Введение 5
1 Теоретические аспекты повышения качества обслуживания потребителей
коммерческого предприятия 7
1.1 Экономическое содержание качества обслуживания потребителей
коммерческого предприятия 7
1.2 Методика оценки качества обслуживания потребителей коммерческого
предприятия 11
1.3 Проблематика и направления повышения качества обслуживания потребителей
предприятия, обеспечивающие увеличение объемов продаж 16
2 Анализ экономической деятельности и оценка качества обслуживания
потребителей ООО «Аскона» 20
2.1 Краткая характеристика ООО «Аскона» 20
2.2 Анализ основных экономических показателей деятельности ООО «Аскона» 22
2.3. Анализ маркетинговой среды ООО «Аскона» 25
2.4 Оценка качества обслуживания потребителей ООО «Аскона» 33
3 Разработка рекомендаций по увеличению объемов продаж за счет повышения
качества обслуживания потребителей коммерческого предприятия ООО «Аскона»..36
3.1 Увеличение объемов продаж и совершенствование качества обслуживания за счет повышения квалификации торгово-оперативного персонала ООО «Аскона» . ... 36
3.2. Увеличение объемов продаж и повышение качества обслуживания ООО «Аскона» посредством приобретения новой оргтехники и оборудования для торгового помещения 40
3.3 Повышение качества обслуживания потребителей ООО «Аскона» посредством
установки информационного терминала с целью увеличения объемов продаж 45
3.4 Влияние предложенных рекомендаций на экономические показатели
деятельности ООО «Аскона» 50
Список используемых источников 55
Приложения 58
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ коммерческого предприятия является обеспечение наивысшего качества обслуживания по сравнению с конкурентами. Поскольку в настоящее время на рынке присутствует острая конкуренция, то множество коммерческих предприятий предлагают аналоговые товары и, чтобы выделиться на общем фоне среди других предприятий, необходимо не только привлечь покупателя. Важно обеспечить такой уровень качества обслуживания, при котором в следующий раз потребитель снова обратиться именно к данному коммерческому предприятию, а его рекомендациями воспользуются новые клиенты.
В связи с этим в современных условиях качество обслуживания имеет неоспоримо важное значение, так как оно является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей. Это определяется спецификой обслуживания потребителя: чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее потребитель обращается к услугам (товарам) конкретного коммерческого предприятия, что является гарантией его конкурентоспособности.
Способность коммерческих предприятий удовлетворять растущие потребности посредством предложения дополнительных видов обслуживания является ключом не только к их высокой конкурентоспособности, но и гарантом расширения клиентской базы, увеличения приверженности к своему товару, повышения имиджа предприятия и уровня доверия со стороны покупателя. Все вышесказанное определяет актуальность темы бакалаврской работы и ведет к увеличению объемов продаж.
Цель бакалаврской работы - разработать рекомендации по увеличению объемов продаж за счет повышения качества обслуживания потребителей коммерческого предприятия. В соответствии с поставленной целью можно выделить следующие задачи бакалаврской работы:
2) Проанализировать экономическую деятельность ООО «Аскона» и дать оценку качества обслуживания потребителей исследуемого коммерческого предприятия.
3) Разработать рекомендации по увеличению объемов продаж за счет повышения качества обслуживания потребителей коммерческого предприятия ООО «Аскона».
Объектом исследования является ООО «Аскона», специализирующееся на продаже матрасной продукции. Предметом исследования выступает качество обслуживания потребителей предприятия ООО «Аскона».
Научная новизна бакалаврской работы состоит в следующем:
1. Уточнены экономические категории «обслуживание потребителей коммерческого предприятия» и «качество обслуживания».
2. Разработана методика оценки качества обслуживания потребителей коммерческого предприятия.
3. Выявлены основные проблемные зоны, сдерживающие повышение качества обслуживания потребителей коммерческого предприятия, и предложены соответствующие пути их преодоления.
Практическая значимость бакалаврской работы заключается в возможности использования разработанных рекомендаций в деятельности предприятия ООО «Аскона» с целью увеличения объемов продаж на основе повышения качества обслуживания потребителей исследуемого коммерческого предприятия.
Научную основу бакалаврской работы составили труды следующих авторов: Маркова В.Д., Котунов Р.В., Копанева И.Н., Шеремет А.Д. и др.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав (теоретической, аналитической и рекомендательной), заключения, списка использованной литературы и приложений.
В настоящее время рынок матрасной продукции находится в стадии развития, с каждым годом растет количество потребителей, отдающих предпочтение данной категории товаров. Растущая конкуренция в отрасли вынуждает предприятия модернизировать свой товар (придавать ему новые свойства), совершенствовать обслуживание, предоставляемое клиентам и идти по пути сокращения издержек. Однако продукция отечественного производителя не может конкурировать с зарубежными аналогами ввиду того, что российские технологии до сих пор отстают по качеству и производительности от заграничных.
ООО «Аскона» имеет много сильных сторон и возможность конкурировать с лидерами отрасли за потребителя. Доля рынка исследуемого коммерческого предприятия постепенно растет в связи с тем, что его продукция отвечает запросам покупателей и способна удовлетворить индивидуальные потребности каждого клиента.
В результате выполнения данной бакалаврской работы достигнута ее цель, т.е. предложен проект рекомендаций по увеличению объемов продаж за счет повышения качества обслуживания потребителей коммерческого предприятия ООО «Аскона», расчёт эффективности которых подтвердил их целесообразность для внедрения на данном предприятии. Это означает, что практическая реализация разработанных рекомендаций, т.е. повышение качества обслуживания потребителей, улучшает показатели эффективности деятельности ООО «Аскона» и в итоге способствует усилению его позиций на рынке данного сегмента товаров.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
1. Рассмотрены теоретические аспекты повышения качества обслуживания потребителей коммерческого предприятия.
2. Проанализирована экономическая деятельность ООО «Аскона» и дана оценка качества обслуживания потребителей исследуемого коммерческого предприятия.
3. Разработаны рекомендации по увеличению объемов продаж за счет повышения качества обслуживания потребителей коммерческого предприятия ООО «Аскона».
Проанализировав основные экономические показатели деятельности ООО «Аскона», можно сделать вывод о положительной динамике изменений основных показателей.
В результате выполнения бакалаврской работы были выявлены следующие недостатки в деятельности исследуемого коммерческого предприятия:
1. Недостаточная компетентность и квалификация персонала.
2. Устаревшая оргтехника и оборудование торгового зала предприятия.
3. Недостаточный уровень использования современных информационных технологий, направленных на повышение качества обслуживания потребителей.
Для устранения указанных недостатков был предложен проект рекомендаций по повышению качества обслуживания потребителей предприятия ООО «Аскона»:
- Увеличение объемов продаж и совершенствование качества обслуживания в ООО «Аскона» за счет повышения квалификации торгово-оперативного персонала предприятия.
- Увеличение объемов продаж и повышение качества обслуживания ООО «Аскона» посредством приобретения новой оргтехники и оборудования для торгового помещения
- Повышение качества обслуживания потребителей ООО «Аскона» посредством установки информационного терминала с целью увеличения объемов продаж
Таким образом, можно сделать вывод о том, что разработанный проект рекомендаций является экономически целесообразным для внедрения в практическую деятельность ООО «Аскона».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
