ВВЕДЕНИЕ 7
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РИТЕЙЛЕ В
КОНЦЕПЦИИ БЕРЕЖЛИВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ 12
1.1 БЕРЕЖЛИВОЕ ПРОИЗВОДСТВО В КРУПНЫХ ТОРГОВЫХ
КОМПАНИЯХ КАК ОДИН ИЗ ПОДХОДОВ К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 12
1.2 ОСОБЕННОСТИ И ПРЕИМУЩЕСТВА ПРИНЦИПА «ВЫТЯГИВАНИЯ» В
БЕРЕЖЛИВОМ ПРОИЗВОДСТВЕ 18
1.3 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ БЕРЕЖЛИВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ
СОВМЕСТНОГО СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ ПУТЕМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ФИРМЫ И КЛИЕНТА 21
2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА РАЗВИТИЯ БЕРЕЖЛИВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В
КРУПНОЙ ТОРГОВОЙ КОМПАНИИ 26
2.1 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ КОМПАНИИ ООО «ИКЕА ДОМ» 26
2.2 ИССЛЕДОВАНИЕ КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЫ КОМПАНИИ 38
2.3 АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КОНЦЕПЦИИ
БЕРЕЖЛИВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ 59
3 ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТОМ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КРУПНОЙ ТОРГОВОЙ КОМПАНИИ 72
3.1 РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ ПРОЕКТА НА ОСНОВЕ АЛГОРИТМА «ВЫТЯГИВАНИЯ» ЦЕННОСТИ В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ДЛЯ КОМПАНИИ ООО «ИКЕА ДОМ» 72
3.2 РАЗРАБОТКА ПЛАНА МЕРОПРИЯТИЙ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА 82
3.3 ОЦЕНКА РИСКОВ И ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 86
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 95
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 98
ПРИЛОЖЕНИЕ 104
Актуальность темы исследования. В 2019 году на фоне общего снижения числа новых сетевых магазинов был зафиксирован рост количества магазинов мебели в Уральском регионе и, в частности в Екатеринбурге, это означает, что конкуренция в регионе велика и имеет тенденцию к усилению. В современных экономически нестабильных условиях рынка крупным мебельным торговым компаниям необходимо уметь удовлетворять потребности своих клиентов и работать с их ценностями лучшим способом, чем конкуренты. «Вытягивание ценности» является относительно новым методом удовлетворения потребностей клиентов, использование которого в условиях сильной конкуренции поможет компании усилить позиции на рынке. Актуальность проекта заключается в необходимости совершенствования текущего процесса обслуживания покупателей в магазине «ИКЕА» в г. Екатеринбург. Данный процесс требует проектного подхода для наиболее эффективного результата, обусловленного рыночными требованиями и ресурсным обеспечением предприятия.
Цель исследования. Разработать методические подходы и рекомендации по развитию бережливого обслуживания в крупных торговых компаниях.
Задачи исследования. Достижение цели исследования потребовало постановки и решения следующих задач:
1. Изучить современные подходы и методы реализации концепции Бережливого производства в крупных торговых компаниях;
2. Проанализировать особенности принципа вытягивания в концепции Бережливого производства;
3. Разработать методические подходы и рекомендации для развития обслуживания в крупных торговых компаниях;
4. Разработать проект по совершенствованию процесса обслуживания клиентов в компании ООО «ИКЕА ДОМ» в концепции Бережливого производства;
5. Оценить практическую значимость и эффективность проекта.
Объект исследования — крупные торговые компании.
Предмет исследования — организационно - управленческая деятельность по развитию бережливого обслуживания в крупных торговых компаниях.
Методология исследования. В качестве методологического инструментария в работе были использованы:
- Маркетинговые инструменты (модель Фишбейна, сегментирование рынка, анализ конкурентов по методике Котляревской И.В., анализ ориентации компании на рынок с помощью анкеты Ж.Ж. Ламбена, адаптированной Т. Малковой, многоугольник конкурентоспособности, лист оценки конкурентоспособности, матрица Ансоффа, SWOT-анализ, анкетирование, метод точек соприкосновения);
- Инструменты проектного управления (календарное планирование, методы оценки рисков, методы снижения рисков, метод структурной декомпозиции, метод «дерево проблем»/«дерево целей», диаграмма Ганта);
- Инструменты Бережливого производства (выстраивание потока создания ценности, «8 видов потерь», механизм «вытягивания ценности», диаграмма «спагетти»).
Степень научной разработанности темы. Для исследования основ, инструментов и методов проектного управления и бережливого производства теоретической и методологической базой являлись работы, учебные пособия и статьи российских и зарубежных авторов в области управления проектами, маркетинга, и бережливого производства, таких как Котляревская И.В., Багиев Г.Л., Беляев В.И., Маслова Т.Д., Божук С.Г., М. Портер, Ф. Котлер, Ж.Ж. Ламбен, Джеймс П. Вумек, Дэниел Т. Джонс, Дункан В., Рассел Д. Арчибальд и другие, а также Интернет ресурсы.
Большинство вопросов российских ученых посвящены вопросам адаптации концепции Бережливого производства к производственным системам. Поскольку на ценностях потребителей, которые удовлетворяют компании, базируются конкурентные преимущества компании, «вытягивание ценности» можно трактовать как приобретение, «взращивание» конкурентных преимуществ. «Вытягивание ценности» для потребителей в концепции Бережливого производства — это обеспечение получения конкурентных преимуществ с минимальными потерями для компании.
Такое понятие как «бережливое обслуживание» в концепции бережливого производства практически не изучалась авторами ранее, в связи с этим было предложено рассмотреть и изучить данное понятие, а также применить его для формирования алгоритма реализации принципа «вытягивания ценности», который основан на принципе вытягивания товара в Бережливом производстве.
Основные пункты научной новизны.
1. Определен термин «бережливое обслуживание» в крупных торговых компаниях как один из подходов к совершенствованию процесса обслуживания потребителей;
2. На основе изучения методов проектного управления и анализе проблематики внедрения бережливого производства в компаниях, предоставляющим услуги потребителям, разработан алгоритм реализации принципа «вытягивания ценности» для крупных торговых компаний.
Практическая значимость исследования. Разработанный проект совершенствования процесса обслуживания, который основан на использовании алгоритма реализации принципа «вытягивания ценности» в концепции Бережливого производства для компании «ИКЕА», может быть использован как типовой для проектов других крупных торговых компаний для повышения конкурентоспособности.
Разработанный проект может «тиражироваться» в других крупных торговых компаниях, позволяя сокращать потери и наращивать ценность для потребителя и персонала.
В главе 1 «Теоретические аспекты обслуживания в ритейле в концепции бережливых технологий» была подробно рассмотрена концепция Бережливого производства в крупных торговых компаниях как одного из подходов к совершенствованию процесса обслуживания потребителей, изучены особенности и преимущества принципа «вытягивания» в Бережливом производстве, а также проанализировано использование бережливых технологий для совместного создания ценности путем взаимодействия фирмы и клиента с помощью пунктов научной новизны - алгоритма реализации принципа «вытягивания ценности» для развития бережливого обслуживания в компании.
В главе 2 «Анализ и оценка развития бережливого обслуживания в крупной торговой компании» было проанализировано предприятие ООО «ИКЕА ДОМ», изучены основные задачи и направления деятельности компании. В ходе анализа конкурентов были выявлены основные игроки рынка, в ходе сегментирования было выявлено три целевых сегмента на рынке мебели В2С РФ, а также определились основные ценности потребителей данных сегментов, также были использованы инструменты стратегического планирования М. Портера, И. Ансоффа, ВАОТ-анализ. Были выявлены наиболее перспективные стратегии для компании. С помощью изучения рынка и данных о деятельности компании за последние два года была сформулирована проблема, далее проведено исследование методом анкетирования, в котором было выдвинуто 3 основные гипотезы, касающиеся удовлетворенности потребителей обслуживанием.
В главе 3 «Организация и управление проектом совершенствования процесса обслуживания клиентов в крупной торговой компании» определены факторы окружения проекта, положительное и негативное их влияние на процесс управления проектом. Проведен анализ проблем и целей организации с помощью инструмента «дерево целей» и «дерево проблем», определен состав работ и разработан календарный план работ проекта в соответствии с фазами жизненного цикла проекта, определен текущий процесс обслуживания и проанализирован с точки зрения потока создания ценности для потребителя и для персонала, с помощью инструмента «8 видов потерь» продемонстрирован усовершенствованный процесс обслуживания. Построена Диаграмма Ганта и Диаграмма «спагетти». Также были определены типовые риски проекта и типовые методы для их снижения. Определены выгоды для участников проекта.
Эмпирическая база. Эмпирической базой послужили материалы внутренней отчетности ООО «ИКЕА ДОМ»: стандарты обслуживания, инструкции отделов, финансовые отчеты о проделанной работы за предыдущие годы. В целях анализа ориентации компании на рынок и выявления направлений развития был проведен опрос руководителей различных отделов.
Структура диссертации. Логика работы обусловлена поставленной целью и задачами магистерской диссертации. Научная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
На основе проведенного теоретического и эмпирического анализа развития бережливого производства в крупных торговых компаниях были сделаны следующие выводы.
На основании главы 1 можно сказать, что внедрение Бережливого производства как концепции управления производственным предприятием, основанная на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь - необходимость для компаний, планирующих успешно развиваться на рынке и быть конкурентоспособной.
Таким образом на основании термина «Бережливое производство» было сформулировано определение новой концепции - «Бережливое обслуживание» - это современная управленческая концепция выстраивания долгосрочных отношений с потребителем, которая основывается на определении ценности для потребителя и совместном создании ценности для потребителя и персонала компании, на организации непрерывного потока «создания ценности», а также на «вытягивании ценности» потребителем в процессе его взаимодействия с компанией, и реализуется путем непрерывного отслеживания изменений в потребностях клиентов.
. В рамках данной концепции и на основании существующего в науке принципа вытягивания, применяющегося к производственным предприятиям, был разработан алгоритм реализации принципа «вытягивания ценности» для крупных торговых компаний. Алгоритм состоит из четырнадцати шагов, и необходим для обеспечения получения конкурентных преимуществ с минимальными потерями для компании в долгосрочной перспективе.
Во второй главе подробно охарактеризована компания ООО «ИКЕА ДОМ», проведен анализ конкурентной среды предприятия, а также анализ потребителей и их ценностей. Компания ООО «ИКЕА ДОМ» занимает устойчивое лидирующее положение на рынке, конфликт в оценке ориентации компании на рынок небольшой, но все же присутствует между всеми подразделениями, участвующих в анкетировании. В результате проведения сегментирования потребителей мебели в Свердловской области на рынке В2С было выделено 3 целевых сегмента: «Семейные новаторы», «Молодежь», «Семейные консерваторы». В ходе анализа конкурентов были выявлены основные игроки рынка - это «Леруа Мерлен», «Много мебели» и «Хофф», определен тип конкурентной борьбы - гарантирующий.
В результате количественной SWOT-анализа было сформулировано стратегическое маркетинговое решение для ООО «ИКЕА ДОМ» на В2С рынке в Свердловской области: совершенствование процесса обслуживания в компании При разработки концепции исследования было выдвинуто 3 основные гипотезы, касающиеся удовлетворенности потребителей обслуживанием.
В результате интервьюирования посетителей зоны сервиса магазина подтвердились следующие гипотезы: «посетители магазина испытывают трудности в процессе совершения покупки в связи со сложной навигацией» и «посетителям не нравятся действующие условия покупки крупногабаритной мебели, они хотели бы упростить этот процесс», но была опровергнута гипотеза «посетители хотели бы меньше контактировать с персоналом магазина по каким-либо личным причинам».
С помощью метода точек соприкосновения были выделены зоны контакта персонала с покупателями для определения необходимых действий для повышения удовлетворенности покупателей обслуживанием.
В главе 3 проведен анализ текущего процесса обслуживания в компании и предложена схема обновленного процесса обслуживания покупателей, основанного на применении алгоритма «вытягивания ценности» для развития бережливого обслуживания.
Сформулирована миссия, цель, задачи и продукт проекта. Определены факторы окружения проекта, положительное и негативное их влияние на
процесс управления проектом. Определен текущий процесс обслуживания и проанализирован с точки зрения потока создания ценности для потребителя и для персонала, с помощью инструмента «8 видов потерь» продемонстрирован усовершенствованный процесс обслуживания, в котором полностью исключены потери из цепи потока создания ценности, а именно: излишние движения, время ожидания, неиспользованный человеческий потенциал.
Построена Диаграмма Ганта, на которой виден критический путь и время продолжительности проекта - 89 дней или 3 месяца, и Диаграмма «спагетти», которая показывает, как изменится путь покупателя с помощью предложенных изменений - от 4 часов 28 минут до 2 часов. Также были определены типовые риски проекта и типовые методы для их снижения. Определены выгоды для покупателя, руководства компании, команды и руководителя проекта и подрядчиков.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
