📄Работа №106858
Тема: Разработка информационной системы технической поддержки на основе методологии ITIL
Тип работы
Бакалаврская работа
Предмет
информатика
Объем:
75 листов
Год:
2019
Просмотров:
185
4300
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
ВВЕДЕНИЕ 5
Глава 1 Анализ бизнес-процессов в структуре управления автомобильной сервисной компании 7
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области 7
1.1.1 Характеристика предприятия 7
1.1.2 Сущность задачи автоматизации 9
1.2 Разработка и анализ модели бизнес-процесса управление инцидентами
«КАК ЕСТЬ» 11
1.3 Разработка и анализ модели бизнес-процесса управление инцидентами
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» в соответствии с ITIL 14
1.4 Постановка задачи по разработке и внедрению ServiceDesk системы 16
1.4.1 Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи 16
1.4.2 Формализация моделирования процессов и подпроцессов, реализуемых
системой 19
1.5 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования 22
Выводы по главе 1 24
Глава 2 Разработка и реализация проектных решений по проектированию, разработке и внедрению service desk в службу технической автомобильной сервисной компании 25
2.1 Логическое моделирование предметной области 25
2.1.1 Логическая модель и ее описание 25
2.1.2 Характеристика базы данных 30
2.1.3 Характеристика результатной информации 33
2.2 Физическое моделирование АИС 36
2.2.1 Выбор архитектуры АИС 36
2.2.2 Функциональная схема проекта 37
2.2.3 Разработка физической модели данных ServiceDesk 39
2.2.4 Структурная схема проекта 42
2.2.5 Описание программных модулей 44
2.2.6 Схема взаимосвязи программных модулей и информационных файлов... 47
2.3 Контрольный пример реализации проекта и его описание 52
Выводы по главе 2 58
Глава 3 Оценка и обоснование экономической эффективности проекта 60
3.1 Расчет показателей экономической эффективности проекта 60
Выводы по главе 3 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 74
Глава 1 Анализ бизнес-процессов в структуре управления автомобильной сервисной компании 7
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области 7
1.1.1 Характеристика предприятия 7
1.1.2 Сущность задачи автоматизации 9
1.2 Разработка и анализ модели бизнес-процесса управление инцидентами
«КАК ЕСТЬ» 11
1.3 Разработка и анализ модели бизнес-процесса управление инцидентами
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» в соответствии с ITIL 14
1.4 Постановка задачи по разработке и внедрению ServiceDesk системы 16
1.4.1 Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи 16
1.4.2 Формализация моделирования процессов и подпроцессов, реализуемых
системой 19
1.5 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования 22
Выводы по главе 1 24
Глава 2 Разработка и реализация проектных решений по проектированию, разработке и внедрению service desk в службу технической автомобильной сервисной компании 25
2.1 Логическое моделирование предметной области 25
2.1.1 Логическая модель и ее описание 25
2.1.2 Характеристика базы данных 30
2.1.3 Характеристика результатной информации 33
2.2 Физическое моделирование АИС 36
2.2.1 Выбор архитектуры АИС 36
2.2.2 Функциональная схема проекта 37
2.2.3 Разработка физической модели данных ServiceDesk 39
2.2.4 Структурная схема проекта 42
2.2.5 Описание программных модулей 44
2.2.6 Схема взаимосвязи программных модулей и информационных файлов... 47
2.3 Контрольный пример реализации проекта и его описание 52
Выводы по главе 2 58
Глава 3 Оценка и обоснование экономической эффективности проекта 60
3.1 Расчет показателей экономической эффективности проекта 60
Выводы по главе 3 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 74
📖 Введение
Актуальность. Одним из основных условий развития бизнеса в современных условиях является оптимизация бизнес-процессов. Для эффективной работы любого предприятия необходимо внедрение разного рода информационных систем, направленных на автоматизацию деятельности как одного отдела (CRP), так и всего предприятия в целом (ERP).
Использование ИТ технологий всегда актуально в таких сферах деятельности любого предприятия как ведение бухгалтерии и управление финансами, управление клиентской базой и базой поставщиков, управление и автоматизация технологических процессов. Еще одним, очень важным направлением внедрения ИТ согласно ITIL является организации и поддержка обслуживания средств ИТ на предприятии.
ITIL- библиотека инфраструктуры информационных технологий, описывает лучшую мировую практику организации предприятия или подразделения, предоставляющая услуги в сфере информационных технологий. Методологический изложение ITIL позволяет обеспечить эффективное функционирование ИТ-служб, удовлетворить потребности бизнес- пользователей, обеспечить стабильное и предсказуемое развитие информационной системы предприятия.
Способность современного предприятия быть успешным на современном рынке во многом зависит от надежности используемых ею информационных технологий.
В нашем случае речь идет об IT службе автомобильной сервисной компании среднего размера, управление которой принципиально не отличается от аналогичной задачи любого другого предприятия, хотя имеет свои особенности связанные с направлением деятельности фирмы и формой собственности.
Цель: Разработка информационной системы технической поддержки на основе методологии ITIL.
Предметная область - системы автоматизации предприятия.
Объект исследования - служба технической поддержки (Service desk) автомобильной сервисной компании.
Предмет исследования - автоматизация службы технической поддержки (Service desk) автомобильной сервисной компании.
Задачи исследования:
1. Проанализировать возможности автоматизации службы технической поддержки автомобильной сервисной компании.
2. Определить основные функции системы и экономическую целесообразность ее внедрения.
3. Построить модели ИТ службы автомобильной сервисной компании.
4. Выполнить проектирование автоматизированной службы технической поддержки.
5. Выполнить разработку автоматизированной службы технической поддержки автомобильной сервисной компании .
Методы исследования:
• Методы научного познания, которые использовались при работе над теоретически-аналитическим блоком работы: анализ, синтез, индукция, выделение частного, обобщение, наблюдение, описание, аналогия.
• Общенаучные методы познания, которые выполнялись при работе над практической частью работы: Абстрагирование, моделирование, анализ, описание, эксперимент, формализация, идеализация.
Использование ИТ технологий всегда актуально в таких сферах деятельности любого предприятия как ведение бухгалтерии и управление финансами, управление клиентской базой и базой поставщиков, управление и автоматизация технологических процессов. Еще одним, очень важным направлением внедрения ИТ согласно ITIL является организации и поддержка обслуживания средств ИТ на предприятии.
ITIL- библиотека инфраструктуры информационных технологий, описывает лучшую мировую практику организации предприятия или подразделения, предоставляющая услуги в сфере информационных технологий. Методологический изложение ITIL позволяет обеспечить эффективное функционирование ИТ-служб, удовлетворить потребности бизнес- пользователей, обеспечить стабильное и предсказуемое развитие информационной системы предприятия.
Способность современного предприятия быть успешным на современном рынке во многом зависит от надежности используемых ею информационных технологий.
В нашем случае речь идет об IT службе автомобильной сервисной компании среднего размера, управление которой принципиально не отличается от аналогичной задачи любого другого предприятия, хотя имеет свои особенности связанные с направлением деятельности фирмы и формой собственности.
Цель: Разработка информационной системы технической поддержки на основе методологии ITIL.
Предметная область - системы автоматизации предприятия.
Объект исследования - служба технической поддержки (Service desk) автомобильной сервисной компании.
Предмет исследования - автоматизация службы технической поддержки (Service desk) автомобильной сервисной компании.
Задачи исследования:
1. Проанализировать возможности автоматизации службы технической поддержки автомобильной сервисной компании.
2. Определить основные функции системы и экономическую целесообразность ее внедрения.
3. Построить модели ИТ службы автомобильной сервисной компании.
4. Выполнить проектирование автоматизированной службы технической поддержки.
5. Выполнить разработку автоматизированной службы технической поддержки автомобильной сервисной компании .
Методы исследования:
• Методы научного познания, которые использовались при работе над теоретически-аналитическим блоком работы: анализ, синтез, индукция, выделение частного, обобщение, наблюдение, описание, аналогия.
• Общенаучные методы познания, которые выполнялись при работе над практической частью работы: Абстрагирование, моделирование, анализ, описание, эксперимент, формализация, идеализация.
✅ Заключение
В рамках выпускной квалифицированной работы была разработана информационная система учета и обработки заявок (Service Desk), поступающих от пользователей для службы технической поддержки автомобильной сервисной компании ООО «ЛенАвтоТехника», путем решения поставленных задач по обслуживанию компьютерной техники задействованной в сфере управления и, в небольшой мере, в процессе проектирования.
Дана общая характеристика предприятия и его деятельности, приведена его организационная структура, выполнен анализ существующего уровня автоматизации, проанализирован подлежащий автоматизации процесс по обработке заявок пользователей, определены требования к системе по видам обеспечения.
Выполнена постановка задачи для проектируемой системы, определены назначение и цель создания системы, описан перечень объектов в интересах, которых решаются задачи, периодичность решения задачи, входная и выходная информация и формализация задачи.
В ходе проектной части работы были описаны архитектура системы, ее серверная и клиентская части, осуществлен выбор и обоснование методов, подходов и средств проектирования, построены функциональная модель учета заявок, диаграмма вариантов использования, диаграмма потоков данных, концептуальная, логическая и физическая модели базы данных, спроектирован прототип пользовательского интерфейса.
В экономической части работы решена задача по оценки эффективности проекта.
Система была спроектирована для автоматизации процесса управления инцидентами и повышения эффективности работы специалистов службы технической поддержки предприятия ООО «ЛенАвтоТехника». Особенностями спроектированной информационной системы выступаю легкость и проста в использовании и не требующая специального обучения специалистов компании.
Дана общая характеристика предприятия и его деятельности, приведена его организационная структура, выполнен анализ существующего уровня автоматизации, проанализирован подлежащий автоматизации процесс по обработке заявок пользователей, определены требования к системе по видам обеспечения.
Выполнена постановка задачи для проектируемой системы, определены назначение и цель создания системы, описан перечень объектов в интересах, которых решаются задачи, периодичность решения задачи, входная и выходная информация и формализация задачи.
В ходе проектной части работы были описаны архитектура системы, ее серверная и клиентская части, осуществлен выбор и обоснование методов, подходов и средств проектирования, построены функциональная модель учета заявок, диаграмма вариантов использования, диаграмма потоков данных, концептуальная, логическая и физическая модели базы данных, спроектирован прототип пользовательского интерфейса.
В экономической части работы решена задача по оценки эффективности проекта.
Система была спроектирована для автоматизации процесса управления инцидентами и повышения эффективности работы специалистов службы технической поддержки предприятия ООО «ЛенАвтоТехника». Особенностями спроектированной информационной системы выступаю легкость и проста в использовании и не требующая специального обучения специалистов компании.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.