы и правила (СНиПы), своды правил по проектированию и строительству, нормативные документы Госгортехнадзора РФ, межгосударственные стандарты по каждому виду строительных работ и т.д.);
2. угроза снижения потребительских свойств услуг, обусловленная низкой квалификацией персонала и отсутствием его мотивации, как следствие - снижение спроса и формирование неудовлетворительной репутации компании.
Таким образом, результаты SWOT-анализа обосновали наличие проблемных аспектов в деятельности ООО «Производство Стройиндустрия», требующих реализации мероприятий по их устранению, при этом следует отметить, что выявленные угрозы для деятельности объекта исследования, в основном, относятся к вопросам обеспечения качества предоставляемых услуг.
С учетом изложенного выше, во втором разделе работы построена диаграмма Исикавы по факторам, оказывающим существенное влияние на уровень качества услуг ООО «Производство Стройиндустрия» и определены основные факторы, оказывающие существенное влияние на качество услуг ООО «Производство Стройиндустрия» посредством построения диаграммы Парето. Согласно результатам проведенного анализа, выявлено значительное влияние на качество услуг компании качества поступающих материальных ресурсов для осуществления работ и организации управления качеством услуг, что обусловливает необходимость разработки мероприятий для устранения обозначенных проблем.
С целью решения обозначенных проблем в третьем разделе бакалаврской работы предложены следующие мероприятия:
1. внедрение системы входного контроля качества поступающих материальных ресурсов (строительных материалов, инструмента и оснастки);
2. направление главного инженера ООО «Производство Стройиндустрия» на курсы повышения квалификации по программе «Строительный контроль и управление качеством в строительстве» в консультационно-методический центр ООО «Инвесткапстрой» г. Москва, рассчитанной на 150 академических часов.
Полученные результаты расчеты экономической эффективности представленных мероприятий позволяют утверждать, что при их реализации показатель общего роста производительности труда в целом по ООО «Производство Стройиндустрия» примет значение 0,27%, условное высвобождение численности работников составит 0,26 чел., сумма общей экономии - 746,18 тыс. руб., годового экономического эффекта - 651,18 тыс. руб., что обусловливает возможность и целесообразность внедрения данных рекомендаций в деятельность ООО «Производство Стройиндустрия».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
