Разработка методики оценки качества работы операторов контактных центров

РЕФЕРАТ
ВВЕДЕНИЕ
1.1 Концепции, этапы и методики управления качеством
1.2 Анализ развития отрасли контактных центров
1.3 Анализ отраслевых решений в области оценки качества обслуживания клиентов
1.4 Результаты и выводы первой главы
2 АНАЛИЗ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА БАЗЕ АО "НАУСЕРВИС"
2.1 Характеристика АО «Нау-сервис»
2.2 Моделирование процесса оценки качества обслуживания в АО «Нау-сервис»
2.3 Методика оценки качества обслуживания в текстовых каналах связи
2.4 Результаты и выводы второй главы
3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ В
ТЕКСТОВЫХ КАНАЛАХ СВЯЗИ
3.1 Составление алгоритма анализа эффективности труда
3.2 Проект создания методики оценки качества в отделе аналитики АО «Нау-сервис»
3.3 Экономическое обоснование проекта
3.4 Результаты и выводы третьей главы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Купить

Темпы развития процессов современного мира требуют наличия инструментов для оценки эффективности реализуемой деятельности и поиска путей повышения её качества для соответствия ожиданиям конечных пользователей, удовлетворения их потребностей и привлечения новых клиентов.
Одним из основных инструментов для оценки эффективности процессов является менеджмент качества, который включает в себя совокупность действий по планированию, целеполаганию, обеспечению ресурсами, контролю и улучшению качества конечной продукции и услуг.
Актуальность темы обусловлена заинтересованностью руководителей в поиске инструментов для оценки эффективности основной деятельности предприятия, в частности качества обработки обращений, поступающих в текстовые каналы контактных центров, с целью рационального распределения располагаемых ресурсов и принятия решений по повышению
конкурентоспособности конечной продукции и услуг.
Целью исследования является разработка методики оценки эффективности труда операторов текстовых каналов контактного центра на базе решения ГК №111111011.
Для достижения поставленной цели требуется осуществление следующих задач:
• изучить теоретические основы системы управления качеством обслуживания клиентов;
• провести анализ развития отрасли контактных центров;
• выполнить анализ отраслевых решений в области оценки качества обслуживания клиентов в текстовых каналах;
• изучить текущую архитектуру предприятия: с точки зрения стратегии, бизнес-архитектуры, архитектуры приложений и ИТ- инфраструктуры;
• изучить аспекты существующего процесса оценки качества обслуживания клиентов на предприятии;
• сформировать методику оценки качества обслуживания в текстовых каналах связи;
• создать алгоритм анализа эффективности труда;
• оформить проект создания методики оценки качества на базе предприятия;
• обосновать экономическую эффективность проекта.
Объектом исследования является информационная система АО «Нау- сервис».
Предметом исследования является процесс разработки методики оценки эффективности труда.
С точки зрения методологического инструментария в процессе выполнения работы планируется использовать ARIS Express, также будут применены такие программные продукты, как Microsoft Project Expert и Microsoft Visio.
Научная новизна состоит в том, что были проанализированы существующие подходы к управлению менеджментом качества работы операторов, в результате чего было выявлено отсутствие инструментов для оценки качества обслуживания с учётом значимых критериев для той отрасли, в рамках которой осуществляется обработка обращений. На основании чего была предложена методика оценки качества работы операторов контактных центров, включающая формулу для оценки качества с возможностью определения значимых отраслевых критериев, прототип формы для оценки качества работы операторов, а также общий алгоритм анализа эффективности труда операторов текстовых каналов.
Практическая значимость работы заключается в том, что предлагаемую методику оценки качества работы операторов текстовых каналов контактных центров можно использовать для оценки и дальнейшего анализа показателей с

конкурентоспособности конечной продукции.
Информационно-эмпирической базой данного исследования являются государственные стандарты, нормативные акты, политики деятельности компании, результаты собственного исследования деятельности предприятия, литературные источники, методические пособия и работы отечественных и зарубежных авторов.
Магистерская диссертация включает в себя Введение, Заключение, Список использованных источников и следующие главы:
• теоретические аспекты системы управления качеством обслуживания клиентов;
• анализ оценки качества обслуживания клиентов на базе АО «Нау- сервис»;
• проектирование методики оценки качества работы операторов в текстовых каналах связи.
В первой главе требуется рассмотреть концепции, этапы и методики управления качеством, выполнить анализ развития отрасли контактных центров и анализ отраслевых решений в области оценки качества обслуживания клиентов.
Во второй главе необходимо создать архитектуру предприятия АО «Нау- сервис», выполнить моделирование существующего процесса оценки качества обслуживания, а также сформулировать методику оценки качества обслуживания в текстовых каналах связи.
В третьей главе следует составить алгоритм анализа эффективности труда, оформить проект создания методики оценки качества и выполнить экономическое обоснование этого проекта.
Результат работы - методика оценки качества обслуживания в текстовых каналах связи, включающая формулу расчёта, прототип формы оценки качества и алгоритм анализа эффективности труда.
Купить