Взаимосвязь эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности продавцов-консультантов
|
Аннотация 2
Введение 4
Глава 1 Теоретическое обоснование проблемы взаимосвязи эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности продавцов консультантов 7
1.1 Проблема эмоционального интеллекта в трудах отечественных и зарубежных психологов 7
1.2 Психологические особенности деятельности продавца консультанта 14
1.3 Коммуникативная компетентность как профессионально важное качество 21
Глава 2 Эмпирическое исследование взаимосвязи эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности продавцов консультантов сети магазинов «IDEA» 32
2.1 Организация и методы исследования 32
2.2 Результаты исследования 34
2.3 Практические рекомендации по повышению уровня эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности продавцов консультантов 46
Заключение 58
Список используемой литературы 61
Приложение А Показатели диагностики по методикам 66
Введение 4
Глава 1 Теоретическое обоснование проблемы взаимосвязи эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности продавцов консультантов 7
1.1 Проблема эмоционального интеллекта в трудах отечественных и зарубежных психологов 7
1.2 Психологические особенности деятельности продавца консультанта 14
1.3 Коммуникативная компетентность как профессионально важное качество 21
Глава 2 Эмпирическое исследование взаимосвязи эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности продавцов консультантов сети магазинов «IDEA» 32
2.1 Организация и методы исследования 32
2.2 Результаты исследования 34
2.3 Практические рекомендации по повышению уровня эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности продавцов консультантов 46
Заключение 58
Список используемой литературы 61
Приложение А Показатели диагностики по методикам 66
Сегодня во всех сферах нашей жизни происходят изменения, в социальной, коммуникационной, профессиональной сфере, причем скорость изменений достаточно существенная. Меняются ценностные ориентации людей, их установки, направленность, мотивация. Более того, активно трансформируются содержательные, методические, технологические аспекты разных профессий. Профессии типа человек-человек не стали исключением они нуждаются в актуализации коммуникативного компонента труда и эмоциональных ресурсов субъектов труда. Подготовка специалистов в этой сферы - это формирование, как коммуникативной компетентности, так и эмоционального интеллекта, формирование способностей, знаний, умений и навыков, которые помогут эффективнее общаться, понимать и регулировать эмоции, создавать комфортную атмосферу в общении, обеспечивать повышение уровня профессиональной эффективности.
К сожалению, самостоятельно сформировать необходимый уровень коммуникативной компетентности сложно, и на это способен не каждый специалист. А именно из-за нехватки умения общаться, понимать партнера по общению, возникают сложности и проблемы, межличностные конфликты, профессиональные и социальные конфликты.
Цель выпускной квалификационной работы - изучить и проанализировать теоретические и практические особенности эмоционального интеллекта у продавцов консультантов во взаимосвязи с коммуникативной компетентностью.
Объект исследования - эмоциональный интеллект продавцов консультантов.
Предмет исследования - взаимосвязь эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности продавцов консультантов.
Гипотеза исследования: мы предполагаем, что:
• существует взаимосвязь между эмоциональным интеллектом продавцов консультантов и такими компонентами коммуникативной компетентности, как общительность, эмоциональная устойчивость, чувствительность, самоконтроль, барьеры общения;
• высокий уровень эмоционального интеллекта связан с меньшим количеством проблем в работе с клиентами.
Задачи исследования:
• исследовать феномен эмоционального интеллекта в отечественной и зарубежной психологии;
• изучить коммуникативную компетентность как профессионально важное качество;
• рассмотреть психологические особенности деятельности продавца консультанта;
• эмпирически исследовать эмоциональный интеллект и коммуникативную компетентность продавцов консультантов;
• проанализировать полученные результаты и разработать рекомендации.
Теоретико-методологическую основу исследования труды отечественных и зарубежных ученых по изучению способностей Б.Г. Ананьев, В.Н. Дружинин, В.А. Крутецкий, В.С. Мерлин, В.Н. Мясищев, Б.М. Теплов, С.Л. Рубинштейн, В.Д. Шадриков, Е.Б. Старовойтенко, связи коммуникативных и эмоциональных сфер Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн, исследования эмоционального интеллекта Д.В. Люсин; Е.А. Сергиенко.
В соответствии с логикой исследования для решения наших задач использовался методы:
• теоретические методы: анализ научной и методической литературы по теме исследования;
• эмпирические методы: тестирование;
• метод математической статистики обработки данных.
Методики исследования:
• методика Н. Холла на определение уровня эмоционального интеллекта в адаптации Е.И. Ильина;
• методика исследования коммуникативной социальной компетентности Н.П. Фетискина, В.В. Козлова, Г.М. Мануйлова (КСК);
• методика диагностики эмоциональных барьеров в межличностном общении В.В. Бойко.
Эмпирическая база исследования: компания ООО «М-Design Group». В нашем исследовании приняли участие 30 продавцов консультантов компании, 18 мужчин и 12 женщин.
Теоретическая значимость исследования заключаются в изучении аспектов связи эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности продавцов консультантов. Также разработаны рекомендации, по повышению эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности.
Научная новизна работы состоит в исследовании особенностей взаимосвязи эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности продавцов консультантов.
Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать полученные данные о взаимосвязи эмоционального интеллекта с коммуникативной компетентностью в работе организационных психологов.
Структура бакалаврской работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающим 50 источников.
К сожалению, самостоятельно сформировать необходимый уровень коммуникативной компетентности сложно, и на это способен не каждый специалист. А именно из-за нехватки умения общаться, понимать партнера по общению, возникают сложности и проблемы, межличностные конфликты, профессиональные и социальные конфликты.
Цель выпускной квалификационной работы - изучить и проанализировать теоретические и практические особенности эмоционального интеллекта у продавцов консультантов во взаимосвязи с коммуникативной компетентностью.
Объект исследования - эмоциональный интеллект продавцов консультантов.
Предмет исследования - взаимосвязь эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности продавцов консультантов.
Гипотеза исследования: мы предполагаем, что:
• существует взаимосвязь между эмоциональным интеллектом продавцов консультантов и такими компонентами коммуникативной компетентности, как общительность, эмоциональная устойчивость, чувствительность, самоконтроль, барьеры общения;
• высокий уровень эмоционального интеллекта связан с меньшим количеством проблем в работе с клиентами.
Задачи исследования:
• исследовать феномен эмоционального интеллекта в отечественной и зарубежной психологии;
• изучить коммуникативную компетентность как профессионально важное качество;
• рассмотреть психологические особенности деятельности продавца консультанта;
• эмпирически исследовать эмоциональный интеллект и коммуникативную компетентность продавцов консультантов;
• проанализировать полученные результаты и разработать рекомендации.
Теоретико-методологическую основу исследования труды отечественных и зарубежных ученых по изучению способностей Б.Г. Ананьев, В.Н. Дружинин, В.А. Крутецкий, В.С. Мерлин, В.Н. Мясищев, Б.М. Теплов, С.Л. Рубинштейн, В.Д. Шадриков, Е.Б. Старовойтенко, связи коммуникативных и эмоциональных сфер Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн, исследования эмоционального интеллекта Д.В. Люсин; Е.А. Сергиенко.
В соответствии с логикой исследования для решения наших задач использовался методы:
• теоретические методы: анализ научной и методической литературы по теме исследования;
• эмпирические методы: тестирование;
• метод математической статистики обработки данных.
Методики исследования:
• методика Н. Холла на определение уровня эмоционального интеллекта в адаптации Е.И. Ильина;
• методика исследования коммуникативной социальной компетентности Н.П. Фетискина, В.В. Козлова, Г.М. Мануйлова (КСК);
• методика диагностики эмоциональных барьеров в межличностном общении В.В. Бойко.
Эмпирическая база исследования: компания ООО «М-Design Group». В нашем исследовании приняли участие 30 продавцов консультантов компании, 18 мужчин и 12 женщин.
Теоретическая значимость исследования заключаются в изучении аспектов связи эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности продавцов консультантов. Также разработаны рекомендации, по повышению эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности.
Научная новизна работы состоит в исследовании особенностей взаимосвязи эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности продавцов консультантов.
Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать полученные данные о взаимосвязи эмоционального интеллекта с коммуникативной компетентностью в работе организационных психологов.
Структура бакалаврской работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающим 50 источников.
Анализ литературы показал, что эмоциональный интеллект позиционируется как базовый показатель успешности каждого человека. Дж. Сиаррочи, Ф.П. Дина и С. Андерсона эмоциональный интеллект понимают, как детерминанту здоровья человека. A.C. Петровской, И.А. Егоровым, Т.А. Панковой изучают эмоциональный интеллект как фактор эффективной управленческой деятельности.
Проанализировав литературу по вопросу эмоционального интеллекта, мы можем сказать, что в современной науке эмоциональный интеллект раскрывается в теории эмоциональных и интеллектуальных способностей Д. Майера, П. Саловей, Карузо; некогнитивной теории Р. Бар-Она; теории Д. Гоулмана; двухкомпонентной теория и Д.В. Люсина. Мы можем так же отметить, что в научной литературе эмоциональный интеллект предлагается рассматривать как эмоциональные и когнитивные способности, которые влияют на проявление адаптивности человека. Компоненты эмоционального интеллекта связаны между собой, что оказывает огромное влияние на межличностное взаимодействие людей. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта без труда осознают свои и чужие эмоции, легко управляют своей собственной эмоциональной сферой, что помогает им достигать высокой адаптивности и продуктивности в межличностном взаимодействии.
Работа продавца консультанта относится к профессиям типа «Человек - человек» и требует наличия специфических характеристик в индивидуальной, мотивационной, эмоциональной сфере субъекта труда. Профессиональная деятельность продавца-консультанта относится к довольно специфичной деятельности, если сравнивать ее с другими профессиями типа «Человек - человек». Эта специфика заключается в том, что продавец должен взаимодействовать с предметами и строить взаимоотношения с покупателями.
Коммуникативная компетентность относится к важным профессиональным качествам продавцов консультантов. Она определяется как личностное качество, которое обеспечивает предпосылки для мастерского овладения и использования вербальных и невербальных средств общения, помогает в адекватном отражении эмоций и личности другого человека, корректной оценки поведения людей с последующим построением собственного поведения на основе, имеющейся в распоряжении информации.
Следует так же отметить, что среди компетенций человека, рассматриваемых в зарубежной и отечественной литературе, коммуникативной компетенции отведена важная позиция. В материалах Совета Европы по базовым компетенциям умение общаться признано важным для молодых европейцев, высокий уровень устной и письменной коммуникации является условием эффективной реализации человека.
Базой эмпирического исследования является сеть магазинов сети магазинов «IDEA». В исследовании приняли участие 30 продавцов консультантов компании 18 мужчин и 12 женщин стаж работы от 1 до 5 лет.
Для организации и проведения эмпирического исследования были использованы следующие методики: методика М. Холла, эта методика адаптирована Е.П. Ильиным; методика диагностики коммуникативной социальной компетентности (КСК); методика диагностики эмоциональных барьеров в межличностном общении В.В. Бойко.
В ходе психодиагностики продавцов консультантов мы установили, что 10 (33%) испытуемых с низким уровнем интегрального показателя эмоционального интеллекта, 14 (47%) имеют средний уровень развития эмоционального интеллекта, 6 (20%) демонстрируют высокий уровень развития эмоционального интеллекта. У более 70% продавцов консультантов проявлен высокий уровень коммуникативной и социальной компетенции.
Они демонстрируют наличие коммуникативного свойства личности, включающего в себя коммуникативные способности, знания, умения и навыки, чувственный и социальный опыт в сфере делового общения. Они подготовлены к выполнению работы продавца консультанта. Также коммуникативная компетентность обеспечивает успешность их деятельности в современных меняющихся условиях. 7 (23%) испытуемых с низким уровнем эмоциональных барьеров в межличностном общении, у 14 (47%) продавцов имеют средний уровень, 9 (30%) испытуемых демонстрируют высокий уровень эмоциональных барьеров в межличностном общении.
Мы определили, что эмоциональный интеллект продавцов консультантов связан прямой положительной корреляционной зависимостью с факторами коммуникативной социальной компетентности, с общительностью, эмоциональной устойчивостью, чувствительностью, самоконтролем. Так же эмоциональный интеллект продавцов консультантов связан обратной отрицательной корреляционной зависимостью с эмоциональными барьерами в межличностном общении, с неумением управлять эмоциями, проявлением эмоций, невыразительностью эмоций. Другими словами, чем выше уровень эмоционального интеллекта продавцов консультантов, тем меньше эмоциональных барьеров в межличностном общении. Чем выше уровень эмоционального интеллекта продавцов консультантов, тем выше уровень коммуникативной компетентности, и тем меньше эмоциональных барьеров в межличностном общении.
Таким образом, на основании нашего исследования, мы может утверждать, что повышение уровня эмоционального интеллекта ведет к повышению коммуникативной компетентности продавцов консультантов. Наша гипотеза доказана.
В качестве рекомендацией мы предлагаем провести с продавцами консультантами тренинг развития эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности.
Проанализировав литературу по вопросу эмоционального интеллекта, мы можем сказать, что в современной науке эмоциональный интеллект раскрывается в теории эмоциональных и интеллектуальных способностей Д. Майера, П. Саловей, Карузо; некогнитивной теории Р. Бар-Она; теории Д. Гоулмана; двухкомпонентной теория и Д.В. Люсина. Мы можем так же отметить, что в научной литературе эмоциональный интеллект предлагается рассматривать как эмоциональные и когнитивные способности, которые влияют на проявление адаптивности человека. Компоненты эмоционального интеллекта связаны между собой, что оказывает огромное влияние на межличностное взаимодействие людей. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта без труда осознают свои и чужие эмоции, легко управляют своей собственной эмоциональной сферой, что помогает им достигать высокой адаптивности и продуктивности в межличностном взаимодействии.
Работа продавца консультанта относится к профессиям типа «Человек - человек» и требует наличия специфических характеристик в индивидуальной, мотивационной, эмоциональной сфере субъекта труда. Профессиональная деятельность продавца-консультанта относится к довольно специфичной деятельности, если сравнивать ее с другими профессиями типа «Человек - человек». Эта специфика заключается в том, что продавец должен взаимодействовать с предметами и строить взаимоотношения с покупателями.
Коммуникативная компетентность относится к важным профессиональным качествам продавцов консультантов. Она определяется как личностное качество, которое обеспечивает предпосылки для мастерского овладения и использования вербальных и невербальных средств общения, помогает в адекватном отражении эмоций и личности другого человека, корректной оценки поведения людей с последующим построением собственного поведения на основе, имеющейся в распоряжении информации.
Следует так же отметить, что среди компетенций человека, рассматриваемых в зарубежной и отечественной литературе, коммуникативной компетенции отведена важная позиция. В материалах Совета Европы по базовым компетенциям умение общаться признано важным для молодых европейцев, высокий уровень устной и письменной коммуникации является условием эффективной реализации человека.
Базой эмпирического исследования является сеть магазинов сети магазинов «IDEA». В исследовании приняли участие 30 продавцов консультантов компании 18 мужчин и 12 женщин стаж работы от 1 до 5 лет.
Для организации и проведения эмпирического исследования были использованы следующие методики: методика М. Холла, эта методика адаптирована Е.П. Ильиным; методика диагностики коммуникативной социальной компетентности (КСК); методика диагностики эмоциональных барьеров в межличностном общении В.В. Бойко.
В ходе психодиагностики продавцов консультантов мы установили, что 10 (33%) испытуемых с низким уровнем интегрального показателя эмоционального интеллекта, 14 (47%) имеют средний уровень развития эмоционального интеллекта, 6 (20%) демонстрируют высокий уровень развития эмоционального интеллекта. У более 70% продавцов консультантов проявлен высокий уровень коммуникативной и социальной компетенции.
Они демонстрируют наличие коммуникативного свойства личности, включающего в себя коммуникативные способности, знания, умения и навыки, чувственный и социальный опыт в сфере делового общения. Они подготовлены к выполнению работы продавца консультанта. Также коммуникативная компетентность обеспечивает успешность их деятельности в современных меняющихся условиях. 7 (23%) испытуемых с низким уровнем эмоциональных барьеров в межличностном общении, у 14 (47%) продавцов имеют средний уровень, 9 (30%) испытуемых демонстрируют высокий уровень эмоциональных барьеров в межличностном общении.
Мы определили, что эмоциональный интеллект продавцов консультантов связан прямой положительной корреляционной зависимостью с факторами коммуникативной социальной компетентности, с общительностью, эмоциональной устойчивостью, чувствительностью, самоконтролем. Так же эмоциональный интеллект продавцов консультантов связан обратной отрицательной корреляционной зависимостью с эмоциональными барьерами в межличностном общении, с неумением управлять эмоциями, проявлением эмоций, невыразительностью эмоций. Другими словами, чем выше уровень эмоционального интеллекта продавцов консультантов, тем меньше эмоциональных барьеров в межличностном общении. Чем выше уровень эмоционального интеллекта продавцов консультантов, тем выше уровень коммуникативной компетентности, и тем меньше эмоциональных барьеров в межличностном общении.
Таким образом, на основании нашего исследования, мы может утверждать, что повышение уровня эмоционального интеллекта ведет к повышению коммуникативной компетентности продавцов консультантов. Наша гипотеза доказана.
В качестве рекомендацией мы предлагаем провести с продавцами консультантами тренинг развития эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности.
