Аннотация 2
Введение 4
1 Теоретические основы разработки стратегии обслуживания потребителей 7
1.1 Место и роль обслуживания в системе торговли 7
1.2. Методы разработки стратегии логистического обслуживания 11
2. Анализ деятельности ПАО «МегаФон» 27
2.1. Организационно-экономическая характеристика ПАО «МегаФон» 27
2.2 Положение ПАО «МегаФон» в сегменте мобильной связи 36
2.3 Выработка стратегического направления развития компании 42
3. Разработка стратегии обслуживания потребителей ПАО «Мегафон» 51
3.1. Выработка составляющих стратегии ПАО «МегаФон» 51
3.2 Мероприятия по минимизации затрат ПАО «МегаФон» 60
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 63
Заключение 69
Список используемой литературы 72
Приложение 77
Проблемы улучшения работы сферы обслуживания населения занимают существенное место среди важнейших социально-экономических проблем. Характерная особенность компаний из сферы сотовой связи состоит во взаимодополняющем сочетании процессов производства услуг и обслуживания граждан. Чем в лучшей степени организованно обслуживание, тем регулярнее и с большим желанием заказчик будет прибегать к услугам этой компании, что представляется одним из наиболее важных условий, которое может обеспечить возможность оптимальной организации процесса оказания услуг, и в целом обеспечение конкурентоспособность данной компании. Любой компанией разрабатывается собственная стратегия по обслуживанию, которая представляет из себя план определённых действий, определяющий, каким образом она будет конкурировать на конкретном пространстве рынка. Этим обусловлена актуальной данной темы, поскольку в настоящее время для каждой фирмы стратегия обслуживания является генеральным планом действий, определяющим приоритеты главных целей, достижение которых способствует образованию позитивной репутации компании, постоянного пополнения клиентской базы и устойчивых финансовых позиций на рынке.
Целью исследования является разработка стратегии обслуживания потребителей ПАО «Мегафон».
Для достижения поставленной цели в работе проводится решение следующих ключевых задач:
1. Определение роли и места обслуживания клиентов в крупных торговых системах.
2. Проведение анализа состояния организации ПАО «Мегафон».
3. Разработка стратегических мероприятий по обслуживанию потребителей ПАО «Мегафон».
4. Оценка эффективности мероприятий по минимизации затрат.
Теоретическая и методологическая основа исследования: труды отечественных и иностранных исследователей и деятелей науки в сфере экономики логистического обслуживания, маркетинга, стратегического управления и планирования, в частности следующие авторы: В.А. Агафонова, М.М. Алексеева, В.М. Архипова, В.Л. Горелова, А.П. Градова, Л.И. Ерохина, И.В. Игнатова, М.М. Качурина, Ш.М. Магомедова, А.Н. Петрова, Н.А. Платонова, В.И. Малюк, Л.Б. Сульповар, Я.С. Ядгаров и др. В данной работе применялись методы стратегического планирования и анализа, методы финансового планирования и эконометрики.
Предметом исследования в выпускной квалификационной работе являются результаты деятельности компании ПАО «Мегафон».
Объектом исследования является сеть салонов связи «Мегафон», осуществляющая услуги сотовой связи, а также местной телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет, кабельного телевидения и ряд сопутствующих услуг.
В представленной дипломной работе была проведена разработка и внесены определённые предложения относительно вопросов стратегии по обслуживанию потребителей, которая является адекватной по отношению к имеющимся внешним и внутренним условиям, а также позволяющая сформировать и поддерживать на постоянной основе наиболее выгодные конкурентные преимущества компании.
Практическая значимость результатов исследования состоит в следующем: ключевые теоретические подходы, выводы, предложения и рекомендации, которые были получены по отношению к центру сотовой связи, можно применить в процессе проведения анализа и разработки стратегии развития аналогичных предприятий, занимающихся данным видом бизнеса.
Структура и объём выпускной квалификационной работы. Работа включает в себя следующие разделы: введение, три главы, заключение, список используемой литературы, приложения. Список используемой литературы включает 50 наименований.
В ходе выполнения настоящей бакалаврской работы были выполнены все поставленные задачи. В ходе работы были получены следующие результаты.
Анализ современного состояния публичного акционерного общества «МегаФон» выявил тенденцию к снижению чистой прибыли и темпов роста выручки компании в период 2013-2018 годов, а также тенденцию к насыщению сегмента подвижной (сотовой) связи телекоммуникационного рынка Российской Федерации. Проведение SWOT-анализа дало представление о сильных и слабых сторонах компании, а также о возможностях и угрозах, исходящих из внешней среды, и, рассмотрев взаимосвязь указанных факторов, было определено стратегическое направление развития компании — разработка стратегии обслуживания потребителей.
Были определены пять составляющих стратегии компании «МегаФон»:
1. АВС-анализ обслуживания - метод, позволяющий разделять клиентов по степени их важности, выявление наиболее прибыльных продаж, и правильное распределение ресурсов менеджеров, что позволит при минимуме усилий достигать наилучшего результата.
2. Организация образовательной деятельности сотрудников, создание условий для повышения квалификации кадров.
3. Стратегия бизнеса: осуществить ряд мероприятий по снижению издержек производства услуг сотовой связи ежегодно, ежегодное снижение стоимости предоставляемых ПАО «МегаФон» услуг мобильной связи (в виде пакетных тарифов) на пять-семь процентов. Необходимо продолжать деятельность, направленную на оказание услуг сотовой связи, для того, чтобы занимать выгодное место в мобильном сегменте телекоммуникационного рынка России, предоставлять услуги связи в форме пакетных тарифов, сохранять ассортимент предоставляемых услуг.
4. Организационная концепция: организационная структура публичного акционерного общества «МегаФон» не потребует значительных изменений. Однако в каждом из филиалов компании рекомендуется создание комитетов, состоящих из специалистов компании, направленных на осуществление текущего контроля исполнения всех мероприятий, предусмотренных в рамках предлагаемой стратегии.
5. Оперативные приемы: повышение удовлетворенности абонентов, выраженное в постоянном улучшении качества связи и оказании клиентского сервиса высокого уровня. Мотивация и стимулирование качественной и интенсивной трудовой деятельности менеджеров, эффективное использование информационных технологий.
Сопоставив имеющиеся сильные, слабые стороны, возможности и угрозы можно сделать стратегические выводы по развитию компании Мегафон.
Так, рекомендуется использовать имеющиеся свободные денежные средства для развития интернет-покрытия в России. Также следует разработать более гибкие тарифные планы для абонентов, выезжающих за границу, или часто использующих определенные сервисы, смс, интернет и другие. Например, выезжая за границу, многие абоненты вынуждены покупать симкарты за границей и доход от использования мобильной связи и интернета получают зарубежные компании. Например, в Евросоюзе отсутствует роуминг и, приобретя симкарту в Польше, Чехии, Словакии, Венгрии и в любой другой стране Евросоюза, абоненты получают возможность использовать мобильную и интернет-связь по очень лояльным расценкам. Например, тариф европейского оператора Play позволяет пополнить счет примерно на 90 рублей и использовать бесплатно интернет в течение 10 дней, при дальнейшем пополнении счета также предоставляется возможность безлимитного доступа к интернету. Также и цены на звонки в данном тарифе довольно невысокие (звонки на европейские телефоны составляют порядка 5 рублей за минуту). Отечественные операторы не могут похвастаться тем же, таким образом, компании Мегафон стоит работать на повышение уровня конкурентоспособности как на Российском, так и на зарубежном рынке.
Таким образом, определив составляющие стратегии обслуживания потребителей и выработав рекомендации по снижению издержек, была выполнена цель настоящей выпускной квалификационной работы.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
