Введение
Глава 1 Современное состояние проблемы управления IT сервисами в
организациях
1.1 Определения концепции управления IT сервисами
1.2 Анализ проблем управления IT сервисами в организациях
1.3. Распространенные мировые стандарты в области IT
1.4 Анализ процессов управления инцидентами
1.5 Анализ методов управления
сервисами
1.6 Анализ модели и подход к внедрению управления инцидентами
1.7 Анализ преимущества внедрения управления инцидентами
1.8 Обзор общепризнанных практик по управлению инцидентами
1.9 Планирование методологии управления ИТ услуг
Глава 2 Анализ методологии ITIL
2.1 Управление инцидентами по ITIL
2.2 Этапы управления инцидентами
2.3 Жизненный цикл управления ИТ
инцидентами
Глава 3 Анализ управления IT сервисами в департаменте финансов
3.1 Общая характеристика организации
3.2 Информационные системы используемые в департаменте финансов
3.3 Роль службы технической поддержки в департаменте финансов
3.4 Процесс управления IT сервисами
Глава 4 Разработка методики управления инцидентами IT сервисов
4.1 Алгоритм управления обработки заявок 4.2 Состав заявки на техническую поддержку
4.3 Критерии оценки уровня критичности заявок
4.4 Алгоритм отработки заявки
4.5 Эффективность использования разработанной методики
Заключение
Список используемой литературы и используемых источников
Купить

данный момент времени информационные технологии используют во
всех секторах бизнеса и практически во всех подразделениях компаний. 15
лет назад компания могла быть образована и начать развитие своего бизнеса
вообще без приобретения персонального компьютера, но со временем
вставал вопрос о применении IT, начиналось всё как минимум с
бухгалтерского учёта. Раньше, например, приобретался один персональный
компьютер для одного бухгалтера, затем для другого, позже понадобиться
обеспечить их совместную работу, для этого приобретался сервер и т. д.
Компании развивались, а вместе с ними и IT-инфраструктура. IT-отдел
выделился в отдельное подразделение, первый системный администратор со
временем становился IT-директором. Перед компаниями встают непростые
проблемы масштабирования IT-инфраструктуры изначально которые никак
не рассчитывалась на дальнейшее развитие и управление данной IT-
инфраструктурой. Хотя, в настоящий момент образование любой компании
практически всегда сопровождается планированием IT-инфраструктуры,
компании всё равно сталкиваются с этими проблемами при дальнейшем
развитии бизнеса.
Служба технической поддержки пользователей остается одной из
наиболее востребованных на рынке IT услуг. По мере развития организации
возрастает и роль квалифицированной помощи при возникновении проблем-
инцидентов в процессе использования информационных сервисов,
необходимой сотрудникам. В особенности немаловажно, чтобы данная
помощь оказывалась экспертами, владеющими необходимыми
компетенциями, а также способными оперативно решить любую проблему
образовавшеюся в период эксплуатации информативной системы.
Актуальность проблемы диссертационного исследования обусловлена
тем, что в организации происходит быстрое внедрение новых
информационных технологий и систем, а также имеющихся систем в сфереуправления, за которыми не успевает в должном образе следить служба
оказания технической поддержки. Используя методику управления
инцидентами IT сервисов, можно систематизировать инциденты и устранить
хаос технической поддержки и организовать хорошо отлаженный
инструмент, который позволит увеличить результативность, уменьшить
расходы, уделять больше времени развитию и модернизации в перспективе.
Объект исследования: IT сервисы департамента финансов городского
округа Тольятти.
Предмет исследования: - методика управления инцидентами IT
сервисов.
Целью диссертационной работы является анализ подходов и методов к
управлению IT сервисами, разработка методики управления инцидентами на
основе методологии ITIL внутри учреждения.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
- проанализировать существующие методы управления IT сервисами;
- проанализировать существующие модели/алгоритмы управления IT
сервисами;
- проанализировать основные концепты, обеспечивающие поддержку
и предоставление IT сервисами;
- провести анализ методов управления инцидентами внутри
организации департамента финансов городского округа Тольятти на
основе методологии ITIL;
- выбрать средства, которые необходимо задействовать в разработке
новой методики управления инцидентами;
- разработать методику управления IT сервисами для департамента
финансов городского округа Тольятти.
Гипотеза диссертационного исследования - применение разработанной
в рамках данного исследования методики позволит повысить уровень
оказания технической поддержки внутри департамента финансов городского
округа Тольятти.Методы исследования. В процессе исследования использованы
следующие теоретические методы для более глубокого понимания
предметной области: анализ, классификация, синтез, прогнозирование. А
также практические методы: сравнение, наблюдение и моделирование, для
разработки методики управления IT-сервисами департамента финансов
администрации городского округа Тольятти.
Новизна исследования заключается в разработке методики
управления IT сервисами для департамента финансов городского округа
Тольятти, которая впервые позволит систематизировать инциденты и
организовать отлаженный инструмент для службы технической поддержки
пользователей.
Практическая значимость исследования заключается в возможности
практического применения предлагаемой разработанной методики
управления IT сервисами для службы технической поддержки пользователей.
Теоретической основой диссертационного исследования являются
научные труды, изложенные в Библиотеке ITIL/ITSM - энциклопедии
передового опыта в области информационных технологий, предлагающая
новый взгляд на организацию функционирования IT-подразделений, порядка
управления подразделениями и повышение эффективности использования
IT-ресурсов.
Основные этапы исследования: исследование проводилось с 2020 по
2021 год в несколько этапов:
На первом этапе – была сформирована тема исследования, произведён
сбор данных по теме исследования из различных источников,
сформулирована гипотеза, поставлена цель, задачи, выявлен предмет
исследования и объект исследования.
Второй этап – в ходе проведения данного этапа осуществлялся анализ
стандартов и методологий управления IT-сервисами, подготовлены и
опубликованы научные статьи по теме исследования в научном сборнике.На третьем этапе исследования была детально проанализирована
структура и принципы работы управления IT сервисами в департаменте
финансов администрации городского округа Тольятти. Рассмотрены
основные информационные системы, используемые в работе.
Четвёртый этап – на данном этапе осуществлялась разработка
методики управления IT сервисами. Разработанная методика была
апробирована путём внедрения в работу службы поддержки департамента
финансов.
На защиту выносятся:
- сравнительный анализ современных методов управления IT-
сервисами;
- методика и результаты её внедрения для управления IT-сервисами
департамента финансов администрации городского округа Тольятти;
- эффективность использования разработанной методики.
По теме исследования опубликованы 2 статьи.
Налётов Г.В. Анализ проблем управления IT-сервисами в организациях
// Прикладная математика и информатика: современные исследования в
области естественных и технических наук. 2020, С. 1047.
Налётов Г.В. Обзор процесса управления IT-инцидентами //
Прикладная математика и информатика: современные исследования в
области естественных и технических наук. 2021, С. 1143.
Диссертация состоит из введения, четырёх глав, заключения и списка
литературы.
В заключении приводятся результаты исследования.
Работа изложена на 83 страницах и включает 28 рисунков, 7 таблиц, 47
источника.
Купить