ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
1.1. Современные социально- психологические подходы к пониманию
процесса и показателей эмоционального выгорания 7
1.2. Особенности профессиональной деятельности менеджеров по
продажам как фактор выгорания 24
Выводы по первой главе 37
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ
ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
2.1. Организация и методы исследования 40
2.2. Результаты исследования 43
2.3. Анализ и интерпретация результатов исследования особенностей
эмоционального выгорания менеджеров по продажам 56
Выводы по второй главе 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 65
В последние десятилетия в отечественной психологии существенно возрос интерес к такому явлению в профессиональной деятельности работников сферы «человек-человек» как профессиональные деструкции. Это постепенно накапливающиеся изменения с одной стороны в структуре деятельности, с другой в личности работника. Изменения негативно влияют на целостность личности, ее адаптивные возможности, продуктивность деятельности. Одним из критериев дезинтеграции развития личности под влиянием профессии является синдром эмоционального выгорания.
За рубежом исследование этого феномена проводится уже более 30 лет. Разработаны вопросы причин возникновения, профессиональной принадлежности лиц наиболее подверженных этому расстройству, описание симптоматики и веса каждого из них в целом явлении, возможные пути профилактики и коррекции последствий (Х.ДЖ. Фрейденберг, С. Маслач, Е. Махер, К. Кондо, А. Пайнс, П. Торнтон, М. Лейтер и др.).
В отечественной психологии исследование данного явления началось несколько позже и связано с такими негативными явлениями профессиональной деятельности как: высокие нервно-психические нагрузки на рабочем месте, которые не снимают своей остроты и вне рабочего пространства; недостаток полноценного отдыха и досуга, обеспечивающего снятие напряжения; социальная напряженность и неуверенность в том, что рабочее место будет сохранено в будущем; безмерное повышение информационного давления на нервную систему, выходящее за пределы возможностей обработки этой информации.
Профессиональная деятельность специалистов, работающих с людьми, связана с предельными нагрузками на зрительный и слуховой анализаторы, с постоянным использованием речи. К физиологическим факторам в работе менеджера добавляются психологические нагрузки. В течение всего дня приходится держать себя «в форме», быть внимательным и предупредительным. Большое количество контактов и быстрое переключение внимания требуют высокого эмоционального напряжения и при этом стабильности. Специфика работы в продажах заключается не только в необходимости тесных контактов с людьми, но и в обязанности постоянно поддерживать дружелюбную атмосферу этих контактов.
Продавец, в отличие от клиента, не может позволить себе быть грубым, резким, не может позволить себе проявить свое плохое настроение — это совершенно однозначно будет проявлением его профессиональной непригодности. Менеджер по продажам должен выглядеть оптимистичным, уверенным, открытым к общению человеком, готовым решить все проблемы своего клиента. При этом данные требования в разной степени предъявляются специалистам, работающим в разных сферах торговли. Это могут быть крупные супермаркеты по продаже элитных товаров или сетевой супермаркет с большим числом клиентов. В психологической науке на сегодня имеется большое число исследований влияния личностных особенностей менеджеров на состояние их профессионального выгорания и практически полностью отсутствуют исследования влияния организационного фактора на выгорание менеджера.
Актуальность данного исследования определяется необходимостью выявления особенностей эмоционального выгорания менеджеров по продажам в зависимости от организационного фактора деятельности.
Цель исследования: выявить особенности эмоционального выгорания менеджеров в зависимости от характеристик трудовой деятельности.
Объект исследования: эмоциональное выгорание.
Предмет исследования: особенности эмоционального выгорания менеджеров по продажам, работающих в разных условиях труда.
Гипотеза исследования: особенности и степень эмоционального выгорания менеджера определяются содержанием трудовых действий, отношением руководства к работнику, возможностями карьерного роста, отношением с коллегами и личными придирками руководства.
Задачи исследования:
5. Теоретически изучить проблему эмоционального выгорания менеджера.
6. Обосновать выбор методов исследования согласно поставленной цели.
7. Провести экспериментальное исследование особенностей эмоционального выгорания менеджеров в зависимости от интенсивности труда и рабочего окружения.
8. Проанализировать полученные результаты исследования и обобщить их.
Методы исследования:
- метод теоретического анализа литературы по проблеме исследования;
- психодиагностические методы: опросник «MBI» К. Маслач и С. Джексон. В
адаптации Н.Е. Водопьяновой. Методика используется для определения уровней трех компонентов «профессионального выгорания»:
эмоционального истощения, деперсонализации и редукции личностных достижений.
- опросник «Определение психического выгорания» Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М.
- «Анкета оценки трудовых функций и интенсивности трудовой деятельности» В.А. Толочек.
- метод математико-статистического анализа (непараметрический критерий Пирсона).
База исследования: Исследование проводилось на базе торговой сети ООО «Мегастрой», сеть «Магнит» и Торгового центра «Русь на Волге». Всего в исследовании приняли участие 24 человека.
Многочисленные исследования эмоционального выгорания последних лет в основном направлены на исследование взаимосвязи личностных особенностей и симптомов выгорания. Целью же данного исследования явилось выявление особенностей эмоционального выгорания менеджеров по продажам в зависимости от характера работы и рабочего окружения.
В исследовании выявлены основные недостатки в организации условиях труда, которые негативно влияют на его эффективность, процесс профессиональной деятельности и состояние психоэмоционального здоровья работников. В их число входят:
• Стрессогенные условия работы (интенсивные нагрузки на психику, неритмичная работа, «штурмовщина»);
• Характер признания и уважения работника (невысокая заработная плата; уважение коллег по работе);
• Творческая самореализация и карьерный рост (отсутствие возможности повышения квалификации; неясные перспективы продвижения по службе);
• Прессинг руководства (недостаточная квалификация руководства; завышенные требования)
• Характер труда (однообразие, отсутствие возможности для отдыха и переключения с одного вида деятельности на другой)
На основании результатов данного эмпирического исследования можно сделать выводы об особенностях эмоционального выгорания менеджеров по продажам в зависимости от условий труда и рабочего окружения. Испытуемые, не показавшие признаков эмоционального выгорания, не испытывают стресса на работе, так как интенсивность их контактов с покупателями оптимальна и они не прибегают к переработкам. Они видят перспективы своего профессионального развития, не испытывают прессинга со стороны руководства и удовлетворены признанием и уважением со стороны коллег по работе.
Испытуемые с ярко выраженными признаками выгорания отличаются падением работоспособности, развитием утомления и деперсонализацией. Долгое пребывание в этом психическом состоянии представляет серьезную угрозу соматическому и психическому здоровью работника.
Психоэмоциональное истощение менеджеров по продажам взаимосвязано с организационными характеристиками профессиональной деятельности такими как: интенсивность контактов с покупателями, вынужденные переработки, монотонность трудовых действий, завышенные требования руководства, отсутствие удовлетворенности материальным и моральным поощрением за труд. Деперсонализация связана с теми же характеристиками организации деятельности менеджера на рабочем месте. Отсутствие оптимизма, низкая оценка профессиональной компетентности и заинтересованности в работе взаимосвязаны с отсутствием возможностей для карьерного роста, неудовлетворенностью уровнем заработной платы и признания со стороны руководства.
Таким образом, работоспособность во многом определяется состоянием психического здоровья менеджера по продажам. Общее снижение работоспособности осознается им как невозможность продолжать свою деятельность должным образом. Внимание, как один из основных психических процессов необходимых менеджеру по продажам, страдает в первую очередь. Расстройство внимания выражается в сужении его объема, ухудшении переключения и распределения. Монотонность и однообразие деятельности усугубляет этот процесс. В моторной сфере утомление вызывает нарушение ритма, точности и координации движений. Работа на кассовом аппарате требует точности и выверенности движений. Увеличивается время простой сенсомоторной реакции и реакции выбора. Снижаются показатели кратковременной памяти, темп мышления, точность и скорость образования логических взаимосвязей. В целом отмечается ухудшение качества умственной работы. Снижается эффективность самоконтроля и соответственно возрастает число ошибочных действий. Требования руководства постоянно направлены на снижение их числа в работе. В состоянии утомления ослабляются важные характеристики воли: решительность, настойчивость, выдержка. Это отражается на качестве взаимодействия с покупателем. Постоянное сдерживание негативных реакций в адрес покупателя приводит к развитию психосоматических заболеваний у менеджера по продажам.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
