Аннотация 2
Введение 5
1 Теоретические аспекты организации сервисного обслуживания 8
1.1 Сервисное обслуживание и его значение. Методы организации сервисного обслуживания 8
1.2 Оценка качества сервисных услуг 20
2 Анализ эффективности деятельности АО «СТО Комсомольская» 26
2.1 Организационно - экономическая характеристика АО «СТО Комсомольская 26
2.2 Анализ системы обеспечения качества, эффективности процессов оказания сервисных услуг в АО «СТО Комсомольская» 35
3 Мероприятия по совершенствованию качества сервисных услуг АО «СТО Комсомольская» 51
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию качества сервисных услуг АО «СТО Комсомольская» 51
3.2 Расчет экономической эффективности 64
Заключение 69
Список используемой литературы 72
Приложения 76
Купить

Оптимизация и улучшение организации сферы обслуживания являются одними из главных факторов роста эффективности производства. Под сервисным обслуживанием понимается вид деятельности, заключающийся в удовлетворении потребностей клиентской аудитории, путем индивидуального подхода к оказанию тех или иных видов услуг. В данном контексте целью сервиса является не только предложение определенного товара покупателю, но также и оказание помощи в его дальнейшей эксплуатации, для получения наибольшей пользы от него.
Положительная динамика сервисного обслуживания покупателей обусловлена следующими тенденциями: ростом конкуренции на рынке; созданием профессиональных сервисных центров; появлением у клиентов большего желания иметь пути решения проблем, возникающих в процессе эксплуатации приобретенного товара; усложнением процесса его использования [18].
Одними из основных функций сервиса как инструмента маркетинговой системы являются: привлечение потребительской аудитории, оптимизация и развитие уровня продаж товара или услуг, информирование покупателей. Благодаря высокому уровню качества сервисного обслуживания предприятие укрепляет отношения с клиентами, делает их более доверительными и формирует основы для их дальнейшего эффективного взаимодействия.
Сервисные услуги могут оказываться на разных этапах, начиная с предпродажного обслуживания и заканчивая послепродажным обслуживанием после приобретения товара покупателем. В перечень услуг, оказываемых до его приобретения, входит помощь в подборке товара или пакета услуг, предоставление справочной информации и консультаций по его использованию и сохранности, проведение проверок совместимости товара или услуги [18].
После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, выполняют послепродажное обслуживание.
Маркетинговая индустрия является неотделимой частью нашей экономики, все бизнес-процессы, происходящие в рекламной отрасли, самым тесным образом связаны с другими сферами экономики, и также подвержены влиянию различных факторов. Каждое предприятие, деятельность которого тем или иным образом связана с изготовлением, хранением, продажей или потреблением товаров, или услуг, испытывает прогрессирующее внимание и требовательность со стороны клиентов, государства и общества. Заинтересованные стороны предпочитают получать подтверждающую информацию, в виде обязательной документации о том, что требования к качеству выполняются.
Быстрое развитие рынка товаров и услуг привело к созданию нового устройства по обеспечению качества продукции (услуг), реализуемого в виде требования на наличие системы менеджмента качества на предприятии. Система менеджмента качества дает вспомогательную уверенность для потребителя в том, что обязательства, закрепленные договором, будут выполнены в полном объёме.
Современный метод организации сервисного обслуживания - это метод управления любым видом деятельности, имеющим целевую направленность, позволяющий достигнуть высот не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, при оказании услуг в области полиграфии, в торговле [14]. Проблема повышения уровня качества, может быть устранена только при объединении усилий государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов организаций. Важную роль здесь также играет потребительская аудитория, диктующая свои требования, запросы и предпочтения фирмам- изготовителям товаров и услуг. В данных обстоятельствах увеличивается значимость комплексного управления качеством продукции и эффективностью обслуживания. Проблема повышения качества на предприятиях определила актуальность выпускной квалифицированной работы и выбор ее темы: «Разработка мероприятий по повышению качества сервисных услуг на примере АО «СТО Комсомольская»».
Целью бакалаврской работы является разработка мероприятий по повышению качества сервисных услуг на станции технического обслуживания автомобилей.
В соответствии с вышесказанным, можно выделить следующие задачи исследования:
• рассмотреть и изучить теоретические аспекты сервисного обслуживания;
• исследовать значимость сервисного обслуживания;
• определить факторы, оказывающие влияние на организацию сервиса;
• определить методы организации сервисного обслуживания;
• дать организационно-экономическую характеристику АО «СТО Комсомольская»;
• изучить организацию сервисного обслуживания в АО «СТО Комсомольская»;
• разработать рекомендации и мероприятия по повышению качества сервисных услуг АО «СТО Комсомольская».
Предмет исследования - сервисные услуги.
Объект исследования - АО «СТО Комсомольская».
При подготовке работы использовались законодательные материалы о стандартизации и сертификации продукции и услуг, научные сборники и методический материал по управлению качеством, инструкции предоставления услуг предприятиями фирменной сети ПАО «АвтоВАЗ» по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, а также текущие материалы и отчетность АО «СТО Комсомольская».
Купить