Повышение эффективности менеджмента и качества медицинских услуг в бюджетном учреждении здравоохранения (Менеджмент в здравоохранении, Омская Гуманитарная Академия)
Объект исследования - Государственное бюджетное учреждение здравоохранения “Областная клиническая больница 3” (г. Челябинск).
Введение 3
ГЛАВА 1.Теоретические аспекты управления качеством медицинской помощи 6
1.1.Качество медицинской помощи: определение, основные понятия 6
1.2.Методология управления качеством в здравоохранении 10
1.3. Принципы управления качеством медицинской помощи 13
ГЛАВА 2.Исследование менеджмента качества медицинских услуг в бюджетном учреждении здравоохранения 22
2.1.Общая характеристика бюджетного учреждения здравоохранения 22
2.2.Удовлетворенность доступностью и качеством медицинской помощи 24
ГЛАВА 3.Рекомендации по совершенствованию менеджмента качества бюджетного медицинского учреждения 35
Заключение 44
Список литературы 46
Проблеме обеспечения качества медицинской помощи в настоящее время во всем мире придается большое значение.
Качественная медицинская помощь должна обеспечивать продолжительность и качество жизни пациента, экономическую и медико-социальную эффективность программ развития здравоохранения.
В последние десятилетия в мире получила развитие идея управления тотальным качеством (УТК) целью которой является достижение превосходства во всех аспектах обслуживания потребителей. Это привело к тому, что качество нужно рассматривать с учётом того, как его видит потребитель, а не только как оно кажется достаточным организации-производителю. 90-е годы стали самыми неблагополучными в послевоенной демографической истории России. Низкие уровни рождаемости сопровождаются высокими показателями материнской и младенческой смертности, а также смертности населения в трудоспособном возрасте. По оценке экспертов, предотвратимые потери материнской и перинатальной смертности составляют до 40% случаев и связаны непосредственно с низким качеством медицинской помощи. Снижение количественных показателей воспроизводства населения сопровождается ухудшением здоровья населения, особенно беременных женщин, детей и подростков. Безусловно, это объясняется не только отставанием в развитии здравоохранения и неудовлетворительным качеством медицинской помощи. На ухудшение показателей здоровья оказали также: рост алкоголизации населения, загрязнение окружающей среды, низкий уровень охраны труда и устаревшие производственные технологии, ухудшение качества продуктов питания и обеднение потребительского рациона, а также постоянное пренебрежение ценностью человеческой жизни, как на общественном, так и на индивидуальном уровнях.
Поэтому, важнейшим интегральным субъективным показателем качества оказанной помощи, в клинических больницах является удовлетворенность пациента (в иностранной литературе наряду с ним используется показатель «понимание нужд потребителя»). Его детерминантами служат удовлетворенность пациента своим здоровьем после лечения, удовлетворенность состоянием здоровья пациента его родственниками, удовлетворенность качеством оказанной медицинской помощи, удовлетворенность бытовыми условиями и уходом, удовлетворенности взаимоотношениями с медперсоналом. К субъективным показателям относятся престиж больницы, авторитет врачей.
С каждым годом растут обращаемость к врачам, одновременно снижается ряд качественных показателей медицинского обслуживания. Определённая часть в этих вопросах отводится социальным факторам, удовлетворённости населения оказанной медицинских услуг, отдельным показателям адекватности удовлетворённости.
Изучение удовлетворённости населения является важным фактором в формировании стратегии управления медицинской помощью, позволяет более детально оценить качество и удовлетворённость населения при разных мотивациях разных видов медицинских услуг (пульмонологической, кардиологической травматологической помощи).
До настоящего времени не проводилось подробного изучения особенностей удовлетворённости разных групп населения, не учитывалось влияние большого числа факторов на адекватность удовлетворённости населения, а именно это позволило бы прогнозировать организационное развитие медицинских услуг. Всё это свидетельствует об актуальности избранного нами вопроса.
Объект исследования - пациенты, находящиеся на стационарном лечении в ГБУЗ ОКБ 3
Предмет изучения - удовлетворенность пациентов качеством услуг в условиях ОКБ3
Цель исследования - совершенствование оказания медицинских услуг с позиций изучения удовлетворённости населения качеством в условиях областной клинической больнице 3.
Задачи исследования:
1. Изучить и проанализировать научные публикации, литературу по проблеме удовлетворенности пациентов медицинскими услугами
2. Исследовать уровень качества медицинских услуг, предоставляемых в областной клинической больнице 3.
3. Изучить мнение населения об удовлетворенности медицинскими услугами.
4. Выделить проблемы, существующие в данном учреждении по обеспечению качества предоставляемых медицинских услуг.
5. Разработать рекомендации по совершенствованию качества медицинских услуг в условиях областной клинической больнице 3.
Методы исследования: анкетирование, личные беседы с пациентами, отзывы о работе персонала и качества оказания медицинских услуг на официальном сайте областной клинической больнице 3
Объект исследования: Государственное бюджетное учреждение здравоохранения областная клиническая больница 3
Информационной базой исследования стали данные анкет пациентов находящихся на лечении в областной клинической больнице 3.
Практическая значимость: в рамках проведенного исследования разработаны рекомендации для руководителей областной клинической больнице 3 с целью совершенствования качества медицинских услуг.
Гипотеза: Сложно определить действительную удовлетворенность пациентов качеством предоставляемых медицинских услуг, в виду того что пациент может умалчивать о своих недовольствах.
Подводя итоги, следует отметить, что проблема качества и эффективности медицинской помощи сегодня занимает приоритетное место в большом количестве проблем российского здравоохранения.
Реформа системы здравоохранения и, в первую очередь, преодоление острых структурных диспропорций в сочетании с поиском внутрисистемных источников экономии средств и ресурсов, ни в коем случае не должны затронуть качество и доступность медицинской помощи для широких слоев населения.
Следует указать, что проблема качества и эффективности медицинской помощи не может быть разрешена без решения проблемы оптимизации структуры оказания медицинской помощи.
Качество медицинской помощи представляет собой совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента, его ожиданиям, современному уровню медицинской науки и технологии.
Политика, цели, задачи и планы по их реализации в области управления качеством медицинской помощи разрабатываются, чтобы служить ориентиром для учреждений здравоохранения и их трудовых коллективов. Они определяют желаемые результаты и сроки их достижения, способствуют оптимальному использованию ресурсов для решения установленных задач, влияют на трудовую мотивацию и формируют определенный социально-психологический микроклимат.
Руководители здравоохранения должны обеспечивать высокое качество медицинской помощи, определять приоритеты подлежащих мониторингу функций и направлений деятельности по повышению качества медицинской помощи и безопасности пациентов. Для этого необходимо сформировать внутреннюю среду организации, в которой работники активно вовлечены в решение указанной задачи. Необходимо разработать соответствующую политику и план действий, определить стратегию и тактику, основные цели и задачи в области повышения культуры и качества медпомощи, сформировать соответствующие идеологию и социально-психологический микроклимат в трудовом коллективе. Все это заложено в принципах управления качеством медицинской помощи, на которых основана группа стандартов ИСО 9000.
Эффективность и четкость функционирования всех звеньев механизма улучшения качества медицинской помощи возможны только при согласованном их взаимодействии. Поэтому руководящие органы здравоохранения федерального и территориального уровней, врачебные ассоциации, страховые медицинские организации, учебные заведения, осуществляющие подготовку и последипломное обучение медицинских кадров, медицинские учреждения, непосредственно оказывающие медицинскую помощь, должны руководствоваться единой стратегией улучшения качества медицинской помощи. Для этого необходима разработка комплексной программы управления качеством медицинской помощи и ее выполнение с четким разграничением обязанностей и ответственности.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
