Помощь студентам в учебе
Автоматизация бизнес-процесса по работе с клиентами с применением CRM-системы
|
ВВЕДЕНИЕ 5
1 АНАЛИЗ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ 8
1.1 Фотостудия как бизнес 8
1.2 Анализ бизнес-среды 13
1.3 Особенности работы фотостудии с клиентами 21
1.4 Результаты и выводы первой главы 34
2 РАЗРАБОТКА МЕТОДОЛОГИИ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ 36
2.1 Жизненный цикл информационной системы 36
2.2 Жизненный цикл архитектуры предприятия 40
2.3 Внедрение CRM для работы с клиентами в фотостудии 55
2.4 Результаты и выводы второй главы 62
3 АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ С ПРИМЕНЕНИЕМ CRM-СИСТЕМЫ 63
3.1 Модель информационных процессов AS-IS 63
3.2 Выявление проблемы 73
3.3 Модель информационных процессов TO-BE 73
3.4 Разработка проекта 83
3.5 Экономическое обоснование внедрения информационной системы 96
3.6 Результаты и выводы третьей главы 105
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 106
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 109
1 АНАЛИЗ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ 8
1.1 Фотостудия как бизнес 8
1.2 Анализ бизнес-среды 13
1.3 Особенности работы фотостудии с клиентами 21
1.4 Результаты и выводы первой главы 34
2 РАЗРАБОТКА МЕТОДОЛОГИИ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ 36
2.1 Жизненный цикл информационной системы 36
2.2 Жизненный цикл архитектуры предприятия 40
2.3 Внедрение CRM для работы с клиентами в фотостудии 55
2.4 Результаты и выводы второй главы 62
3 АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ С ПРИМЕНЕНИЕМ CRM-СИСТЕМЫ 63
3.1 Модель информационных процессов AS-IS 63
3.2 Выявление проблемы 73
3.3 Модель информационных процессов TO-BE 73
3.4 Разработка проекта 83
3.5 Экономическое обоснование внедрения информационной системы 96
3.6 Результаты и выводы третьей главы 105
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 106
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 109
Фотографические сессии, выполненные в профессиональной студии, пользуются у клиентов большой популярностью. Установленные CRM для фотостудии, помогают комплексно, эффективно и качественно обслуживать клиентов.
Систематизирующая система CRM - комплексное решение автоматизации бизнеса.
Во время высоких сезонов фотографирования, например, различных торжественных мероприятий и праздников, сезона свадеб, среди клиентов фотостудии создается настоящий ажиотаж. Для оптимизации управления взаимоотношения с клиентами фотостудий, разработано ряд специальных программных обеспечений, которые полностью соответствуют потребностям и спросу данного вида бизнеса. Благодаря автоматизации всех процессов деятельности, упрощается работа маркетолога, администратора и фотографа. Преимущественные позиции, доказывающие злободневность таких систем:
- понятный интерфейс;
- упорядочивают процесс записи и ведение клиентской базы;
- дают возможность проектировать для потенциальных заказчиков интересные коммерческие предложения;
- увеличивают число клиентов.
Владельцы данного бизнеса, благодаря онлайн программе, могут обеспечить контроль студий, находящихся в разных местах. Можно отследить работу каждой штатной единицы и проанализировать реальное положение дел. Внедрение современного инструмента управления позволяет формировать и развивать коммерческую стратегию с учетом возможных перспектив, как начинающим, так и успешным бизнесменам. В каждой созданной CRM для фотостудии разработаны специфичные нюансы, которые будут актуальны конкретному пользователю.
Исходя из актуальности использования CRM-системы, целью выпускной квалификационной работы является автоматизация бизнес-процесса по работе с клиентами с применением CRM-системы.
В соответствии с целью и темой работы, были поставлены следующие задачи:
- провести анализ возможности организации фотостудии как бизнеса;
- проанализировать бизнес-среду фотостудии;
- сравнить CRM-систем для фотостудии;
- выявить ошибки планирования внедрения CRM-системы для работы с клиентами в фотостудии;
- провести экономическое обоснование проекта внедрения CRM- системы.
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является информационная система фотостудии.
Предметом исследования является процесс работы с клиентами.
В процессе выполнения работы был использован следующий инструментарий:
- в MS Visio созданы модели предприятия;
- в Project Expert создан план проекта;
- в ArisExpress созданы модели информационных процессов AS-IS и TO-BE;
- в MS Excel рассчитана экономическая эффективность проекта.
Выпускная квалификационная работа включает в себя Введение, Заключение, Список использованных источников и следующие главы:
- анализ систем автоматизации работы с клиентами;
- разработка методологии внедрения CRM-системы;
- автоматизация бизнес-процесса по работе с клиентами с применением CRM-системы.
В первой главе рассмотрена фотостудия как бизнес, проведен анализ возможности организации данного бизнеса, проведен анализ бизнес-среды, выявлены недостатки конкурентов, раскрыты конкурентные преимущества и особенности работы фотостудии с клиентами. Рассмотрена польза от внедрения для фотостудии, проведено сравнение CRM-систем для фотостудии и выбрана наиболее подходящая. Рассмотрены такие CRM-системы, как:
- RUBITIME;
- CLICKBONUS;
- AppEvent;
- YCLIENTS.
Далее была подробно рассмотрена выбранная CRM-система для компании.
Во втором главе рассмотрена полная модель жизненного цикла информационной системы и архитектуры предприятия. Выписаны проблемы при планировании внедрения CRM-системы и даны рекомендации по их предотвращению.
В третьей главе создана модель информационных процессов AS-IS, в которой выделена проблема, заключающаяся в отсутствие автоматизированной системы, разработана модель информационных процессов TO-BE, проведена разработка проекта, проведено экономическое обоснование внедрения CRM- системы для фотостудии.
Результаты выпускной квалификационной работы будут использованы в фотостудии при внедрении CRM-системы AppEvent.
В качестве теоретической базы выпускной квалификационной работы были использованы работы отечественных авторов, электронные ресурсы, устав, ГОСТы.
Систематизирующая система CRM - комплексное решение автоматизации бизнеса.
Во время высоких сезонов фотографирования, например, различных торжественных мероприятий и праздников, сезона свадеб, среди клиентов фотостудии создается настоящий ажиотаж. Для оптимизации управления взаимоотношения с клиентами фотостудий, разработано ряд специальных программных обеспечений, которые полностью соответствуют потребностям и спросу данного вида бизнеса. Благодаря автоматизации всех процессов деятельности, упрощается работа маркетолога, администратора и фотографа. Преимущественные позиции, доказывающие злободневность таких систем:
- понятный интерфейс;
- упорядочивают процесс записи и ведение клиентской базы;
- дают возможность проектировать для потенциальных заказчиков интересные коммерческие предложения;
- увеличивают число клиентов.
Владельцы данного бизнеса, благодаря онлайн программе, могут обеспечить контроль студий, находящихся в разных местах. Можно отследить работу каждой штатной единицы и проанализировать реальное положение дел. Внедрение современного инструмента управления позволяет формировать и развивать коммерческую стратегию с учетом возможных перспектив, как начинающим, так и успешным бизнесменам. В каждой созданной CRM для фотостудии разработаны специфичные нюансы, которые будут актуальны конкретному пользователю.
Исходя из актуальности использования CRM-системы, целью выпускной квалификационной работы является автоматизация бизнес-процесса по работе с клиентами с применением CRM-системы.
В соответствии с целью и темой работы, были поставлены следующие задачи:
- провести анализ возможности организации фотостудии как бизнеса;
- проанализировать бизнес-среду фотостудии;
- сравнить CRM-систем для фотостудии;
- выявить ошибки планирования внедрения CRM-системы для работы с клиентами в фотостудии;
- провести экономическое обоснование проекта внедрения CRM- системы.
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является информационная система фотостудии.
Предметом исследования является процесс работы с клиентами.
В процессе выполнения работы был использован следующий инструментарий:
- в MS Visio созданы модели предприятия;
- в Project Expert создан план проекта;
- в ArisExpress созданы модели информационных процессов AS-IS и TO-BE;
- в MS Excel рассчитана экономическая эффективность проекта.
Выпускная квалификационная работа включает в себя Введение, Заключение, Список использованных источников и следующие главы:
- анализ систем автоматизации работы с клиентами;
- разработка методологии внедрения CRM-системы;
- автоматизация бизнес-процесса по работе с клиентами с применением CRM-системы.
В первой главе рассмотрена фотостудия как бизнес, проведен анализ возможности организации данного бизнеса, проведен анализ бизнес-среды, выявлены недостатки конкурентов, раскрыты конкурентные преимущества и особенности работы фотостудии с клиентами. Рассмотрена польза от внедрения для фотостудии, проведено сравнение CRM-систем для фотостудии и выбрана наиболее подходящая. Рассмотрены такие CRM-системы, как:
- RUBITIME;
- CLICKBONUS;
- AppEvent;
- YCLIENTS.
Далее была подробно рассмотрена выбранная CRM-система для компании.
Во втором главе рассмотрена полная модель жизненного цикла информационной системы и архитектуры предприятия. Выписаны проблемы при планировании внедрения CRM-системы и даны рекомендации по их предотвращению.
В третьей главе создана модель информационных процессов AS-IS, в которой выделена проблема, заключающаяся в отсутствие автоматизированной системы, разработана модель информационных процессов TO-BE, проведена разработка проекта, проведено экономическое обоснование внедрения CRM- системы для фотостудии.
Результаты выпускной квалификационной работы будут использованы в фотостудии при внедрении CRM-системы AppEvent.
В качестве теоретической базы выпускной квалификационной работы были использованы работы отечественных авторов, электронные ресурсы, устав, ГОСТы.
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы ее цель была достигнута, а задачи решены.
Цель выпускной квалификационной работы заключалась в автоматизации бизнес-процесса по работе с клиентами на с применением СИМ-системы.
В первой главе рассмотрена фотостудия как бизнес, проведен анализ возможности организации данного бизнеса, проведен анализ бизнес-среды, выявлены недостатки конкурентов, раскрыты конкурентные преимущества и особенности работы фотостудии с клиентами. Рассмотрена польза от внедрения для фотостудии, проведено сравнение CRM-систем для фотостудии и выбрана наиболее подходящая. Рассмотрены такие CRM-системы, как:
- ИиВ1Т1МЕ;
- СиСКВОПИЗ;
- АррЕуеп!:;
- УСЫЕКТБ.
Во второй главе рассмотрена полная модель жизненного цикла информационной системы и архитектуры предприятия, а именно, такие этапы, как: инициация, планирование, исполнение, мониторинг и контроль, завершение. Представлены следующие модели деятельности фотостудии:
- миссия, цели и задачи;
- стратегические цели и задачи;
- бизнес-стратегия;
- бизнес-процессы;
- связь бизнес-процессов и бизнес-функций;
- связь стратегических целей и бизнес-процессов;
- продукты и услуги;
- организационная структура;
- ИТ-инфраструктура;
- связь функций и приложений;
- связь бизнес-процессов и приложений.
На основе данных моделей разработана полная модель деятельности фотостудии.
Выписаны проблемы при планировании внедрения CRM-системы и даны рекомендации по их предотвращению. Найдены такие ошибки при внедрении системы, как: выбор неправильной CRM по правильной цене, самостоятельная настройка CRM и пренебрежение услугами интеграторов, установка нереальных сроков внедрения. И, наконец, были выписаны рекомендации по предотвращению данных рисков и ошибок.
В третьей главе магистерской диссертации была создана модель AS-IS, в которой выделены проблемы: долгий процесс заказа услуги, нет автоматического сбора данных о клиентах в единую базу и автоматического расчета стоимости и приема оплаты.
На основе методологии PMBoK был разработан проект по внедрению CRM-системы в фотостудию, а также составление списка необходимых компетенций для реализации проекта —ресурсное планирование, стратегия внедрения, календарное планирование. Этапы методологии PMBoK, которые позволят реализовать проект наиболее эффективным образом:
- инициация;
- планирование;
- исполнение;
- мониторинг и контроль;
- завершение.
Для экономической части выпускной квалификационной работы были произведены расчеты стоимости проекта с учетом не только расходов заработной платы, но и с учетом накладных расходов на этапе реализации и этапе эксплуатации, также добавлены нематериальные вложения. В результате проведения расчетов выявлены общие затраты на проект - 18 119 рублей. По результатам исследования, проект считается эффективным, срок окупаемости с учетом дисконтирования (DPP) составляет 3 месяца.
В ходе исследования процесса использовался следующий методологический инструментарий:
- в MS Visio созданы модели предприятия;
- в Project Expert создан план проекта;
- в ArisExpress созданы модели информационных процессов AS-IS и TO-BE;
- в MS Excel рассчитана экономическая эффективность проекта.
Цель выпускной квалификационной работы заключалась в автоматизации бизнес-процесса по работе с клиентами на с применением СИМ-системы.
В первой главе рассмотрена фотостудия как бизнес, проведен анализ возможности организации данного бизнеса, проведен анализ бизнес-среды, выявлены недостатки конкурентов, раскрыты конкурентные преимущества и особенности работы фотостудии с клиентами. Рассмотрена польза от внедрения для фотостудии, проведено сравнение CRM-систем для фотостудии и выбрана наиболее подходящая. Рассмотрены такие CRM-системы, как:
- ИиВ1Т1МЕ;
- СиСКВОПИЗ;
- АррЕуеп!:;
- УСЫЕКТБ.
Во второй главе рассмотрена полная модель жизненного цикла информационной системы и архитектуры предприятия, а именно, такие этапы, как: инициация, планирование, исполнение, мониторинг и контроль, завершение. Представлены следующие модели деятельности фотостудии:
- миссия, цели и задачи;
- стратегические цели и задачи;
- бизнес-стратегия;
- бизнес-процессы;
- связь бизнес-процессов и бизнес-функций;
- связь стратегических целей и бизнес-процессов;
- продукты и услуги;
- организационная структура;
- ИТ-инфраструктура;
- связь функций и приложений;
- связь бизнес-процессов и приложений.
На основе данных моделей разработана полная модель деятельности фотостудии.
Выписаны проблемы при планировании внедрения CRM-системы и даны рекомендации по их предотвращению. Найдены такие ошибки при внедрении системы, как: выбор неправильной CRM по правильной цене, самостоятельная настройка CRM и пренебрежение услугами интеграторов, установка нереальных сроков внедрения. И, наконец, были выписаны рекомендации по предотвращению данных рисков и ошибок.
В третьей главе магистерской диссертации была создана модель AS-IS, в которой выделены проблемы: долгий процесс заказа услуги, нет автоматического сбора данных о клиентах в единую базу и автоматического расчета стоимости и приема оплаты.
На основе методологии PMBoK был разработан проект по внедрению CRM-системы в фотостудию, а также составление списка необходимых компетенций для реализации проекта —ресурсное планирование, стратегия внедрения, календарное планирование. Этапы методологии PMBoK, которые позволят реализовать проект наиболее эффективным образом:
- инициация;
- планирование;
- исполнение;
- мониторинг и контроль;
- завершение.
Для экономической части выпускной квалификационной работы были произведены расчеты стоимости проекта с учетом не только расходов заработной платы, но и с учетом накладных расходов на этапе реализации и этапе эксплуатации, также добавлены нематериальные вложения. В результате проведения расчетов выявлены общие затраты на проект - 18 119 рублей. По результатам исследования, проект считается эффективным, срок окупаемости с учетом дисконтирования (DPP) составляет 3 месяца.
В ходе исследования процесса использовался следующий методологический инструментарий:
- в MS Visio созданы модели предприятия;
- в Project Expert создан план проекта;
- в ArisExpress созданы модели информационных процессов AS-IS и TO-BE;
- в MS Excel рассчитана экономическая эффективность проекта.