Введение 4
Глава 1. Теоретические понятия по теме исследования. Понятие и определение ИТ-сервиса и методов управления им 8
1.1 Понятие и роль ИТ-сервисов в Информационных технологиях 8
1.2 Управление ИТ-сервисами предприятия 12
1.3 Комплексные средства мониторинга ИТ-инфраструктуры и ИТ - сервисов 16
1.4 ITIL/ITSM - концептуальная модель процессов ИС-службы 18
1.5 ИТ сервис-менеджмент в России 24
1.6 Другие стандарты в области информационных технологий 26
Глава 2. Современное состояние проблемы управления информационными сервисами 33
2.1 Service Desk. Его роль в процессе управления процессами 33
2.1.1 Диаграмма вариантов использования Service Desk 34
2.1.2 Диаграмма классов Service Desk 36
2.1.3 Диаграмма последовательности обработки инцидента 37
2.1.4 Диаграмма состояний инцидента в Service Desk 39
2.2 Сравнение Service Desk программ на основе ITSM-систем 42
2.2.1 ServiceNow 42
2.2.2 Remedy 43
2.2.3 Naumen 44
2.2.4 Jira SD 45
2.2.5 ITSM 365 46
2.2.6 Okdesk 47
2.2.7 Обобщенное сравнение выбранных ITSM-систем 47
Глава 3. Разработка алгоритмов управления ИТ-сервисами 50
3.1 Концептуальное моделирование программного модуля 50
3.1.1. Разработка и анализ модели “AS-IS” 52
3.1.2 Разработка и анализ модели “TO-BE” 58
3.2 Анализ и разработка алгоритмов проектируемых модулей Service Desk 60
3.2.1 Разработка алгоритма тайм-менеджмента 61
3.2.2 Разработка алгоритма интеграции с баг-трекинговой системой 65
3.3 Оценка эффективности разработанных модулей Service Desk 70
Заключение 73
Список используемой литературы 75
Понятие “информационный сервис” было введено в 1989 году Д.И. Блюменау - “Сервис - это любая разновидность общественного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека. Среди различных видов сервиса информационный сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются стремительнее всех. (...) Информационный сервис лишь тогда может стать Сервисом, если он обеспечит постоянную взаимную адаптацию информационной среды, создаваемую информационной системой, с информационной микросредой каждого конкретного потребителя.”. Таким образом, уже в 20-м веке, стала видна перспективность и прибыльность динамически развивающейся отрасли современного системного анализа - информационного сервиса. С его помощью потребители удовлетворяют потребность в актуальной информации, обладающей уникальной характеристикой.
Итогом информационного сервиса является информационный продукт. В современном мире, мире социальных сетей, существует невероятное множество данных продуктов. Общество развивается, появляются новые технологии, новые пользователи этих технологий и, таким образом, создаются другие инфо продукты.
Актуальность данной работы заключается в том, что из-за быстрого темпа развития информационных сервисов, ими нужно научиться управлять, анализировать информацию и понимать, что именно необходимо в конкретной ситуации.
Целью данной работы является анализ и разработка эффективных методов и алгоритмов управления информационными сервисами.
Для того, чтобы достигнуть данной цели, были поставлены следующие задачи:
1. Анализ современного состояния проблемы исследования.
2. Анализ существующих методов и алгоритмов управления информационными сервисами.
3. Разработка новых алгоритмов управления ИТ-сервисом.
4. Оценка эффективности предлагаемых решений.
Объектом исследования является информационный сервис.
Предметом исследования являются методы и алгоритмы управления информационными сервисами.
Гипотеза исследования: применение усовершенствованной системы службы поддержки пользователей с разрабатываемыми алгоритмами, разработанными в рамках данного исследования, ускорит, улучшит, облегчит и структурирует работу сотрудников ИТ-службы предприятия.
Методы исследования: в процессе исследования были использованы следующие методы и методологии: системный анализ, ITSM, ITIL.
Новизна исследования заключается в разработке алгоритмов, повышающих эффективность работы ИТ-сервисов.
Практическая значимость данного исследования заключается в возможности практического применения предлагаемых алгоритмов для повышения эффективности работы ИТ-сервисов.
Теоретической основой диссертационного исследования являются научные публикации, статьи и исследования российских и зарубежных учёных, а также опубликованные практические рекомендации методологий ITIL, COBIT, MOF.
Основные этапы исследования проводились в несколько этапов:
На первом этапе происходила формулировка цели исследования, сбор и анализ информации из имеющихся в открытом доступе источников, находилась новизна, научная значимость и определялась гипотеза данного исследования.
На втором этапе производился сравнительный анализ имеющихся на рынке решений, определялись их недостатки и достоинства с практической точки зрения, приводились примеры собственного использования нескольких решений.
На третьем этапе производилась разработка улучшений имеющихся решений, происходило построение алгоритма тайм-менеджмента, а также построение алгоритма интегрирования нескольких сред друг с другом и выявлялась практическая значимость, как для бизнеса, так и для ИТ-службы предприятия.
На защиту выносится:
1. Алгоритмы управления работой ИТ-сервисов;
2. Результаты оценки эффективности нового алгоритма интегрирования в рамках ИТ-сервиса поддержки пользователей и результаты оценки эффективности алгоритма тайм-менеджмента.
По теме исследования опубликованы 2 статьи:
1. Смольянинова А.В. Service Desk, как инструмент управления ИТ- сервисами // В сборнике: Перспективы развития науки и образования: по материалам международной научно-практической конференции 31 октября 2020 г. Часть 4, С. 135
2. Смольянинова А.В Выбор ITSM-системы с целью внедрения на предприятие для контроля управления ИТ-сервисами // В сборнике: Перспективы развития науки и образования: по материалам международной научно-практической конференции 2020 г. (принята к публикации).
Диссертация состоит из содержания, введения, трех глав, заключения и списка литературы.
В первой главе рассматривается теоретический базис методов и алгоритмов управления ИТ-сервисами, управление ИТ-сервисом, методы мониторинга.
Были выделены основные процессы управления ИТ-сервисами.
Так же были описаны и сравнены наиболее используемы в ИТ- менеджменте методологии, стандарты и библиотеки.
Была рассмотрена выбранная для дальнейшей базы исследования, методология - ITIL/ITSM.
Во второй главе данного исследования представлены результаты аналитической работы, результатом которой стал сравнительный анализ имеющихся на рынке ITSM-решений.
В третьей главе данного исследования произведено моделирование новых алгоритмов управления ИТ-сервиса. Разработка алгоритмов, а также оценка эффективности вводимых изменений в существующие процессы.
В заключении приводятся результаты исследования.
Структура и объём работы: работа изложена на 77 страницах, содержит 9 таблиц, 23 рисунков. Список используемой литературы включает 35 источников.
На сегодняшний день взаимодействие с клиентом выходит на передовой план в процессе предоставления качественной услуги, так как наличие удобных и налаженных процессов управления ИТ-сервисами увеличивает лояльность со стороны потребителя.
Для контроля общения с заказчиком в Service Desk используются такие сущности, как инциденты, отражающие периодически появляющиеся проблемы на выдаваемом продукте. Однако, ИТ-сервис имеет не только “внешний” облик, заключающийся в выдаваемом вовне заказчику, но и “внутреннее” содержимое, отражающее все неполадки, возникающие с ним.
То есть встречаемые недостатки в процессе эксплуатации ИТ-сервиса, нуждающиеся в починке, необходимо вернуть назад на проработку команде. Поэтому важную роль играет скорость реакции и время, затраченное на исполнение данной потребности.
В ходе работы был произведен анализ реальной используемой системы ServiceNow, а также произведен сравнительный анализ популярных на рынке решений. Были найдены сильные и слабые стороны каждой из них. На основе результатов, приведенных во второй главе диссертации, было сформировано 2 модуля системы, для которых были разработаны алгоритмы новых технологий, с внедрением которых произойдет улучшение показателей эффективности работы команды.
Магистерская диссертация посвящена актуальным проблемам в сфере менеджмента ИТ-сервисов.
Выполненные в диссертации исследования можно представить следующими результатами:
1. Проведен анализ актуальных технологических решений в области ИТ, выбрана методология ITSM. На основе выбранной методологии был произведен сравнительный анализ наиболее распространённых на рынке решений, который позволил оценить недостаточность предоставляемых функций. Это послужило доказательством актуальности темы исследования.
2. Разработаны две модели управления ИТ-сервисами и алгоритмы для них. В процессе разработки было применено структурно-функциональное моделирование.
3. Была произведена оценка эффективности разрабатываемых модулей для оценки адекватности вносимых изменений. Результаты расчета показали, что показатели эффективности применения модулей выше, чем без них в 0.4 раза.
Таким образом, было доказано, что тема исследования является актуальной и в рамках данной работы была решена актуальная научно-исследовательская проблема.
Гипотеза исследования подтверждена.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
