Аннотация 2
Введение 5
1. Теоретические аспекты стратегии обслуживания потребителей 8
1.1 Понятие, сущность и виды стратегий 8
1.2 Методы разработки стратегии обслуживания потребителей 14
2 Анализ обслуживания потребителей ЗАО «Компасс» 19
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 19
2.2 Оценка обслуживания потребителей ЗАО «Компасс» 25
3 Разработка стратегии обслуживания потребителей ЗАО «Компасс» 39
3.1 Мероприятия по выбору и обоснованию стратегии обслуживания потребителей организации 39
3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий 44
Заключение 48
Список используемой литературы 51
Приложение А Таблица затрат времени покупателей 55
В наше время с полной уверенностью можно утверждать, что обслуживание потребителей является одним из главных преимуществ организации, которое позволяет навязать конкуренцию на рынке. Так как оно воздействует на формирование лояльности клиентов, то вопрос стоимости товара занимает низшую степень, а на первый план выходит вопрос о качестве предоставляемого сервиса и удовлетворенности им покупателя. В ходе разработки стратегии, помимо ценового сегмента, полноты ассортимента, также добавляются разные элементы такие как улучшение качества логистического сервиса. Доставка товаров точно в срок, внимательное отношение к потребностям и пожеланиям клиентов - это добавленная стоимость продукта, достающаяся сравнительно дешево [7].
Таким образом, актуальность выбранной для исследования темы определяется важностью и необходимостью регулярного повышения качества обслуживания клиентов как результативного инструмента с целью обеспечения эффективности деятельности компании, её конкурентоспособности на рынке и стабильного расширения клиентской базы.
Целью исследования является разработка стратегии обслуживания потребителей ЗАО «Компасс».
Сформулированная цель определяет ключевые задачи данного исследования:
• прямая интеграция. Представляет собой приобретение в собственность или усиление контроля над структурами, расположенными между компанией и конечным потребителе;
• вертикальная интеграция направлена на приобретение поставщиков в собственность, либо усиления контроля над ними;
• горизонтальная интеграция - это объединение предприятий, посредством приобретения или слияния с основным конкурентом;
• захват рынка - это внедрение на традиционный рынок с низкой ценой на новый товар;
• развития рынка. Освоение новых рынков для уже существующих товаров или услуг;
• концентрическая диверсификация - это пополнение ассортимента товарами, которые имеют сходство или совпадают с товарами, уже производимыми другой компанией;
• конгломеративная диверсификация состоит в том, что предприятие расширяется за счет освоения новых продуктов, технологически не связанных с уже производимыми;
• совместное предприятие. Создание между двумя предприятиями общей собственности;
• сокращение. Реструктуризация с целью сокращения издержек для остановки падения объемов продаж;
• ликвидация - это процедура продажи всех активов предприятия и использования полученных средств для оплаты его обязательств;
• комбинация. Организация реализует как минимум две разные бизнес- стратегии одновременно [1], [29].
Объектом исследования является ЗАО «Компасс». Это организация, основной деятельностью которой является, оптовая и розничная торговля периферийными устройствами к компьютерам и программным обеспечением.
Предметом исследования в выпускной квалификационной работе является процесс обслуживания потребителей в ЗАО «Компасс».
Степень разработанности проблемы. Проблема, суть которой заключается в необходимости непрерывного улучшения качества обслуживания потребителей, как база для эффективной деятельности организации, активно исследуется и описывается разными авторами, которые специализируются на организации работы с покупателями, к таким относятся Грженский Л.М., Аванесова Г.А., Котлер Ф., и другие. Однако, при изучении трудов перечисленных авторов было выявлено, что тема повышения качества обслуживания потребителей освещена преимущественно теоретически, а практических рекомендаций с расчетом их финансовой эффективности недостаточно для того, чтобы определить эффективность данных мероприятий и определить их целесообразность.
В представленной дипломной работе дано теоретическое раскрытие вопроса качества обслуживания потребителей, а также разработаны определенные мероприятия по его повышению в организациях, нацеленных на потребителя, кроме того приведена методика расчета эффективности данных мероприятий, которая позволяет на практике оценить необходимость реализации каждого из предложенных мероприятий.
Структура бакалаврской работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложение.
Стратегия повышения качества обслуживания потребителей является гарантией роста конкурентоспособности компании на рынке, значительная база постоянных клиентов, которые порекомендуют предприятие своим знакомым, близким и друзьям. Особую важность качественный сервис приобретает в связи с тем, что в основном это единственное конкурентное преимущество, которым может обладать компания, работающая в отрасли, где множество фирм предлагают одни и те же по сути товары или услуги и единственное различие, которое способен увидеть и оценить потребитель - это различие в качестве обслуживания. Однако именно различие в обслуживании способно создать у клиента позитивный настрой и расположить его как к компании, так и к ее товарам или услугам [16].
Клиентами ЗАО «Компасс» являются розничные и оптовые покупатели. В основном, розничными покупателями являются в основном жители г. Тольятти и Самарской области, которые забирают свой товар на складе, но есть и клиенты, которые оформляют заказ на сайте организации с доставкой посредством различных транспортных компаний. Оптовые покупатели - это разнообразные небольшие и крупные фирмы, основной вид деятельности которых связан с розничной торговлей компьютерной техникой и электроникой, а также офисы, call-центры и т. п.. Кроме того, клиенты компании - крупные муниципальные и государственные бюджетные учреждения, и организации Самарской области из различных сфер: образовательные учреждения, предприятия сектора информационных технологий, промышленные предприятия и прочие.
В выпускной квалификационной работе в соответствии с поставленной целью, было проведено исследование обслуживания потребителей предприятия ЗАО «Компасс» и разработаны элементы логистической стратегии. Основываясь на проведенном исследовании сделаны последующие выводы.
В первой главе бакалаврской были освещены теоретические основы стратегии обслуживания потребителей, раскрыта суть данного обслуживания и обоснована важность повышения его качества, как одного из ключевых критериев, оказавших влияние на рост продаж фирмы, а, значит, и прибыли. Рассмотрены методы разработки стратегии обслуживания клиентов с точки зрения сервисной логистики. Во второй главе дипломной работы, основываясь на рассмотренных теоретических аспектах было проведено практическое исследование ЗАО «Компасс» по вопросам оценки качества обслуживания потребителей, которое на первом этапе включает экономический анализ показателей эффективности исследуемой организации. Не проведя анализ этих показателей невозможно в полной мере дать компетентную оценку реальному состоянию финансовой деятельности компании. Анализ показателей эффективности деятельности исследуемой организации ЗАО «Компасс» позволил сделать следующие выводы:
• ключевые финансово-экономические показатели деятельности предприятия обладают тенденцией к росту, компания функционирует эффективно, обеспечивая непрерывное увеличение выручки и получаемой прибыли;
• товарный ассортимент систематически пополняется и обновляется, в следствии чего растет количество потребителей, удовлетворенных широтой, полнотой, новизной ассортимента, повышается качество обслуживания;
• ЗАО «Компасс» обладает рядом конкурентоспособных показателей, таких как широкий ассортимент реализуемой продукции, применение наравне с розничными и оптовых продаж, дополнительное обслуживание потребителя, стимулирование продаж.
В тоже время у компании ЗАО «Компасс» были найдены проблемы при обслуживании потребителей согласно двум показателям: «претензии клиентов» и «сервис по доставке товара». Поскольку доставка непосредственно связана с выполнением логистических операций, то для устранения проблем, выявленных в ходе исследования, необходимо разработать стратегию повышения качества логистического сервиса.
Данные проблемы привели к тому, что возникла необходимость в разработке стратегии логистического обслуживания клиентов, мероприятий по повышению качества обслуживания потребителей, что было выполнено в третьей главе бакалаврской работы. В целях устранения данных проблем были предложены следующие мероприятия: прием менеджера по логистике в штат сотрудников, к обязанностям которого отнесли ответственность за выполнение транспортных и складских операций, а также за послепродажный сервис и бесплатная доставка транспортом компании ЗАО «Компасс», с соблюдением особых требований к транспортировке высокотехнологичного и уязвимого ко внешним факторам оборудования. Внедрение данного мероприятия приведет к росту выручки практически на 2 171 736 руб. и росту рентабельности продаж предприятия на 2,7 %.
Таким образом, стратегия, предложенная для повышения качества обслуживания потребителей, показала себя эффективной что позволит компании достичь существенного роста экономических показателей. Главная цель бакалаврской работы была достигнута, все поставленные задачи выполнены.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
