ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА: ИНСТРУМЕНТЫ, ПРОБЛЕМЫ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ PARK INN BY RADISSON EKATERINBURG)
|
Введение 4
1 Качество сервиса услуги и его оценка 6
1.1 Показатели качества услуг 6
1.2 Методы оценки и повышения качества услуг 14
1.3 Понятие клиентского сервиса в сфере услуг 18
1.4 Методы оценки качества сервиса 21
1.5 Отличительные особенности гостиничного сервиса 26
1.6 Материальные и нематериальные ценности в сфере гостиничных услуг 34
1.7 Сервис как объект повышения конкурентоспособности услуги 37
2 Обеспечение качества сервиса в сфере гостиничных услуг на примере отеля Park Inn by Radisson Ekaterinburg 42
2.1 Ожидания гостя, касательно гостиничного сервиса четырех звёздного отеля 42
2.2 Внутрикорпоративные стандарты Radisson Hotel Group для
обеспечения высококлассного сервиса 47
2.3 Политика «Yes, I can» как инструмент повышения качества сервиса 49
2.4 Внутренние методы повышение качества сервиса в отеле Park Inn by
Radisson Ekaterinburg 51
2.5 Внедрение должности «Менеджер по сервису и качеству» 57
2.6 Непрерывное обучение персонала и система тренингов для
обеспечения высокого качества сервиса в отеле 59
2.7 Проект «Особый гость» в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg как
инструмент повышения качества сервиса 62
2.8 Анализ отзывов гостей отеля и оценка влияния на них качества сервиса 65
2.9 Обновленные стандарты обслуживания и меры по поддержанию
сервиса после пандемии 73
2.10 Проблемы обеспечения высокого сервиса в отеле 76
Заключение 81
Список источников и литературы 83
Приложение
1 Качество сервиса услуги и его оценка 6
1.1 Показатели качества услуг 6
1.2 Методы оценки и повышения качества услуг 14
1.3 Понятие клиентского сервиса в сфере услуг 18
1.4 Методы оценки качества сервиса 21
1.5 Отличительные особенности гостиничного сервиса 26
1.6 Материальные и нематериальные ценности в сфере гостиничных услуг 34
1.7 Сервис как объект повышения конкурентоспособности услуги 37
2 Обеспечение качества сервиса в сфере гостиничных услуг на примере отеля Park Inn by Radisson Ekaterinburg 42
2.1 Ожидания гостя, касательно гостиничного сервиса четырех звёздного отеля 42
2.2 Внутрикорпоративные стандарты Radisson Hotel Group для
обеспечения высококлассного сервиса 47
2.3 Политика «Yes, I can» как инструмент повышения качества сервиса 49
2.4 Внутренние методы повышение качества сервиса в отеле Park Inn by
Radisson Ekaterinburg 51
2.5 Внедрение должности «Менеджер по сервису и качеству» 57
2.6 Непрерывное обучение персонала и система тренингов для
обеспечения высокого качества сервиса в отеле 59
2.7 Проект «Особый гость» в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg как
инструмент повышения качества сервиса 62
2.8 Анализ отзывов гостей отеля и оценка влияния на них качества сервиса 65
2.9 Обновленные стандарты обслуживания и меры по поддержанию
сервиса после пандемии 73
2.10 Проблемы обеспечения высокого сервиса в отеле 76
Заключение 81
Список источников и литературы 83
Приложение
В наши дни рынок сферы услуг достиг небывалых высот. Практически каждый день, каждый человек на нашей планете пользуется хотя бы одной такой услугой: будь то всего лишь чашка кофе в ближайшей кофейне, или даже перелет в другой город, с последующим заселением в отель. Каждая организация из своего сегмента пытается привлечь своих клиентов лучшим качеством предоставляемой услуги. Например: продают кофе из натуральных зёрен, так чтобы любой гурман оценил высокое качество продукта. Однако не каждый человек идёт в кофейню за кофе, как бы это абсурдно не звучало. Многие люди идут туда за чем-то большим: за общением с персоналом кофейни, за любимым столиком у окна, за уютным интерьером, легкой дружественной атмосферой и пожеланием хорошего дальнейшего дня. Обычная чашка кофе превращается в нечто большее, это уже не просто напиток - это уже своя культура. Тоже самое происходит и с отелями. Выбирая одни и те же отели вновь и вновь, гости чаще руководствуются не удобством спального места или разнообразием завтрака, а качеством предоставляемого сервиса в этом отеле.
Чтобы быть конкурентоспособным в сфере гостиничных услуг необходимо уделять огромное внимание именно сервису и работе с персоналом, который его обеспечивает. Ведь как известно, отель без персонала это просто здание, и именно персонал обеспечивает уже сложившуюся в наше время культуру высококлассного гостиничного сервиса.
В условиях пандемии отрасль гостиничного бизнеса потерпела огромный урон. Однако после окончания пандемии на туриндустрию навалится отложенный спрос, к которому должен быть готов каждый из игроков данной сферы. Чтобы привлечь и удержать потребителя требуется показать свою конкурентоспособность, особенно по части качества сервиса. В связи с этим данная тема нуждается в более детальной проработке, а каждый отель в укреплении и повышении качества, предоставляемого сервиса.
Международный отель Park Inn by Radisson Ekaterinburg, расположенный в самом центре города Екатеринбург, располагает корпоративными стандартами обеспечения высококачественного сервиса, однако этого может быть недостаточно исходя из текущего положения дел.
Актуальность темы вызвана новыми тенденциями в гостиничной сфере, где теперь недостаточно быть просто хорошим отелем. Нужно быть лучшим. И именно такое понятие как качество сервиса это то, на что первым следует обратить внимание.
Объект исследования: отель Park Inn by Radisson Ekaterinburg.
Предмет исследования: обеспечение качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg.
Цель исследования: анализ и повышение качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить литературу на тему исследования;
- охарактеризовать внутрикорпоративные стандарты Radisson Hotel Group направленные на обеспечение высококлассного сервиса;
- охарактеризовать внутренние стандарты по обеспечению качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
- разработать и внедрить систему непрерывных тренингов для персонала операционных отделов, направленную на повышения качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
- разработать и внедрить проект «Особый гость»;
- провести анализ отзывов гостей на предмет качества сервиса;
- внедрить новые стандарты обслуживания гостей в связи с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой;
- сформулировать выводы.
Чтобы быть конкурентоспособным в сфере гостиничных услуг необходимо уделять огромное внимание именно сервису и работе с персоналом, который его обеспечивает. Ведь как известно, отель без персонала это просто здание, и именно персонал обеспечивает уже сложившуюся в наше время культуру высококлассного гостиничного сервиса.
В условиях пандемии отрасль гостиничного бизнеса потерпела огромный урон. Однако после окончания пандемии на туриндустрию навалится отложенный спрос, к которому должен быть готов каждый из игроков данной сферы. Чтобы привлечь и удержать потребителя требуется показать свою конкурентоспособность, особенно по части качества сервиса. В связи с этим данная тема нуждается в более детальной проработке, а каждый отель в укреплении и повышении качества, предоставляемого сервиса.
Международный отель Park Inn by Radisson Ekaterinburg, расположенный в самом центре города Екатеринбург, располагает корпоративными стандартами обеспечения высококачественного сервиса, однако этого может быть недостаточно исходя из текущего положения дел.
Актуальность темы вызвана новыми тенденциями в гостиничной сфере, где теперь недостаточно быть просто хорошим отелем. Нужно быть лучшим. И именно такое понятие как качество сервиса это то, на что первым следует обратить внимание.
Объект исследования: отель Park Inn by Radisson Ekaterinburg.
Предмет исследования: обеспечение качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg.
Цель исследования: анализ и повышение качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить литературу на тему исследования;
- охарактеризовать внутрикорпоративные стандарты Radisson Hotel Group направленные на обеспечение высококлассного сервиса;
- охарактеризовать внутренние стандарты по обеспечению качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
- разработать и внедрить систему непрерывных тренингов для персонала операционных отделов, направленную на повышения качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
- разработать и внедрить проект «Особый гость»;
- провести анализ отзывов гостей на предмет качества сервиса;
- внедрить новые стандарты обслуживания гостей в связи с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой;
- сформулировать выводы.
Сервис - это неотъемлемая составляющая индустрии гостеприимства. Он начинается не с момента пересечения постояльцем гостиничного порога, а гораздо раньше. Каждый этап взаимодействия гостя с отелем нельзя упускать из внимания. Начиная от бронирования, и заканчивая выселением из отеля и получение отзыва от гостя. Высокий сервис в отеле сродни целому искусству, это сложный процесс, при грамотном построении которого гость останется лоялен к компании навсегда. Сервис - это не просто оказание услуги проживания, питания или любой другой подобной, сервис - это неосязаемая вещь, окутывающая все сферы индустрии гостеприимства.
Park Inn by Radisson Ekaterinburg это современный международный отель, который понимает важность предоставления качественного сервиса своим гостям и активно занимается его совершенствованием. Помимо стандартов обслуживания продиктованных Radisson Hotel Group, в Park Inn by Radisson Ekaterinburg идёт непрерывная внутренняя работа по разработке новых проектов для повышения качества сервиса.
В условиях жесткой конкуренции недостаточно обеспечить правильное соблюдение стандартов обслуживания. Необходимо опережать ожидания гостя. Обеспечение высококачественного сервиса это непрерывная работа по анализу мнения гостей, отслеживанию новых тенденций обслуживания, работа с меняющимися потребностями потребителей и разработке новых проектов для привлечения и удержания гостей.
В ходе проведенной работы была выполнена поставленная цель исследования, был проведен анализ качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg и приняты меры по его повышению.
Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи:
- изучена литература на тему исследования;
- охарактеризованы внутрикорпоративные стандарты Radisson Hotel Group направленные на обеспечение высококлассного сервиса;
- охарактеризованы внутренние стандарты по обеспечению качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
- разработана и внедрена система непрерывных тренингов для персонала операционных отделов, направленная на повышение качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
- разработан и внедрен проект «Особый гость»;
- проведен анализ отзывов гостей на предмет качества сервиса;
- внедрены новые стандарты обслуживания гостей в связи с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой;
- сформулированы выводы.
Исходя из проведенного исследования, можно по праву заявить, что сервис это один из ключевых объектов управления в отеле. От него зависит не только репутация, но и прибыль гостиничного предприятия напрямую. Примененные подходы и инструменты для повышения качества сервиса, разработанные в ходе исследовательской работы, необходимо адаптировать под каждый отдельный отель учитывая его специфику, а также постоянно актуализировать учитывая новые тенденции и отслеживая потребности посредством непрерывного мониторинга.
Park Inn by Radisson Ekaterinburg это современный международный отель, который понимает важность предоставления качественного сервиса своим гостям и активно занимается его совершенствованием. Помимо стандартов обслуживания продиктованных Radisson Hotel Group, в Park Inn by Radisson Ekaterinburg идёт непрерывная внутренняя работа по разработке новых проектов для повышения качества сервиса.
В условиях жесткой конкуренции недостаточно обеспечить правильное соблюдение стандартов обслуживания. Необходимо опережать ожидания гостя. Обеспечение высококачественного сервиса это непрерывная работа по анализу мнения гостей, отслеживанию новых тенденций обслуживания, работа с меняющимися потребностями потребителей и разработке новых проектов для привлечения и удержания гостей.
В ходе проведенной работы была выполнена поставленная цель исследования, был проведен анализ качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg и приняты меры по его повышению.
Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи:
- изучена литература на тему исследования;
- охарактеризованы внутрикорпоративные стандарты Radisson Hotel Group направленные на обеспечение высококлассного сервиса;
- охарактеризованы внутренние стандарты по обеспечению качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
- разработана и внедрена система непрерывных тренингов для персонала операционных отделов, направленная на повышение качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
- разработан и внедрен проект «Особый гость»;
- проведен анализ отзывов гостей на предмет качества сервиса;
- внедрены новые стандарты обслуживания гостей в связи с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой;
- сформулированы выводы.
Исходя из проведенного исследования, можно по праву заявить, что сервис это один из ключевых объектов управления в отеле. От него зависит не только репутация, но и прибыль гостиничного предприятия напрямую. Примененные подходы и инструменты для повышения качества сервиса, разработанные в ходе исследовательской работы, необходимо адаптировать под каждый отдельный отель учитывая его специфику, а также постоянно актуализировать учитывая новые тенденции и отслеживая потребности посредством непрерывного мониторинга.