Введение 3
Глава 1 Современное состояние проблемы мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза 8
1.1 Концепция управления службой технической поддержки ИТ-подразделения предприятия социально-экономической сферы 9
1.2 Методы и подходы к управлению эффективностью деятельности служб технической поддержки предприятий социально-экономической сферы 14
1.3 Принципы построения и функциональность автоматизированных систем мониторинга и диспетчеризации 17
1.4.1 Единое окно службы поддержки АХО ТГУ 19
1.4.2 Сервис технической поддержки пользователей СПбГАСУ 20
1.4.3 Сайт службы технической поддержки Ноттингемского университета 21
Глава 2 Методологические основы моделирования систем мониторинга и диспетчеризации служб технической поддержки ИТ-подразделений предприятий социально-экономической сферы 25
2.1 Методология моделирования систем мониторинга СТП ИТ-подразделений предприятий социально-экономической сферы 27
2.1.1 Восходящий подход к моделированию систем ИТ-мониторинга 28
2.1.2 Нисходящий подход к моделированию систем ИТ-мониторинга 29
2.1.3 Выбор методологии моделирования системы мониторинга СТП вуза 32
2.2 Методологические подходы к построению систем диспетчеризации СТП вуза 33
2.2.1 Принципы построения многоуровневых систем управления технической поддержкой 34
2.2.2 Выбор методологии построения системы диспетчеризации СТП вуза 38
Глава 3 Разработка модели автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза 41
3.1 Разработка структурно-функциональной модели АСМД ИТ-подразделения вуза 41
3.2 Логическое моделирование АСМД СТП ИТ-подразделения вуза 43
3.3 Разработка логической модели АСМД СТП ИТ-подразделения вуза... 46
3.3.1 Диаграмма вариантов использования АСМД СТП ИТ-подразделения вуза 47
3.3.2 Диаграмма классов АСМД СТП ИТ-подразделения вуза 51
3.3.3 Диаграмма последовательности сценария мониторинга ИТ-инфраструктуры вуза 53
3.3.4 Диаграмма последовательности сценария управления инцидентами . 55
3.4 Алгоритм управления инцидентами ИТ-подразделения вуза 56
Глава 4 Реализация модели автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза 59
4.1 Реализация подсистемы мониторинга АСМД 59
4.2 Реализация подсистемы диспетчеризации АСМД 62
4.3 Оценка эффективности АСМД 63
Заключение 66
Список используемой литературы и используемых источников 68
Купить

Для ремонта и обслуживания компонентов ИТ-инфраструктуры вуза в структуру его ИТ-подразделения входит служба технической поддержки, основное назначение которого заключается в своевременном устранении неисправностей вычислительной техники и сбоев программного обеспечения.
Как показывает практика, для эффективного управления службой технической поддержки ИТ-подразделения вуза необходимо внедрить автоматизированную систему мониторинга и диспетчеризации, позволяющую в онлайновом режиме информировать руководителя ИТ- подразделения о состоянии компонентов ИТ-инфраструктуры вуза и отслеживать выполнение заявок пользователей. Это позволит оперативно оценить основные показатели эффективности и производственные результаты как отдельных работников, так и ИТ-подразделения в целом [14].
Автоматизированная система мониторинга и диспетчеризации предназначена для удаленного мониторинга состояния ИТ-инфраструктуры предприятия с целью предотвращения возможных сбоев и выявления характера отказа оборудования, архивирования полученной информации и ее передачи в диспетчерский центр службы технической поддержки ИТ- подразделения вуза.
Как показывает практика, эффективность использования автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки зависит от модели, положенной в основу указанной системы в процессе ее построения.
Таким образом, представляет актуальность разработки модели автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки, обеспечивающий высокую эффективность использования указанной системы.
Объект исследования магистерской работы - автоматизированная система мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза.
Предмет исследования - модель автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки ИТ- подразделения вуза.
Цель работы - разработка модели автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки ИТ- подразделения вуза, обеспечивающей высокую эффективность использования указанной системы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать современное состояние проблемы исследования.
2. Выбрать методологию и технологию моделирования автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза.
3. Разработать модель автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза.
4. Оценить эффективность использования автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза, разработанной на основе предлагаемой модели.
Гипотеза исследования: применение предлагаемой модели в качестве основы для построения автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации позволит повысить эффективность использования последней при решении задач управления службой технической поддержки ИТ-подразделения вуза.
Методы исследования: методология ITIL, методы моделирования автоматизированных систем управления деятельностью служб технической поддержки предприятий социально-экономической сферы.
Новизна исследования заключается в разработке новой модели автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации, обеспечивающей повышение эффективности использования данной системы при решении задач управления деятельностью службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза.
Практическая значимость исследования заключается в возможности практического применения предлагаемой модели для построения автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза.
Теоретической основой диссертационного исследования являются научные труды российских и зарубежных ученых и специалистов, занимающихся проблемами моделирования информационных систем управления службой технической поддержки ИТ-подразделения вуза.
Основные этапы исследования:
Исследование проводилось с 2018 по 2020 год в несколько этапов:
На первом этапе (констатирующем этапе) - формулировалась тема исследования, выполнялся сбор информации по теме исследования из различных источников, проводилась формулировка гипотезы, определялись постановка цели, задач, предмета исследования, объекта исследования и выполнялось определение проблематики данного исследования.
Второй этап (поисковый этап) - в ходе проведения данного этапа осуществлялся анализ методологий моделирования автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации (АСМД) службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза, была разработана модель АСМД службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза, проводилось написание и публикация научных статей по теме исследования в сборниках научных статей.
Третий этап (оценка эффективности) - на данном этапе осуществлялась оценка эффективности и проверка адекватности предлагаемой модели АСМД службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза, были сформулированы выводы о полученных результатах по проведенному исследованию.
На защиту выносятся:
1. Модель АСМД службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза.
2. Результаты проверки адекватности модели АСМД службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза.
По теме исследования опубликовано 2 статьи:
1) Костылев В.А. Автоматизированная система мониторинга и диспетчеризации ремонтного подразделения ИТ-службы вуза // В сборнике: Прикладная математика и информатика: современные исследования в области естественных и технических наук. Материалы V Международной научно-практической конференции (школы-семинара) молодых ученых. С. 551-553.
2) Костылев В.А., Никитин С.С. Автоматизация службы технической поддержки вуза // В сборнике: Прикладная математика и информатика: современные исследования в области естественных и технических наук. Материалы VI Международной научно-практической конференции (школы-семинара) молодых ученых. 2020 (принята к публикации).
Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения и списка литературы.
В первой главе рассматривается современное состояние проблемы исследования. Исследованы методы и подходы к управлению эффективностью деятельности служб технической поддержки предприятий социально-экономической сферы. Рассмотрены принципы построения и функциональность существующих автоматизированных систем мониторинга и диспетчеризации.
Во второй главе проанализированы методологические основы моделирования систем мониторинга и диспетчеризации служб технической поддержки ИТ-подразделений предприятий социально-экономической сферы. Выбраны подходы к моделированию компонентов системы.
Третья глава посвящена разработке модели и алгоритма автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза. Разработана структурно-функциональная модель АСМД и выполнено логическое проектирование компонентов системы. Построены базовые диаграммы UML АСМД, отражающие ее основные аспекты. Разработан алгоритм управления инцидентами ИТ-подразделения вуза.
В четвертой главе выполнены реализация модели автоматизированной системы мониторинга и диспетчеризации службы технической поддержки ИТ-подразделения вуза. Предложена методика оценки эффективности АСМД и подтверждена адекватность ее модели.
В заключении приводятся результаты исследования.
Работа изложена на 71 странице и включает 21 рисунок, 9 таблиц, 33 источника.
Купить