Разработка информационной системы технической поддержки на основе методологии ITIL
|
ВВЕДЕНИЕ 5
Глава 1 Анализ бизнес-процессов в структуре управления автомобильной сервисной компании 7
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области 7
1.1.1 Характеристика предприятия 7
1.1.2 Сущность задачи автоматизации 9
1.2 Разработка и анализ модели бизнес-процесса управление инцидентами
«КАК ЕСТЬ» 11
1.3 Разработка и анализ модели бизнес-процесса управление инцидентами
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» в соответствии с ITIL 14
1.4 Постановка задачи по разработке и внедрению ServiceDesk системы 16
1.4.1 Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи 16
1.4.2 Формализация моделирования процессов и подпроцессов, реализуемых
системой 19
1.5 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования 22
Выводы по главе 1 24
Глава 2 Разработка и реализация проектных решений по проектированию, разработке и внедрению service desk в службу технической автомобильной сервисной компании 25
2.1 Логическое моделирование предметной области 25
2.1.1 Логическая модель и ее описание 25
2.1.2 Характеристика базы данных 30
2.1.3 Характеристика результатной информации 33
2.2 Физическое моделирование АИС 36
2.2.1 Выбор архитектуры АИС 36
2.2.2 Функциональная схема проекта 37
2.2.3 Разработка физической модели данных ServiceDesk 39
2.2.4 Структурная схема проекта 42
2.2.5 Описание программных модулей 44
2.2.6 Схема взаимосвязи программных модулей и информационных файлов... 47
2.3 Контрольный пример реализации проекта и его описание 52
Выводы по главе 2 58
Глава 3 Оценка и обоснование экономической эффективности проекта 60
3.1 Расчет показателей экономической эффективности проекта 60
Выводы по главе 3 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 74
Глава 1 Анализ бизнес-процессов в структуре управления автомобильной сервисной компании 7
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области 7
1.1.1 Характеристика предприятия 7
1.1.2 Сущность задачи автоматизации 9
1.2 Разработка и анализ модели бизнес-процесса управление инцидентами
«КАК ЕСТЬ» 11
1.3 Разработка и анализ модели бизнес-процесса управление инцидентами
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» в соответствии с ITIL 14
1.4 Постановка задачи по разработке и внедрению ServiceDesk системы 16
1.4.1 Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи 16
1.4.2 Формализация моделирования процессов и подпроцессов, реализуемых
системой 19
1.5 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования 22
Выводы по главе 1 24
Глава 2 Разработка и реализация проектных решений по проектированию, разработке и внедрению service desk в службу технической автомобильной сервисной компании 25
2.1 Логическое моделирование предметной области 25
2.1.1 Логическая модель и ее описание 25
2.1.2 Характеристика базы данных 30
2.1.3 Характеристика результатной информации 33
2.2 Физическое моделирование АИС 36
2.2.1 Выбор архитектуры АИС 36
2.2.2 Функциональная схема проекта 37
2.2.3 Разработка физической модели данных ServiceDesk 39
2.2.4 Структурная схема проекта 42
2.2.5 Описание программных модулей 44
2.2.6 Схема взаимосвязи программных модулей и информационных файлов... 47
2.3 Контрольный пример реализации проекта и его описание 52
Выводы по главе 2 58
Глава 3 Оценка и обоснование экономической эффективности проекта 60
3.1 Расчет показателей экономической эффективности проекта 60
Выводы по главе 3 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 74
Актуальность. Одним из основных условий развития бизнеса в современных условиях является оптимизация бизнес-процессов. Для эффективной работы любого предприятия необходимо внедрение разного рода информационных систем, направленных на автоматизацию деятельности как одного отдела (CRP), так и всего предприятия в целом (ERP).
Использование ИТ технологий всегда актуально в таких сферах деятельности любого предприятия как ведение бухгалтерии и управление финансами, управление клиентской базой и базой поставщиков, управление и автоматизация технологических процессов. Еще одним, очень важным направлением внедрения ИТ согласно ITIL является организации и поддержка обслуживания средств ИТ на предприятии.
ITIL- библиотека инфраструктуры информационных технологий, описывает лучшую мировую практику организации предприятия или подразделения, предоставляющая услуги в сфере информационных технологий. Методологический изложение ITIL позволяет обеспечить эффективное функционирование ИТ-служб, удовлетворить потребности бизнес- пользователей, обеспечить стабильное и предсказуемое развитие информационной системы предприятия.
Способность современного предприятия быть успешным на современном рынке во многом зависит от надежности используемых ею информационных технологий.
В нашем случае речь идет об IT службе автомобильной сервисной компании среднего размера, управление которой принципиально не отличается от аналогичной задачи любого другого предприятия, хотя имеет свои особенности связанные с направлением деятельности фирмы и формой собственности.
Цель: Разработка информационной системы технической поддержки на основе методологии ITIL.
Предметная область - системы автоматизации предприятия.
Объект исследования - служба технической поддержки (Service desk) автомобильной сервисной компании.
Предмет исследования - автоматизация службы технической поддержки (Service desk) автомобильной сервисной компании.
Задачи исследования:
1. Проанализировать возможности автоматизации службы технической поддержки автомобильной сервисной компании.
2. Определить основные функции системы и экономическую целесообразность ее внедрения.
3. Построить модели ИТ службы автомобильной сервисной компании.
4. Выполнить проектирование автоматизированной службы технической поддержки.
5. Выполнить разработку автоматизированной службы технической поддержки автомобильной сервисной компании .
Методы исследования:
• Методы научного познания, которые использовались при работе над теоретически-аналитическим блоком работы: анализ, синтез, индукция, выделение частного, обобщение, наблюдение, описание, аналогия.
• Общенаучные методы познания, которые выполнялись при работе над практической частью работы: Абстрагирование, моделирование, анализ, описание, эксперимент, формализация, идеализация.
Использование ИТ технологий всегда актуально в таких сферах деятельности любого предприятия как ведение бухгалтерии и управление финансами, управление клиентской базой и базой поставщиков, управление и автоматизация технологических процессов. Еще одним, очень важным направлением внедрения ИТ согласно ITIL является организации и поддержка обслуживания средств ИТ на предприятии.
ITIL- библиотека инфраструктуры информационных технологий, описывает лучшую мировую практику организации предприятия или подразделения, предоставляющая услуги в сфере информационных технологий. Методологический изложение ITIL позволяет обеспечить эффективное функционирование ИТ-служб, удовлетворить потребности бизнес- пользователей, обеспечить стабильное и предсказуемое развитие информационной системы предприятия.
Способность современного предприятия быть успешным на современном рынке во многом зависит от надежности используемых ею информационных технологий.
В нашем случае речь идет об IT службе автомобильной сервисной компании среднего размера, управление которой принципиально не отличается от аналогичной задачи любого другого предприятия, хотя имеет свои особенности связанные с направлением деятельности фирмы и формой собственности.
Цель: Разработка информационной системы технической поддержки на основе методологии ITIL.
Предметная область - системы автоматизации предприятия.
Объект исследования - служба технической поддержки (Service desk) автомобильной сервисной компании.
Предмет исследования - автоматизация службы технической поддержки (Service desk) автомобильной сервисной компании.
Задачи исследования:
1. Проанализировать возможности автоматизации службы технической поддержки автомобильной сервисной компании.
2. Определить основные функции системы и экономическую целесообразность ее внедрения.
3. Построить модели ИТ службы автомобильной сервисной компании.
4. Выполнить проектирование автоматизированной службы технической поддержки.
5. Выполнить разработку автоматизированной службы технической поддержки автомобильной сервисной компании .
Методы исследования:
• Методы научного познания, которые использовались при работе над теоретически-аналитическим блоком работы: анализ, синтез, индукция, выделение частного, обобщение, наблюдение, описание, аналогия.
• Общенаучные методы познания, которые выполнялись при работе над практической частью работы: Абстрагирование, моделирование, анализ, описание, эксперимент, формализация, идеализация.
В рамках выпускной квалифицированной работы была разработана информационная система учета и обработки заявок (Service Desk), поступающих от пользователей для службы технической поддержки автомобильной сервисной компании ООО «ЛенАвтоТехника», путем решения поставленных задач по обслуживанию компьютерной техники задействованной в сфере управления и, в небольшой мере, в процессе проектирования.
Дана общая характеристика предприятия и его деятельности, приведена его организационная структура, выполнен анализ существующего уровня автоматизации, проанализирован подлежащий автоматизации процесс по обработке заявок пользователей, определены требования к системе по видам обеспечения.
Выполнена постановка задачи для проектируемой системы, определены назначение и цель создания системы, описан перечень объектов в интересах, которых решаются задачи, периодичность решения задачи, входная и выходная информация и формализация задачи.
В ходе проектной части работы были описаны архитектура системы, ее серверная и клиентская части, осуществлен выбор и обоснование методов, подходов и средств проектирования, построены функциональная модель учета заявок, диаграмма вариантов использования, диаграмма потоков данных, концептуальная, логическая и физическая модели базы данных, спроектирован прототип пользовательского интерфейса.
В экономической части работы решена задача по оценки эффективности проекта.
Система была спроектирована для автоматизации процесса управления инцидентами и повышения эффективности работы специалистов службы технической поддержки предприятия ООО «ЛенАвтоТехника». Особенностями спроектированной информационной системы выступаю легкость и проста в использовании и не требующая специального обучения специалистов компании.
Дана общая характеристика предприятия и его деятельности, приведена его организационная структура, выполнен анализ существующего уровня автоматизации, проанализирован подлежащий автоматизации процесс по обработке заявок пользователей, определены требования к системе по видам обеспечения.
Выполнена постановка задачи для проектируемой системы, определены назначение и цель создания системы, описан перечень объектов в интересах, которых решаются задачи, периодичность решения задачи, входная и выходная информация и формализация задачи.
В ходе проектной части работы были описаны архитектура системы, ее серверная и клиентская части, осуществлен выбор и обоснование методов, подходов и средств проектирования, построены функциональная модель учета заявок, диаграмма вариантов использования, диаграмма потоков данных, концептуальная, логическая и физическая модели базы данных, спроектирован прототип пользовательского интерфейса.
В экономической части работы решена задача по оценки эффективности проекта.
Система была спроектирована для автоматизации процесса управления инцидентами и повышения эффективности работы специалистов службы технической поддержки предприятия ООО «ЛенАвтоТехника». Особенностями спроектированной информационной системы выступаю легкость и проста в использовании и не требующая специального обучения специалистов компании.
Подобные работы
- Оптимизация IT-инфраструктуры предприятия на основе методологии ITIL
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4350 р. Год сдачи: 2022 - Разработка и обслуживание информационной системы поддержки клиентов «Helpdesk» для ПАО «Казанский Электротехнический Завод
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 6300 р. Год сдачи: 2018 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ АО «УК ЭФКО»
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2017 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ АО «УК ЭФКО»
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4750 р. Год сдачи: 2017 - АВТОМАТИЗАЦИЯ УЧЕТА И РЕМОНТА ЭЛЕМЕНТОВ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ НА ПЛАТФОРМЕ 1 С: ПРЕДПРИЯТИЕ
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4200 р. Год сдачи: 2020 - ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМОВ ОБРАБОТКИ ИНЦИДЕНТОВ В СЛУЖБЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ СУДОВ ОБЩЕЙ ЮРИСДИКЦИИ
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4345 р. Год сдачи: 2018 - ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ АНАЛИЗА IT-ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4280 р. Год сдачи: 2019 - Совершенствование бизнес -процессов управления IT-услугами
Магистерская диссертация, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018 - ВНЕДРЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ «РЕГИОНАЛЬНАЯ СЛУЖБА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ» В УПРАВЛЕНИИ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В БЛАГОВЕЩЕНСКОМ РАЙОНЕ АЛТАЙСКОГО КРАЯ (МЕЖРАЙОННОЕ) (на примере У ПФР в Благовещенском районе Алтайского края (межрайонное))
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4395 р. Год сдачи: 2020