
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ

Работа №	101185
Тип работы	Дипломные работы, ВКР
Предмет	менеджмент
Объем работы	161
Год сдачи	2020
Стоимость	4250 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	230

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

РЕФЕРАТ 2
ВВЕДЕНИЕ 5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ 17
1.1 Понятие и сущность системы управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики 17
1.2. Правовое регулирование предоставления государственных
услуг в сфере социальной политики 37
1.3. Оценка качества предоставления государственных услуг в
сфере социальной политики 52
2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ ПО ЛЕНИНСКОМУ РАЙОНУ ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА 69
2.1. Анализ качества предоставления государственных услуг на
примере Управления социальной политики по Ленинскому району города Екатеринбурга 66
2.2. Проблемы системы управления качеством государственных
услуг управления социальной политики 99
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ 107
3.1. Проект по повышению качества предоставления государственных услуг управления социальной политики 107
3.2. Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики 124
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 128
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 131
ПРИЛОЖЕНИЕ А 140
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 144
ПРИЛОЖЕНИЕ В 156

Введение

Существенной особенностью цивилизованного общества является оказание помощи и поддержки отдельным группам населения, тем, кто не может посредством трудовой деятельности обеспечить себя, в частности, детям, пожилым людям, инвалидам, гражданам, пострадавшим от природных катаклизмов, радиационных катастроф, членам семей, потерявшим кормильца. В мировой практике существуют разные формы помощи и поддержки людей, реализуемые как государственными, так и общественными структурами.
Устанавливая равный, свободный доступ граждан к социальному обеспечению, социальной поддержке и помощи, вне зависимости от их пола, расы, возраста, национальности, языка, происхождения, места жительства, отношения к религии, убеждений и принадлежности к общественным объединениям, а также обеспечивая эффективность предоставления данной помощи гражданам, чья жизнь зачастую от нее зависит, государство решает стратегические задачи повышения качества жизни граждан, обеспечения социального благополучия и социальной безопасности.
Политическая и экономическая действительность нашей страны и приграничных государств влечет за собой серьезные изменения условий жизни многих людей, в частности: резкую поляризацию между богатыми и бедными, увеличение числа беженцев и вынужденных переселенцев. В связи с этим увеличивается потребность повышения эффективности социальной защиты населения, которая реализуется через социальную поддержку, в том числе социальное обеспечение.
С другой стороны, современные условия понуждают власть к реализации государственного управления исходя из принципа ориентации государства на клиента. Согласно этому принципу, из различных ситуаций взаимодействия граждан с государством (политических, экономических, этических, бытовых и пр.) выбираются те, при которых взаимоотношения строятся либо, исходя из требований, направленных от граждан к государству, выражающихся в реализации их насущных потребностей, либо из понуждения государством граждан к определенным действиям, направленным на удовлетворение общественной необходимости.
В широком смысле, как только гражданин вступает в указанные взаимоотношения с государством, он превращается в клиента, получателя государственных услуг. Конечно, взаимодействия граждан с государством намного шире и многообразнее, чем отношения поставщик-потребитель услуг, в связи с чем необходимость ориентации государства на граждан во всех аспектах этих взаимоотношений назрела уже давно.
Практически все современные реформы государственного управления акцентируют внимание именно на оказании государственных услуг, на повышении качества таких услуг. Можно сказать, что оказание государственных услуг, опирающееся на принцип ориентации государства на клиента, является в настоящее время одним из наиболее востребованных как в теоретическом, так и в прикладном плане.
Несовершенство системы управления качеством предоставления государственных услуг в сфере социальной защиты населения в настоящее время определяется рядом проблем, препятствующих качеству предоставления государственных услуг:
- недостаточное количество критериев оценки качества предоставления государственных услуг,
- «забюрократированность» процесса предоставления
государственных услуг,
- недостаточная информированность населения о возможности получения государственных услуг,
- совершение ошибок сотрудниками государственного бюджетного учреждения Свердловской области «Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг» (далее - МФЦ) при приеме заявлений о предоставлении государственных услуг.
Кроме того, можно выделить следующие противоречия при предоставлении государственных услуг гражданам.
С одной стороны, увеличивается количество государственных услуг в сфере социальной защиты населения, с другой стороны, качество жизни определенных слоев населения остается на низком уровне.
Население нуждается в социальной поддержке со стороны государства, в то же время, население не повышает собственный уровень информированности о правах и обязанностях, не имеет совсем или имеет приблизительные знания о нормах законодательства, которые гарантировали бы им предоставление соответствующего социального обеспечения.
Создание в сфере социальной защиты целого массива административной регламентации по предоставлению государственных услуг, с одной стороны , обеспечивает регулирование, упорядочение, стандартизацию процесса предоставления мер социальной поддержки, с другой - повышает уровень бюрократизации процесса предоставления государственных услуг.
С одной стороны, для обеспечения качества предоставления государственных услуг в части удовлетворенности населения предоставлением указанных услуг на начальном этапе (при подаче заявления) создаются государственные бюджетные учреждения, с другой стороны, увеличилось количество документов, требующих доработки, либо не подтверждающих право заявителя на получение государственной услуги, поступающих в орган исполнительной власти.
Без эффективного решения проблем обеспечения доступности и высокого качества социальной поддержки гражданам едва ли возможен переход от традиционного государства к социально сервисному государству, устанавливающему с обществом равноправное партнёрство.
С учётом этого актуальность темы исследования обусловлена необходимостью теоретического осмысления сущности совершенствования системы управления качеством предоставления государственных услуг в сфере социальной защиты населения, определения критериев оценки качества предоставления государственных услуг, а также поиска путей оптимизации процесса их предоставления.
Степень научной разработанности проблемы.
Анализом эффективности социальной политики и ее различных аспектов занимались как зарубежные экономисты, политические философы так и российские. К изучению этого вопроса обращались такие зарубежные специалисты, как А. Аткинсон, Н. Барр, Х. Вэриан, Р. Лайард, Б. Миланович, Д. Мюллер, Т. Пиккети, Дж. Роулс, А Сен, Дж. Стиглиц, Дж. Хекман и др.
Из российских ученых большой вклад в развитие подходов к изучению проблем эффективности социальной политики внесли В. Н. Бобков, Э. Б. Гилинская, Т. М. Малева, С. Г. Мисихина, Л. Н. Овчарова, А. А. Разумов, Н. М. Римашевская, С. Н. Смирнов, Л. И. Якобсон и др.
Общими вопросами проблематики предоставления государственных услуг, в том числе проблемами их качества занимались Т. Я. Хабриева, A. Ф. Ноздрачев, Ю. А. Тихомиров, И. У. Кулдыбаева, Л. А. Душакова, С. А. Шайдуров, О. В. Бучина, М. В. Корниенко И. А. Мурзина, С. Н. Егоров, B. Н. Южаков.
В то же время, несмотря на активность исследований в данной сфере, многие аспекты эффективности социальной политики и качества государственных услуг изучены недостаточно комплексно, характеризуются фрагментарностью и требуют теоретического обоснования.
Объект исследования - система управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики.
Предмет исследования - качество предоставления государственных услуг в сфере социальной политики.
Цель исследования - разработка эффективной модели управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики.
Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть сущность и значение системы управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики,
- рассмотреть понятие и сущность государственной услуги, выделить отличие государственной услуги от социальной услуги,
- рассмотреть вопросы правового регулирования процесса
предоставления государственных услуг в сфере социальной политики,
- рассмотреть понятие и сущность оценки качества предоставления государственных услуг в сфере социальной политики,
- исследовать отношение потребителей государственных услуг к качеству их предоставления,
- исследовать мнение членов профессионального сообщества в отношении качества предоставления государственных услуг в сфере социальной политики,
- провести анализ качества предоставления государственных услуг на примере конкретной государственной услуги,
- оценить систему управления качеством предоставления государственных услуг на примере Управления социальной политики по Ленинскому району города Екатеринбурга,
- разработать проект по повышению качества государственных услуг управления социальной политики,
- оценить эффект проекта,
- разработать практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством государственных услуг управления социальной политики.
Гипотеза исследования: большинство потребителей государственных услуг в сфере социальной политики удовлетворены предоставлением государственных услуг, и достаточно высоко оценивают их качество по следующим критериям:
- скорость предоставления услуги,
- отсутствие ошибок из-за «человеческого» фактора (правильное оформление документов),
- возможность обжалования решения уполномоченного органа,
- доброжелательное отношение персонала к потребителю услуги,
- время ожидания в очереди на прием,
- длительность обслуживания,
- сроки предоставления государственной (муниципальной) услуги,
- комфортность графика работы,
- комфортность мест ожидания,
- комфортность помещений для предоставления государственных услуг.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют отдельные положения теории государственного управления, методологические основы теории и практики социальной политики, концепции сервисного государства, правовые основы предоставления государственных услуг, работы исследователей по теме оценки качества государственных услуг.
В работе над диссертацией применялись общенаучные методы исследования: описание, анализ, синтез, моделирование, типология, классификация, измерение, глубинное интервью, анкетный опрос, анализ документов.
Информационная база исследования: федеральные и региональные нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных услуг, данные исследований органов статистики, официальных сайтов органов власти.
Эмпирической базой исследования являются:
- результаты проведенного автором в марте 2019 года анкетного опроса граждан, обратившихся в Управление социальной политики по Ленинскому району города Екатеринбурга за предоставлением государственных услуг в период с 11 по 16 марта (1 неделя), об отношения их к качеству государственных услуг,
- результаты проведенного автором в марте 2019 и декабре 2019 года опроса членов профессионального сообщества о качестве предоставления государственных услуг в Управлении социальной политики по Ленинскому району города Екатеринбурга. Было опрошено 2 представителя профессионального сообщества,
- личный профессиональный опыт в предоставлении государственных услуг.
Методы эмпирического исследования: анализ документов, анализ статистических данных, функциональный и операционный анализ, опрос, интервью, календарное, сетевое, ресурсное планирование.
Научно-практическая новизна полученных результатов:
- разработаны критерии оценки качества предоставления государственной услуги (на примере государственной услуги «Включение в списки лиц, претендующих на присвоение звания «Ветеран труда»),
- разработан проект по повышению качества предоставления государственных услуг управления социальной политики,
- разработаны практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством предоставления государственных услуг в сфере социальной политики.
Положения, выносимые на защиту
1. Система управления качеством представляет собой совокупность всех элементов, подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих устойчивое функционирование организации, реализующей результаты деятельности, имеющие ценность, удовлетворяющую все заинтересованные стороны.
2. Система управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики - комплекс постоянно действующих на всех стадиях и этапах жизненного цикла государственной услуги мероприятий, направленных на удовлетворение потребителя услуг их качеством.
3. Государственные услуги в сфере социальной политики - это деятельность исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления, наделенных отдельными государственными полномочиями, осуществляемая по запросам заявителей, в пределах, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, по предоставлению гражданам мер социальной поддержки и социальных гарантий, обеспечивающих достойное существование, уровень и качество жизни.
4. Критерием выделения государственных услуг является круг субъектов, их оказывающих. Социальные услуги могут оказываться как государственными и муниципальными структурами, так и коммерческими и некоммерческими негосударственными организациями, они могут быть государственными и негосударственными. Суть государственных услуг заключается в реализации государственных функций, их оказание государственными структурами основано на этих функциях и вытекает из них.
5. В практическом применении административных регламентов имеются проблемы, влияющие на качество государственных услуг:
- отсутствие ожидаемой оптимизации предоставления государственных услуг (не последовало сокращения сроков предоставления государственных услуг, административные процедуры, сопровождающие государственную услугу, сохранились в полном объеме),
- наличие затруднений в реализации административных регламентов в связи с несвоевременным внесением в них изменений, соответствующих положениям нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных услуг,
- наличие административных процедур, повторяющих текст, содержащийся в нормативных правовых актах, устанавливающих порядок и условия предоставления услуги.
6. Оценка качества государственных услуг в сфере социальной политики представляет собой экспертизу предоставления государственных услуг, направленную на анализ работы органов власти, местного самоуправления и организаций, участвующих в процессе предоставления государственных услуг, по их предоставлению, нормативных правовых актов, регламентирующих порядок и условия предоставления услуг, и сравнение полученных результатов с определенными критериями.
7. Большинство граждан удовлетворены качеством предоставления государственных услуг управления социальной политики, при этом выявлены следующие проблемы предоставления государственных услуг:
- неудовлетворенность потребителей государственных услуг
длительным временем ожидания в очереди при получении услуг,
- низкая информированность граждан о порядке и условиях предоставления государственных услуг, в том числе о способах подачи заявления,
- не достаточно высокая степень удовлетворенности потребителей государственных услуг уровнем информационного оформления помещений в органах, предоставляющих государственные услуги,
- неудовлетворенность потребителей государственных услуг графиком приема посетителей в органах, предоставляющих государственные услуги,
- низкая удовлетворенность комфортностью помещений, предназначенных для ожидания и предоставления государственных услуг, в органах, предоставляющих государственные услуги,
8. По основным критериям представители профессионального сообщества высказывают мнение об уровне предоставления государственных услуг управления социальной политики как достаточно высоком или хорошем, в то же время ими обозначены проблемы:
- отсутствие действенной технологии оценки качества оказания государственной услуги,
- низкая способность и возможность поставщика государственных услуг собирать и анализировать информацию о качестве предоставления государственных услуг.
9. Для решения выявленных в ходе исследования проблем, с целью совершенствования системы управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики автором работы предлагаются следующие рекомендации:
- заменить множество регламентов одним административно- процедурным нормативным правовым актом, регламентирующим на законодательном уровне деятельность государственных органов исполнительной власти и их должностных лиц по предоставлению государственных услуг в сфере социальной политики, а также качество государственных услуг, в том числе в указанной сфере,
- своевременно вносить изменения в действующие административные регламенты в соответствии с нормативными правовыми актами, регулирующими основания предоставления государственных услуг,
- вести активную разъяснительную работу с гражданами о возможных способах подачи заявления для предоставления государственных услуг, помимо территориальных исполнительных органов государственной власти в сфере социальной политики; о порядке и условиях предоставления государственных услуг управления социальной политики,
- создать более комфортные условия для граждан в территориальных исполнительных органах государственной власти в сфере социальной политики,
- закрепить за определенными специалистами территориальных исполнительных органов государственной власти в сфере социальной политики ответственность по сбору и анализу информации о качестве государственных услуг управления социальной политики,
- осуществлять на постоянной основе функции по внутреннему контролю качества оказания государственных услуг управления социальной политики,
- организовывать на постоянной основе консультации и обучающие семинары для сотрудников МФЦ о порядке и условиях предоставления государственных услуг управления социальной политики,
- увеличить количество офисов МФЦ в тех районах, где время ожидания при подаче заявлений в МФЦ составляет более 30 минут,
- постоянно повышать профессиональный уровень специалистов территориальных исполнительных органов государственной власти в сфере социальной политики, непосредственно осуществляющих прием граждан, обратившихся за получением консультации либо государственной услуги ,
- перейти к системе полного электронного документооборота в исполнительных органах государственной власти в сфере социальной политики.
Практическая значимость исследования заключается в возможности использования проекта, разработанных рекомендаций в практической деятельности исполнительных органов государственной власти в сфере социальной защиты населения и иных ведомств, предоставляющих государственные услуги.
Внедрение проекта и применение на практике рекомендаций позволят создать условия для совершенствования процесса предоставления государственных услуг в управлении социальной политики, что будет способствовать повышению удовлетворенности населения качеством государственных услуг.
Структура работы
Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованных источников и литературы, 3 приложений.
Апробация на научно-практических конференциях:
Результаты диссертационного исследования представлены на следующих конференциях:
- Дни науки ИГУП 2018: IV Международная научно-практическая конференция «Стратегии развития социальных общностей, институтов и территорий»
- Дни науки ИГУП 2018: V Международной научно-практической конференции «Стратегии развития социальных общностей, институтов и территорий»
По теме диссертации опубликовано 2 статьи:
Плесовских И. Н., Кузнецова Е. В., Оценка качества предоставления государственных услуг как инструмент обеспечения прав и свобод человека и гражданина // Стратегии развития социальных общностей, институтов и теорий: материалы IV Международн. научн.-практ. конф. Екатеринбург, 23-24 апреля 2018 г.: в 2-х т. - Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2018. Т. 1. С. 11-15.
Плесовских И. Н. Обеспечение удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг в социальной сфере как средство эффективного публичного управления // Стратегии развития социальных общностей, институтов и теорий: материалы V Международн. научн.-практ. конф. Екатеринбург, 22-23 апреля 2019 г.: в 2-х т. - Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2019. Т. 2. С. 42-46.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

По итогам изучения теоретической части работы следует отметить, что в научных и литературных источниках понятия «система», «управление качеством», «системный подход», «государственная услуга», «качество», «социальная политика», «социальная защита» представлены в достаточной степени. В ходе изучения теоретических подходов к предоставлению государственных услуг, было определено, что сфера предоставления государственных услуг достаточно динамично развивается, способствуя построению взаимного диалога между государством и населением.
Ознакомившись с нормативными основами предоставления государственных и муниципальных услуг, можно сделать вывод о том, что нормативно-правовое регулирование организации предоставления услуг в Российской Федерации недостаточно хорошо проработано для предоставления населению государственных услуг высокого качества:
- отсутствие ожидаемой оптимизации предоставления государственных услуг (не последовало сокращения сроков предоставления государственных услуг, административные процедуры, сопровождающие государственную услугу, сохранились в полном объеме),
- наличие затруднений в реализации административных регламентов в связи с несвоевременным внесением в них изменений, соответствующих положениям нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных услуг,
- избыточность количества административных регламентов предоставления государственных услуг, избыточность административных процедур, содержащихся в административных регламентах.
В процессе рассмотрения вопросов, связанных с оценкой качества предоставления государственных услуг в сфере социальной защиты населения, сделаны выводы о том, что оценка качества помогает изучить качество работы исполнительных органов государственной власти с различными группами пользователей услуг, проверить эффективность их деятельности; позволяет выявить проблемы, влияющие на качество и эффективность работы. При решении данных проблем руководитель и сотрудники организации могут добиться существенных изменений, способных улучшить деятельность организации, а также сэкономить силы, ресурсы и время при решении определенных проблем.
Качество государственных услуг, оказываемых населению, относится к числу показателей оценки деятельности исполнительных органов государственной власти.
Управление качеством предоставления государственных услуг в данном органе исполнительной власти требует принятия управленческих решений на основе достоверной и полной информации об этих услугах. Для получения данной информации необходима система оценки качества предоставления государственных услуг, включающая объекты оценки, критерии оценки, методы оценки качества и субъекты оценки.
Для оценки качества предоставления государственных услуг в Управлении проведено исследование удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг методом анкетирования потребителей государственных услуг, лично обратившихся в исполнительный орган власти за их получением.
Дополнительно для оценки качества предоставления государственных услуг в Управлении проведено исследование компетентного мнения представителей профессионального сообщества по вопросу их удовлетворенности (неудовлетворенности) качеством предоставления государственных услуг в сфере социальной защиты населения методом интервьюирования.
В результате исследований качества предоставления государственных услуг выявлено, что проблемы повышения качества предоставления государственных услуг в Управлении в большей степени связаны с организационным процессом предоставления государственных услуг, нежели с профессиональной компетентностью специалистов Управления.
Для совершенствования системы управления качеством предоставления государственных услуг возникла необходимость в создании технологии оценки качества, предполагающей следующие составляющие: оцениваемые объекты, критерии и показатели оценки, методы оценки и субъекты проведения оценки.
Основной целью являлась разработка проекта «Технология оценки качества оказания государственной услуги «Включение в списки лиц, претендующих на присвоение звания «Ветеран труда» (приложение В). В соответствии с поставленной целью в проекте были выделены критерии оценки качества государственной услуги «Включение в списки лиц, претендующих на присвоение звания «Ветеран труда».
Для решения проблемы было выполнено следующее: формулировка концепции проекта; определение наличия ресурсов для проекта, степени актуальности ресурсов; создание команды проекта, определение функционала и зон ответственности; разработка графика реализации проекта; характеристика рисков проекта и описание алгоритмов управления рисками; система мониторинга реализации проекта, индикаторы и целевые показатели проекта.
В заключительной части работы была произведена прогнозная оценка проекта. Проект является некоммерческим, в связи с чем экономическая эффективность не рассчитывалась. В результате реализации мероприятий проекта ожидается проведение оценки качества оказания государственной услуги.
В случае успешной реализации проекта возможно его масштабирование не только на решение проблем оценки качества оказания данной государственной услуги, но и на решение проблем оценки качества оказания иных государственных услуг. Таким образом, цель проекта следует считать достигнутой.

Литература

1. Александрова А. Л. Управление программами социального обслуживания и социальной помощи : учеб. пособие / А. Л. Александрова, Е. Е. Гришина, Е. М. Ефремова, Е. А. Коваленко, П. О. Кузнецова, О. Ф. Феоктистова, К. Г. Чагин. - М.: Фонд "Институт экономики города", 2007. - 346 с.
2. Большой экономический словарь / Под ред. А. Н. Азрилияна. - 4¬е изд. доп. и перераб. - М.: институт новой экономики, 1999. - 1248 с.
3. Зборовский, Г. Е. Эмпирическая социология: учеб. для вузов / Г. Е. Зборовский, Е. А. Шуклина; бюджет. учреждение высш. образования ХМАО - Югры «Сургут. гос. пед. ун-т»; Федер. гос. авт. образоват. учреждение высш. проф. образования «Урал. федер. ун-т им. первого Президента России Б. Н. Ельцина». - Сургут: РИО СурГПУ, 2016. - 313 с.
4. Марченко М. Н. Основы государства и права: учебник. / М. Н. Марченко, Е. М. Дерябина. - Москва: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2017. -360 с.
5. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации / С. И. Неделько, А. В. Осташков, С. В. Матюкин, В. Н. Ретинская, И. А. Мурзина, И. Г. Кревский, А. В. Луканин, О. С. Кошевой. Под общ. ред. В. В. Маркина, А. В. Осташкова. - Москва, 2008. - 321 с.
6. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной
поддержки населения / под общ. ред. П. В. Романова, Е. Р. Ярской- Смирновой. - М.: Московский общественный научный фонд; Центр
социальной политики и гендерных исследований, 2007. - 233 с.
7. Политология: Политическая теория, политические технологии: Учебник для студентов вузов / А. И. Соловьев. - М.: Аспект Пресс, 2003. - 559 с.
8. Правовое обеспечение государственного управления и исполнительная власть: учебник для магистров / под ред. С. А. Старостина. - Москва: Проспект, 2017. - 336 с.
9. Сидоров В. Е. Право социального обеспечения Российской Федерации: Учеб. Пособие. - М.: РИОР: ИНФА-М, 2012.- 299 с.
10. Смирнов Э. А. Основы теории организации: Учеб. пособие для вузов. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998 - 375 с.
11. Социальная политика государства: учебное пособие / И. Г. Тарент, С. А. Юдников - изд. 3-е, перераб. - Ногинск: Ногинский филиал РАНХиГС, - 2014. - 172 с.
12. Социальная политика и управление в социальной сфере: учебное пособие / И. П. Лаврентьева, В. В. Кузнецов, В. В. Григорьев. - Ульяновск: УлГТУ, 2009. - 129 с.
13. Социальная политика: парадигмы и приоритеты / В. И. Жуков, Г. И. Авцинова, А. А. Акмалова; Под общ. ред. В. И. Жукова. - М.: Союз, 2000. - 312 с.
14. Социология. Учебное пособие для студентов педагогических вузов / Под. Ред. Л. Я. Рубиной. 2-е изд., перераб. и доп. Уральский государственный педагогический университет, издательство «Центр Проблем Детства» г. Екатеринбург, 1999 - 148 с.
15. Теория систем и системный анализ: учебное пособие / И.А. Прохорова. - Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ, 2013. - 49 с.
16. Функции и роли социальных работников в условиях обеспечения адресной социальной защиты населения / Под ред. А. С. Сорвиной. - М., 2007.-342 с.
17. Функции и услуги в системе государственного и муниципального управления: монография / Л. И. Воронина, С. Н. Костина, А. В. Томильцев / под общ. ред. проф. Т. М. Резер; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федерал. ун-т. - Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2017. - 139 с.
18. Юридический словарь / Под ред. А. Н. Азрилияна.- 2-е изд.- М.: Институт новой экономики, 2012.- 1152 с.
19. Управление качеством в сфере услуг: [монография] / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска; М-во образования и науки РФ, Урал. гос. экон. ун-т. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010. - 176 с.
Законодательные материалы
20. Конституция Российской Федерации: // Справочная правовая система «КонсультантПлюс»
21. Бюджетный кодекс Российской Федерации: федеральный закон от 31.07.1998 № 145-ФЗ // Справочная правовая система «Консультант Плюс»
22. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части I и II: федеральный закон от 07.02.2017 г. № 51-ФЗ // Справочная правовая система «КонсультантПлюс»
23. Об организации предоставления государственных и
муниципальных услуг: Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ //
Справочная правовая система «Консультант Плюс»
24. Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации: Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ // Справочная правовая система «Консультант Плюс»
25. О Стратегии национальной безопасности Российской Федерации: Указ Президента Российской Федерации от 31 декабря 2015 г. № 683 // Справочная правовая система «КонсультантПлюс».
26. О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг: Постановление Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 г. № 373 // Справочная правовая система
«Консультант Плюс».
27. Концепция административной реформы в Российской Федерации
в 2006 -2010 гг., утвержденная распоряжением Правительства РФ от
25.10.2005 № 1789-р // Справочная правовая система «Консультант Плюс»
28. Об организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области: Постановление Правительства Свердловской области от 29.01.2013 № 100-1111 // Справочная правовая система «Консультант Плюс».
29. Административный регламент территориального отраслевого
исполнительного органа государственной власти Свердловской области - Управления социальной политики Министерства социальной политики по Ленинскому району города Екатеринбурга, утвержденный приказом начальника Управления социальной политики по Ленинскому району города Екатеринбурга от 15.06.2015 г. № 58-Д. [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://usp31.msp.midural.ru/ob-upravlenii31/reglament-upravleniya31.
html (дата обращения: 20.04.2019)
30. Положение о территориальном отраслевом исполнительном
органе государственной власти Свердловской области - Управлении социальной политики Министерства социальной политики Свердловской области по Ленинскому району города Екатеринбурга (утверждено Постановлением Правительства Свердловской области от 3 июля 2008 г. № 681-1П1. С. 1 [Электронный ресурс] - Режим доступа:
https://usp31.msp.midural.ru/ob-upravlenii31/polozhenie31.html (дата
обращения: 05.05.2019)
Стандарты
31. Национальный стандарт Российской Федерации. ГОСТ Р 52495-2005. Социальное обслуживание населения: Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 г. № 532-ст.
// Справочная правовая система «Консультант Плюс»
32. ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. // Справочная правовая система «Консультант Плюс»
33. ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской
Федерации. Услуги населению. Термины и определения": Приказ Росстандарта от 29.11.2012 № 1612-ст // Справочная правовая система
«Консультант Плюс»
Электронные ресурсы
34. Барабашев А. Г. Повышение эффективности оказания
государственных услуг анализ итогов международной конференции повышение эффективности оказания государственных услуг, Москва, 28 - 29 июня 2011 г., АППАМ, НИУ ВШЭ [Электронный ресурс] // Сетевой
ежеквартальный научно-образовательный журнал - 2012 № 1. С. 151-154 - Режим доступа: https://vgmu.hse.ru(дата обращения 14.11.2019)
35. Видясова Л. А., Чугунов А. В. Востребованность порталов государственных и муниципальных услуг (на примере Санкт-Петербурга) [Электронный ресурс] // Сетевой ежеквартальный научно-образовательный журнал - 2017 № 2. С. 165-185 URL. - Режим доступа: https://vgmu.hse.ru(дата обращения 13.01.2020).
36. Г оловин С.Ю. Словарь практического психолога. - Режим доступа: https://www.e-reading.by/chapter.php/15324/14/Golovin_Slovar%27_praktichesko go_psihologa.html (дата обращения: 20.12.2019)
37. Дмитриева Н. Е., Стырин Е. М., Ястребова Е. В. Независимая оценка получателями качества социальных услуг [Электронный ресурс]. // Сетевой ежеквартальный научно-образовательный журнал - 2017 № 2. С. 27¬56 - Режим доступа: https://vgmu.hse.ru(дата обращения 15.01.2020)
38. Записки маркетолога. Маркетинговый словарь [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/ je/expert_ interview/ (дата обращения: 20.01.2019)
39. Клименко А. В., Жулин А. Б. Всероссийский мониторинг
внедрения административных регламентов [Электронный ресурс]. // Сетевой ежеквартальный научно-образовательный журнал «Вопросы
государственного и муниципального управления» - 2009. № 1. С. 124 - Режим доступа: https://vgmu.hse.ru/data/2010/12/31/1208181692/123-150_Klimenko.pdf(дата обращения 20.11.2019)
40. Клименко А. В., Минченко О. С. Полномочия, функции и услуги исполнительной власти: соотношение, классификация и основные характеристики [Электронный ресурс]. // Сетевой ежеквартальный научно-образовательный журнал - 2016. № 1. С. 7-37 - Режим доступа: https://vgmu.hse.ru(дата обращения 20.11.2019)
41. Коробкин М. В. Административные регламенты и проблемы их реализации в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации [Электронный ресурс]. // Российская государственная библиотека: автореферат дис. кандидата юридических наук: 12.00.14 / Коробкин Михаил Владимирович; [Место защиты: Моск. гуманитар. ун-т]. - Москва, 2011. - С. 13. - Режим доступа: https://dlib.rsl.ru/viewer/01004859284#?page=13
42. Краткий словарь философских терминов [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://nenuda.ru/краткий-словарь-филосовских-терминов,Йт1. (дата обращения 21.01.2019)
43. Кузнецов В. И. Административная регламентация: трудное
становление идеи [Электронный ресурс]. // Сетевой ежеквартальный научно-образовательный журнал - 2014 № 1. С. 149-170 - Режим доступа:
https://vgmu.hse.ru(дата обращения 17.01.2020)
44. Меркулов В. Г. Административные регламенты в деятельности
МВД России [Электронный ресурс]. // Российская государственная библиотека: автореферат дис. кандидата юридических наук: 12.00.14 /
Меркулов Владимир Геннадьевич; [Место защиты: С.-Петерб. ун-т МВД РФ]. - Санкт-Петербург, 2012. - С. 10 - Режим доступа:
https://dlib.rsl.ru/viewer/01005019590#?page=10(дата обращения 17.01.2020)
45. Официальные сайты Свердловской области.
Многофункциональный центр Свердловской области. [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://mfc66.ru/about/tseli-i-zadachi(дата обращения
10.05.2019)
46. Об утверждении организационной структуры Управления
социальной политики по Ленинскому району города Екатеринбурга: Приказ № 80-Д от 01 октября 2018 // Официальный сайт Управления [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://usp31.msp.midural.ru/normativnye-
dokumenty31/prikazi-upravleniya31/prikazy-upravleniya-2018-godx.html (дата обращения: 24.04.2019)
47. Плаксин С. М., Стырин Е. М., Жулин А. Б. Подходы к формированию реестра полномочий федеральных органов исполнительной власти Независимая оценка получателями качества социальных услуг [Электронный ресурс]. // Сетевой ежеквартальный научно-образовательный журнал - 2017 № 3. С. 7-28 - Режим доступа: https://vgmu.hse.ru(дата обращения 17.01.2020).
48. Повышение эффективности оказания государственных услуг (анализ итогов международной конференции «Повышение эффективности оказания государственных услуг», Москва, 28-29 июня 2011 г., АННАМ, НИУ-ВШЭ, Мэрилендский университет. [Электронный ресурс]. // Сетевой Ежеквартальный научно-образовательный журнал - 2007 г. - Режим доступа: https://vgmu.hse.ru(дата обращения 01.01.2020)
49. Развитие эффективной социальной поддержки населения в России: адресность, нуждаемость, универсальность / Под ред. к. э. н. В. Назарова и А. Пошарац. Научный доклад. М.: Научно- исследовательский финансовый институт; Всемирный банк, 2017, 144 с. [Электронный ресурс] -
Режим доступа: http://www.nifi.ru/images/FILES/Reports/doc_soz_2017.pdf.
(дата обращения 13.01.2020)
50. Решетникова Д. С. Факторы общественной оценки эффективности
деятельности гражданских служащих при оказании государственных услуг. С. 132 [Электронный ресурс] - Режим доступа: https:
vgmu.hse.ru/data/2016/06/28/1115851156/Решетникова%202-2016.рй£ (дата обращения 20.03.2020)
51. Рудник Б. Л., Куштанина Е. В., Романова В. В. Привлечение НКО к оказанию услуг социальной сферы [Электронный ресурс] // Сетевой ежеквартальный научно-образовательный журнал - 2017 № 2. С. 105¬129 - Режим доступа https://vgmu.hse.ru(дата обращения 13.01.2020)
52. Салимова Т. Современные подходы к определению содержания категории «качество» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://quality. eup.ru/MATERIALY10/modem_quality.htm (дата обращения: 21.12.2019)
53. Социальный паспорт Муниципального образования «Ленинский
район города Екатеринбурга» (по состоянию на 01 июля 2019г.) [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://usp31.msp.midural.ru/ob-upravlenii
31/socialnyy-pasportxxx.html (дата обращения 10.05.2019)
54. Толковый словарь Ожегова онлайн [Электронный ресурс]. -
Режим доступа: https://slovarozhegova.ru/word.php?wordid=23081 (дата
обращения 15.05.2019)
55. Южаков В. Н. Государственное управление по результатам: о подготовке проекта федерального закона «об основах государственного управления в Российской Федерации» [Электронный ресурс] // Сетевой ежеквартальный научно-образовательный журнал - 2016 № 1. С. 129-148 - Режим доступа: https://vgmu.hse.ru(дата обращения 17.01.2020)
56. Южаков В. Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы [Электронный ресурс] // Сетевой ежеквартальный научно-образовательный журнал - 2014. № 1. С. 52¬72 - Режим доступа: https://vgmu.hse.ru(дата обращения 14.11.2019).
57. Южаков В.Н. Эволюция смыслов и правового регулирования государственных услуг в России в 2004-2011 гг. [Электронный ресурс]. // Сетевой ежеквартальный научно-образовательный журнал - 2012 № 2. С. 5-22 - Режим доступа: https://vgmu.hse.ru(дата обращения 14.11.2019)