Введение 3
Глава 1 Обзор и анализ аспектов применения информационной системы 8
1.1 Проблема использования информационных систем предприятиями малого бизнеса 8
1.2 Анализ моделей управления взаимодействиями с клиентами 14
1.3 Анализ CRM-системы для предприятий малого бизнеса 22
Глава 2 Общая характеристика ООО «ПАТРИОТЫ МУРМАНА 4Х4» 29
2.1 Организация работы ООО «ПАТРИОТЫ МУРМАНА 4Х4» 29
2.2 Модель взаимоотношения с клиентами предприятия малого бизнеса 32
2.3 Методы и алгоритмы управления процессами автоматизации взаимоотношений с клиентами 34
Глава 3 Разработка проекта информационной системы для предприятий малого бизнеса с привилегированными клиентами 43
3.1 Проектирование концептуальной модели 43
3.2 Создание базы данных предприятия 56
3.3 Дизайн и функции пользовательского приложения 61
3.4 Апробация распределенной информационной системы «ПАТРИОТЫ МУРМАНА 4Х4» 67
Заключение 72
Список используемой литературы 73
Купить

В настоящее время сложно представить, что бы какая-либо компания могла рассчитывать на успешную работу на рынке товаров или распространения услуг, не уделяя внимания технологиям взаимодействия с клиентами, ведения общей базы данных, отслеживания и анализа продаж, продвижения услуг. Если раньше это было конкурентным преимуществом, возможностью выделить свою компанию, то теперь это жизненно необходимо.
Современные реалии ставят перед компаниями следующую задачу, как двигаться дальше. Одним из возможных ответов видится создание системы для работы с привилегированными клиентами, а в сфере малого бизнеса это наиболее актуально.
Предприятия больше не опираются на показатели продаж, они сосредоточены на построении долгосрочных связей с ключевыми клиентами как на организационном уровне, но что не менее важно - на уровне личных взаимоотношений.
Использование подобной системы в работе предприятия малого бизнеса решает цели: управления продажами, увеличение показателей эффективности работы, сбора, организации и упорядочения сведений о клиентах, упрощение документооборота, оптимизация работы разных подразделений компании, планирования и анализа продаж, выявления наиболее востребованных предложения и формирование лояльности клиентов.
Достижение этих целей оформятся в конкурентные преимущества и выведут компанию вперед.
Исходя из обилия предложений, можно прийти к выводу, что наступила эра господства потребителя.
Сейчас очень легко сменить поставщика товаров или услуг, информация о предложениях сыпется на потребителя буквально из каждого угла, предложения эти одно заманчивее другого. Это реальность приводит к противоречивой парадигме. С одной стороны есть потребитель, захлестываемый предложениями, с другой - предприятия, которые должны выживать в условиях жесточайшей конкуренции. Это поле внедрения информационной технологии, ориентированной на работу с привилегированными клиентами.
Разрабатываемая информационная система - это средство, использующее методы достижения цели, однако в успехе реализации важнейшую роль играет человек.
Система лишь инструмент, владеть которым будут конкретные люди, сотрудники компаний, от того как они будут это делать, насколько они будут понимать стратегию внедрения системы, развивать свои профессиональные навыки, как творчески будут подходить к работе с клиентами зависит общий успех.
Заинтересованность малого бизнеса очевидна в виду ограниченности его ресурсов, материальных и человеческих, необходимости использовать каждую коммерческую возможность.
Актуальность исследования обусловлена интересом к вопросу взаимодействия с привилегированным клиентом в современном бизнесе, ввиду того, что эта тема недостаточно разработана.
Более того, сейчас очень востребованы системы, позволяющие осуществлять связь с корпоративными системами удаленно.
Объект исследования - система информационного управления предприятием малого бизнеса на примере ООО «ПАТРИОТЫ МУРМАНА 4х4».
Предмет исследования - модель взаимодействия с привилегированными клиентами предприятий малого бизнеса.
Методы исследования: наблюдение, сравнение, анализ литературы, моделирование.
Цель исследования заключается в теоретическом обосновании и практической реализации модели информационной системы для работы с привилегированными клиентами.
Научная гипотеза - разработка модели взаимоотношений с привилегированными клиентами позволит повысить конкурентоспособность предприятий малого бизнеса за счет повышения производительности труда, скорости обработки заказов, сокращения издержек и повышения лояльности клиентов.
Исходя из поставленной цели, сформулированы задачи:
• проанализировать существующие методы и алгоритмы взаимоотношений с привилегированными клиентами;
• анализ методологических подходов к моделированию систем управления взаимоотношениями с привилегированными клиентами;
• провести анализ научной литературы по проблеме построения взаимоотношений с привилегированными клиентами;
• анализ информационных технологий на предприятии;
• провести анализ запросов клиентов предприятия;
• изучить материально-техническое обеспечение оказываемых услуг, проанализировать техническое, программное, информационное обеспечение ООО «ПАТРИОТЫ МУРМАНА 4х4»;
• предложить алгоритм взаимодействия с привилегированными клиентами предприятий малого бизнеса;
• разработать модель информационной системы для работы с привилегированными клиентами предприятий малого бизнеса.
Высокая значимость проблемы при ее недостаточной практической разработанности определяет ее новизну.
Практическая значимость работы заключается в возможности применении применения полученных в ходе разработке результатов.
Структура работы обусловлена ее предметом, целями и задачами работы, работа состоит из четырех глав, введения и заключения.
Теоретико-методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных исследователей, среди которых Олейник П.П., Мезенцев К.Н., Пепперс Д., Роджерс М., Пэйн Э., Молино П.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что была разработана модель комплексного подхода ориентации предприятия на клиента, структурированы основные элементы информационной системы предприятия малого бизнеса с привилегированными клиентами, был построен алгоритм, заключающийся в первичном сборе информации о клиенте, анализе предпочтений клиента и, в дальнейшем выстраивании отношений с клиентом на основе этого анализа.
Практическая значимость исследования заключается в том, что теоретические знания, полученные в ходе исследования были испытаны внедрены в виде конкретного it-решения в работу предприятия и проверены на практике.
Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивалась:
• четкой определенностью исходных методологических позиций;
• применением системы методов адекватных предмету исследования;
• комплексным анализом изучаемых процессов и явлений;
• непротиворечивостью выводов и оценок полученных результатов;
• репрезентативностью полученных данных.
Личное участие автора в организации и проведении исследования состоит в постановке целей и задач исследования, разработке, подготовке и личном проведении этапов исследования.
Автор самостоятельно обрабатывал собранные данные, интерпретировал их и изложил результаты в тесте исследования.
Апробация и внедрение результатов работы велись на протяжении всего исследования.
На защиту выносится:
• модель информационной системы предприятия малого бизнеса с привилегированными клиентами;
• результаты апробации информационной системы предприятия малого бизнеса с привилегированными клиентами
Работа состоит из трех глав, введения, заключения, содержит 27 рисунков, 15 таблиц, 43 литературных источника.
Основной текст изложен на 76 страницах.
Купить