Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1 АНАЛИЗ И МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ 6
1.1 Описание структуры компании ООО “ФАС” 6
1.2 Анализ существующей технологии продажи 8
1.3 Сравнительный анализ существующих CRM систем 12
1.4 Выбор подхода и методологии проектирования 22
1.5 Выбор CASE-средств 25
Глава 2 ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ 28
2.1 Разработка модели будущей технологии продаж 28
2.2 Проектирование логики (алгоритма) работы приложений 33
2.3 Разработка архитектуры CRM-системы 38
2.4 Разработка подсистемы хранения данных 41
2.4.1 Этапы проектирования подсистемы хранения данных 41
2.4.2 Концептуальное проектирование CRM-системы 43
2.4.3 Разработка логической модели данных 46
Глава 3 РЕАЛИЗАЦИЯ, ТЕСТИРОВАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ WEB САЙТА 49
3.1 Выбор СУБД и средств разработки CRM-системы 49
3.2. Выбор технологической платформы разработки 52
3.2.1. Технология WebForms 52
3.2.2. Технология MVC Framework 53
3.3 Реализация доступа к данным 55
3.3.1 Выбор библиотеки ORM 55
3.3.2 Разработка физической модели БД 56
3.3.3 Реализация классов репозиториев 57
3.4. Разработка контроллеров 61
3.4.1. Разработка фабрики контроллеров 61
3.4.2. Классы контроллеров приложения 62
3.5 Разработка представлений и интерфейса приложения 64
3.5.1 Разработка шаблонов страниц приложения 64
3.5.2 Разметка представлений 66
3.6. Наполнение базы данных и тестирование приложения 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 75
Приложения отсутствуют
Система управления взаимодействием с клиентами (Customer Relationship Management System - CRM) - стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах и выстраивает взаимовыгодных отношений с ними. Информационные подсистемы данного класса способствуют увеличению прибыли в силу того, что. привлекают новых клиентов, а также помогают удержать старых. Концепция CRM реализуется с помощью набора специализированного программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. “Все это дает возможность компании обращаться к заказчикам услуг с интересными предложениями в наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам связи” [21].
“CRM расширяет концепцию продажи от дискретного действия, выполненного продавцом, к непрерывному процессу, вовлекающего каждого сотрудника компании. Это - искусство и наука сбора и использования информации о клиентах, позволяющая повышать лояльность клиента и увеличивать его ценность. При текущем уровне развития информационных технологий, и высоких ожиданиях клиентов в качестве обслуживания, практически невозможно подходить к этим проблемам без использования соответствующих технологий. Необходимо отметить, что отношения с клиентом - это, прежде всего, человеческие отношения, которые и являются основной движущей силой” [21].
Актуальность данной работы заключается в потребности ООО “ФАС” в организации клиенто-ориентированного бизнеса для повышения уровня удержания и удовлетворенности своих наиболее прибыльных клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом.
Новизна работы заключается в разработке CRM-системы, наиболее полно удовлетворяющей потребностям ООО «ФАС», оптимально соответствующей специфике данной фирмы и, тем самым, по своим совокупным характеристикам, в большей степени соответствующей требованиям ООО «ФАС», чем применение существующих готовых CRM-решений.
Объектом исследования является процесс взаимоотношения с клиентами ООО “ФАС”.
Предметом исследования является CRM система ООО “ФАС”.
Цель дипломной работы: разработать Web сайт для системы управления взаимоотношениями с клиентами ООО “ФАС”.
Задачи дипломной работы:
1. Проанализировать предметную область автоматизации, построить модель и выдвинуть требования к Web сайту.
2. Выполнить этап проектирования Web сайта.
3. Реализовать и протестировать Web сайт.
4. Разработать план внедрения Web сайта.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы, приложений.
В первой главе выпускной квалификационной работы производится анализ ситуации «Как-есть», анализируются недостатки, формируются требования к разработке, производится обзор аналогов и принимается решение о разработке.
Во второй главе приведено описание проектирования архитектуры сайта и проектирование его модулей.
Третья глава посвящена вопросам тестирования и развертывания разработанного программного обеспечения.
В современных условиях эффективное управление представляет собой ценный ресурс организации, наряду с финансовыми, материальными, человеческими и другими ресурсами. Следовательно, повышение эффективности управленческой деятельности становится одним из направлений совершенствования деятельности предприятия в целом. Наиболее очевидным способом повышения эффективности протекания трудового процесса является его автоматизация.
Развивая информационные системы (ИС) необходимо стремиться в производственную часть бизнеса, создавая возможность не только примитивного набора информации, оптимизации бизнес процессов и других атрибутов внедрения, но обеспечивать возможность аналитической обработки информации на уровне свойств продукта, технологий, ресурсов.
В данной работе были проанализированы бизнес-процессы существующие в компании ООО «ФАС» в настоящее время, и сделан вывод о целесообразность внедрения СЯМ системы в деятельность компании. На основании этого были сформулированы требования к СЯМ системе компании. Анализ известных СЯМ - решений показал, что они не удовлетворяют в полной мере требованиям, предъявляемым к новой СЯМ. В этой связи принято решение о разработке СЯМ с учетом особенностей компании.
На основе анализа существующих бизнес процессов, разработан новый регламент осуществления бизнес процесса купли продажи.
Разработаны диаграммы движения информации в системе, которые на более низком уровни абстракции описывают порядок действий пользователей системы с различными ролями в системе.
В соответствии с этапами моделирования БД разработана модель базы данных системы.
Обоснован выбор использования технологии ASP.NET, определен инструментарий разработки. Произведено сравнение технологической платформы разработки веб-приложений WebForms и MVC Framework, и обоснован выбор MVC Framework.
Обоснован выбор библиотеки ORM - LINQ для SQL, разработаны классы репозиториев и модель данных в терминологии MVC Framework.
Разработаны классы контроллеров и представлений приложения.
Осуществлено наполнение базы данных реальными данными по товарам фирмы и тестовыми данными по остальным позициям.
Выполнено тестирование всех представлений и контроллеров приложения с тестовыми данными, осуществлено развертывание приложения на рабочих местах и начато тестирование приложения на реальных данных.
Достоинствами разработанной системы являются возможности повысить качество обслуживания клиентов, стандартизировать форматы данных по работе с клиентами и аккумулировать их в единой базе данных, обеспечить контроль деятельности менеджеров, предоставить доступ к отчетам для топ- менеджеров в режиме он-лайн, осуществить предварительную регистрацию потенциальных клиентов зашедших на сайт для ознакомления, предоставить возможность клиентам, заключившим длительные договора, дистанционно через интернет осуществлять закупку товаров фирмы, предоставить клиентам возможность контролировать стадии реализации их заказов.
Направлением дальнейшего перспективного развития системы предполагается разработка модуля, обеспечивающего возможность поставщикам отслеживать наличие продукции на складе с целью представления своих предложений по ее пополнению. Следующим направлением развития системы предполагается создания модуля, отслеживающего состояние заказов с целью своевременного напоминания менеджерам о необходимых очередных действиях. Также направлением дальнейшего развития системы предполагается построение блока аналитической обработки заказав для построения воронки продаж.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
